珠宝品牌如何打造满分的服务体验？

 图片来源于前瞻经济学人

然而，行业高速发展的同时，也迎来了激烈的竞争与角逐：珠宝设计的可复制性较强，抄袭现象不断，导致珠宝市场的产品同质化严重，恶性竞争循环反复。因此，在珠宝设计同质化严重的今天，珠宝品牌若想占据更高的市场份额，需要寻找其他的突破口——体验式营销，满足客户的情感需求。

过去，珠宝品牌更多关注的是产品的外在形象、内在细节以及客户使用产品时的感受。但由于珠宝设计同质化，给客户提供了不胜枚举的雷同体验，因此，除了产品本身需要不断创新，珠宝品牌还需要在服务体验方面增加投入才能赢得更多的客户。当下，服务体验已经成为珠宝品牌的核心竞争力。珠宝品牌的服务体验正逐步被重新审视。

为了洞察服务体验在珠宝行业的重要性，Bare International 曾经对中国的珠宝行业做过基准研究，并根据服务体验的具备程度和满意度，将客户对服务体验的需求分为三类：必备属性、期望属性和魅力属性。

图片来源于Bare International

在与客户沟通的过程中，介绍产品详情，表现出专业、友好、耐心、积极的服务态度，展现真诚的笑容等，都属于服务体验的“必备属性”。提供高质量必备属性的服务体验，能够提高客户的满意度，同时客户将产品推荐给他人的可能性也会更大。

导购需要对产品有着专业全面的知识储备，并转换成客户听得懂的语言进行交流，在介绍产品的时候可以进一步提及蕴含在产品设计中的深层次理念，或者对客户关心的专业问题进行分析，这些都属于服务体验的“期待属性”。

对于珠宝行业而言，一些较易达成的“魅力属性”服务体验包括理解客户、满足客户的赞美需求或者送别至门口等等。而从交流中深入挖掘客户的需求，或者解决竞争品牌无法解决的问题，都属于“魅力属性”中较难达成的服务体验。

在Bare International 的基准研究中，不提供“魅力属性”服务体验的品牌，客户基本意识不到；而“魅力属性”服务体验达成效果一般时，客户满意指数已有较大提升；当完美达成“魅力属性”服务体验时，客户的满意指数将有质的飞跃，客户将非常满意且记忆深刻。

图片来源于Bare International

只有让体验立足于客户服务的金字塔顶端，通过真正有魅力的服务提高客户体验，才能提升客户的满意度，并最终影响客户的忠诚度和复购率。

所以，除了要满足客户的基本服务需求，品牌方还应该满足客户所期望的服务需求，甚至是提供超越客户预期的服务，让客户拥有值得分享或印象深刻的经历。

随着网络直播、线上营销等新型网络营销方式的发展，网络营销将成为我国珠宝首饰行业的主要营销方式之一。因此，布局全渠道，提供个性化的服务体验刻不容缓。

对于珠宝品牌来说，打造品牌个性化一直是提升客户忠诚度的重要手段。随着人们对珠宝消费越来越热衷，客户在个性化方面的需求也越来越大。近几年，高级定制、私人定制等形态在珠宝圈越来越热，人们似乎更喜欢符合潮流、为自己量身定制的珠宝首饰。因此，许多品牌方通过推出定制服务，为已有客户开发出更多新产品，并最终吸引更多的新客户加入。

以周大福推出的D-ONE珠宝定制服务为例：钻托的款式、材质与圈口，钻戒的克拉 、颜色、精度、切工及刻字服务等都可以根据自己的喜好自由搭配，搭配后直接在小程序上提交订单，有疑问还可以马上咨询在线客服，其个性化和便利性的服务吸引了很多年轻人进行钻戒定制。

最后，体验经济概念创始者James Gilmore 说过，“把体验视为一种独特的经济提供物将会开启未来经济增长的钥匙。”

珠宝品牌只有让产品走下柜台、走近顾客，用服务体验传播产品、影响顾客，才能源源不断地创造财富，在市场的洪流中力争上游。

参考资料：

1.预见2022：《2022年中国珠宝首饰行业全景图谱》(附市场供需、竞争格局、发展前景等)

2.体验式定制：珠宝营销的心法

3.打造珠宝行业极致魅力体验

4.珠宝设计同质化背景下的商业空间差异化

5.2022年中国珠宝首饰电商市场现状与发展趋势分析 直播电商渠道迅速崛起

作者：何嘉欣

编辑：樊佳莹

排版：何嘉欣

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