帮助中心应该怎样设计？

Baklib

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2022-06-17 19:02

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当前产品的帮助中心不再只是为用户解决问题而存在，而更像是一个产品团队与用户进行交流的地方，你可以在这里介绍你的公司和产品，宣传你的理念，引导用户体验主打的功能，解答用户的问题，了解用户当前使用中遇到的最多问题来自哪里。

当用户不太确定是否要使用某产品时，可进入帮助中心了解产品的理念、特色、能为自己提供的价值及它背后的公司和故事；用户首次进入产品时，也可以进入帮助中心按照指引快速上手；用户在使用产品的过程中可以随时随地找到问题的解决方案，可以探索新功能，发现新活动，提改进建议或者吐槽，甚至是和其他用户进行交流。

帮助中心可以告诉你为什么要使用这个产品以及该怎样使用，怎样能使用得更好。

帮助中心定位：帮助用户更好的解决问题；给新手用户好的第一印象；在回答中引导用户行为；树立好的品牌形象。
帮助中心目标：愉快的帮用户解决问题（这里的愉快就包含了更快速的定位和查找问题，和全面的问答内容，以及更完善的反馈方式）
帮助中心的用户：第一类：使用公司各端产品的人（包含B端和C端产品，也包含APP、PC、PAD等），他们有的对于产品功能不熟悉需要依靠操作手册来完成某些功能的操作；有的对于某些平台规则不理解，需要有全面的说明，才能针对性的展开计划；第二类：公司内部人员（包含业务同学或者客服同学），他们对于有些商家或者用户的咨询不是很了解，不能短时间给出比较明确的答复，所以就要依靠帮助中心的内容来解答相关问题。

帮助中心的设计要贴合用户的使用场景，我这里梳理分为三个部分：

首先，帮助中心恰好有用户需要咨询的问题，用户可以通过点击目录或者相关标签找到相关问题，即可解决自己的问题；
其次，用户第一眼没有在帮助中心解决问题，有个搜索框，用户可以通过搜索的方式找到自己的问题；
最后，如果以上都不能满足用户，就要有咨询和反馈的入口，对于咨询：留下客服相关联系方式或者快速，用户就可以进行人工服务；对于反馈：设计一个标准的问卷，用户可以填写问卷留下相关问题。以上让用户有问题都能够得到解决，不至于遗憾离开。

因此帮助中心前端页面组成的四个元素分别是：目录、标签、搜索框、咨询反馈。

我们设计的时候可以根据系统功能模块罗列，进行拓展目录的的形式，将系统的功能模块都展示出来，让用户更快速找到操作中遇到问题的模块。例如：商品管理-商品上架-商品上架操作手册；这里就展示了三层目录

我们设计的时候可以根据某一类相关内容的聚合，通过这个标签展示更多匹配内容，让用户更准确的找到问题。例如：入驻；这里就包含了入驻流程指南、入驻绑定钱包的相关问题、入驻相关的制度规则等。

我们设计的时候可以有一些更快捷的搜索支持，包含热门搜索展示，输入过程中的搜索匹配列表展示，搜索结果展示页的关键字标红高亮等形式，搜索结果也可以根据浏览量或者更新时间等形式进行排序。

我们设计的时候可以展示一些自助服务的快捷入口，或者一些常见问题。咨询可以介入机器人自动化服务，匹配用户关键字回答；反馈可以通过问卷来打造，一方面可以收集用户对于使用帮助中心的满意度，以及对哪些方面进行细维度评价，最后留下自己的问题或者建议反馈环节很重要，有的产品会单独做，有的放在了帮助中心里面实现。这里用户的建议的反馈很重要，可以作为我们日后优化产品的借鉴内容。

建设帮助中心一般分为以下2种方式：

自助建站：这种方式要求制作人员有一定的代码基础可以通过框架搭建或者直接套用主题...但这种方式维护成本高，且不易于运营操作很麻烦。
SaaS云服务类：随着云计算的发展，基于SaaS云服务的帮助中心知识库方案已被越来越多的用户所接受，SaaS类知识库结构简单，无需支付硬件费用，无需维护，初始化难度低，便于管理便于展示。操作简单检索方便，移动端效果体验好。

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