倾听客户的意见时，必要的沟通技巧可以起到积极的作用

企业在培训客户服务团队的时候，总是强调要学会“倾听来自客户的声音”，客服人员也觉得这件事情不难做到，并且自己已经认真在做了——可事实真的是这样的吗？

本文将探讨倾听客户意见的重要性，以及该如何灵活利用工具做到这一点。

为什么倾听客户的意见很重要？

答案显而易见：客户会给你带来生意，并且购买你的产品或服务。

如果你拥有一个知名品牌，或者是一个刚做出新产品的创业公司，第一次接触客户并达成购买意向通常很容易。在这种情况下，即使不进行详细的沟通，客户满意度也不会太低，但是，客户体验并不会到此结束。

企业或商家还必须在购买后持续进行客户服务。

包括收取客户反馈，并积极倾听客户的建议与进一步需求，这样还可以确保客户不会后悔自己的购买决定，从而提高客户忠诚度。

更重要的是，客户评价是企业与商家实现持续改进的可靠方法之一。

那么，企业与商家该如何正确倾听客户的意见呢？

1、直接获取反馈

最简单直接的方式，就是为那些希望发表评价和意见的客户提供渠道。

有不同的方法可以做到这一点，比如：

• 服务结束后，及时发送电子邮件寻求反馈；
• 在社交媒体上发帖子，以获取实时评价；
• 使用美洽在线客服的客服评价功能，第一时间收取来自客户的评价，简单快捷，保密性强：

2、积极沟通

倾听客户的意见时，必要的沟通技巧可以起到积极的作用。

比如：可以通过承认他们的回答，并给予适当的回应。示例：“您提到的情况我们会进一步了解，并尽快解决这个问题，希望下次能为您带来更好的体验！”

更进一步的，企业还可以留下客户的联系方式，如果对方提出的意见合理，且已经实现了整改，可以通过邮件或电话的方式告知对方，并提供给对方一份礼物以示感谢。

另外一种积极沟通的体现是，当客户表现出不满或者主动提出意见时，立即停用快捷回复等程式化的回复方式，平静而积极地与客户沟通，倾听对方的意见。

3、从数据中获取有效信息

从数据中获得有效的反馈信息，是企业提升客户服务质量的重要方法之一。

但今天的企业面临的一大问题是：客户意见往往来自不同的渠道。这让企业整理的难度大大增加，使用数据来分析、提炼有用的意见，进而实现整改就更具难度。

此时，企业需要合适的工具来进行辅助，比如：美洽在线客服系统，可以整合多个渠道的信息，统一进行管理：

客服系统自带的报表功能，还可以根据对话渠道统计客服评价情况：

4、使用高效的沟通工具

好的客户服务软件可以让客服的效率大幅提升，比如，同时处理来自多个沟通渠道的许多对话，并收集任何重要的客户反馈；或者与客户保持长期、持续的沟通，根据客户标签、对话标签等功能，了解精准的客户需求，与客户建立信任，让路人变客户，让普通客户变长期客户。

5、不断改善沟通方式

不同的客户需要不同的沟通方式。虽然如今可选的沟通渠道已经如此丰富，但确保对客户有一定的了解，选取更合适的渠道与方式才是核心。