专家团｜知果：从我的真实体验，谈谈B端产品安全感设计

关键词：B端产品、安全感设计

这周因学习业务需要，体验了一个B端产品（非正式环境），体验中出现了很多问题。原本感觉马上能做完的任务，最后硬是做了几个小时（我那时的心情是崩溃的）。通过这件事情，我想，若这是正式环境，用户通过系统执行一个任务，中途遇到各种问题，又无法自己解决；倘若他们向自己企业的IT部门反映，我想这个产品恐怕是要被其他厂商的同类产品替换了。

由于我是体验设计师出生的产品经理，我对B端产品的用户体验，可能会比一些技术出生或其他岗位出生的产品经理更关注，也更敏感。在我看来，一款产品因为体验侧的失误（也许是无意的）严重降低了用户执行任务的效率与信息理解的准确性，真的非常需要从头到尾对产品好好排查下，看看有无优化的空间。我们切不能因为自己对体验的忽视（认为只要业务规则没问题就可），让用户从自己的心智模式切换到适应产品的设计模式，让用户去适应产品的各种问题，这是万万不可的。

同时，近期有一些小伙伴咨询我关于B端安全感设计的内容，这也启发了我。我认为这周我在体验产品的过程中，从一定程度上说，我作为用户，我缺失了安全感（一方面是界面某些要素识别困难，另一方面是求助解决率低，最后一方面是不知向谁求助可以第一时间解决）。因此，我打算从本周自己的产品体验与B端安全感设计结合出发，谈谈我对B端安全感设计的一些思考。

文章会分为3部分，包括：

• 我遇到的差体验
• 用户不安全感的来源
• 安全感设计原则

先来说说近期网上看到的三个事件：

首先是在2022年上半年，招商证券交易系统发生一些问题。一个是3月14日部分客户在客户端未及时收到成交回报信息，影响撤单交易。并且运维侧因无法快速定位问题，导致未能及时解决故障。一个是5月16日，系统又出现宕机现象，部分客户登录出现异常。招商证券这两事件，从用户体验层面来说，应该是非常严重了，给投资者极度的不信任与不安全感（主要还是经济损失）。

其次是同年6月，国元证券手机客户端交易软件也发生故障，受到了监管的警示函。

最后是在《2021年数据泄露调查报告》、《2021年度数据泄漏态势分析报告》等报告中指出，行业数字化转型加速的同时数据泄露频率也不断增高，涉及到医疗信息、个人信息、电子邮件内容等各种信息。数据泄露唤起了人们对于软件系统的隐私安全性担忧。

以上三个事件，对用户造成的不安全感是非常严重的。但下面我要讲的例子，没有以上三个那么严重，却也是我们产品设计中要尽量规避的，避免造成用户对系统的不安全感认知。

1.1、禁填输入框无响应

描述：通常来说，当界面出现禁填输入框时，通常表明该输入框中的内容不是由用户自己填写的，而是由其他字段联动产生的。但本次我试用产品时发生了两个让我意外的点：一个是当我填完表单所有信息，该输入框依然无任何内容被自动填入；另一个是禁填输入框内竟然写着“请输入”文本。

感受：我一开始还没注意到输入框内的“请输入”文本时，我以为是自己没有填对与该输入框联动的某个字段，于是我尝试了一番，发现该输入框均没有响应。由此，我就开始怀疑是自己的能力，还是系统的问题。从心理上，我开始有点不信任这个系统，它把问题都抛给了用户。

1.2、字段表达不清晰

描述：我以前也遇到过B端产品字段表达不清晰的情况，而且这在B端产品中很常见，出现的原因不外乎定义字段的人认为自己清楚了，用户也必然会清楚的；或者是这些字段是行业专业术语，我们无需做更改，参考竞品这么用就行了。殊不知，任何情况的出现都有其历史原因，我们若不了解现象背后产生的原因，我们就容易盲目借鉴使用。

这次我发现系统中有一些字段未将其本身的含义表达出来，导致我在填写时有些疑惑。于是我咨询了相关人员，据说是因为字段若表达清晰会用到6个汉字，而差不多表达清晰的情况下用到4个汉字，界面会整齐点。从我的角度来说，我是不认同这个解释的，对于B端产品来说，字段的明确表达比所谓的整齐来的更重要。只有字段被明确表达出来了，才能提升用户的操作效率。

感受：虽然只是字段表达不清晰的问题，看似很细节，但往往细节处见专业度。从心理上，我会感觉是不是系统还有很多处字段、菜单、报错等文字描述还有待精确的地方。后面我在用系统的时候，我就没那么信任这个系统了。

1.3、表单字段与表格字段不一致

描述：原本我填写完表单即完成了任务，但我后来想看下表单内容落到哪个界面，于是我发现了一个惊天小秘密，表单字段和表格字段表达不同，但他们就是一个东西。据说这是历史遗留问题，暂时也不会去调整它。

感受：正式环境中，用户若不能知道两者是同一个东西，他们就会以为自己的操作并未成功，这会导致用户反复操作或向其他人确认事实，显然是这不好的体验。

1.4、基础组件随意使用

描述：对于B端产品来说，基础组件基本已经确定俗称了，但若我们不了解其用法与场景，就会出现乱用的情况。以下这个场景我也是第一次见，当你点击tabs的时候，tabs上方的查询字段会跟着切换。这个“特殊的用法”我也是探索了一会儿才发现的。

感受：我通过正常的使用方式无法完成操作，探索一番后，才找了使用方法。我的感觉是，产品团队对B端基础组件的认识，还有待加强。

1.5、有提示，却查无可查

描述：这也是我遇到一个较为奇怪的问题，我在操作一个任务的时候被中断，提示我XXX任务正在展开，必须先终止XXX任务，方可进行目前的任务。于是我就点击快捷链接进入了XXX任务的详情页，可详情页上完全没有「终止任务」的按钮。无奈，我只能想办法找到这条记录，试图终止它，可最终折腾一番后，发现页面上查不到XXX任务。

感受：这是一个系统抛出问题，但又无法引导用户解决问题的情况。我确实在界面上迷茫了不久，东找找西搜搜，我不知道问题到底出在哪里。最终只能寻求有经验的小伙伴，才得以解决。

1.6、下一步随处可见

描述：在我体验该产品中，有一个任务是要通过多步骤才可完成的，按理说，这种表单的流程设计应该非常通用了，可偏偏这条流程中出现了一个例外。其有6个步骤，每个步骤下方都设计了「下一步」按钮，当我完成第一步的时候，我发现按钮并没有被激活，于是我就产生了疑问，是不是我哪个表单项没有填对。之后了解后，我才发现原来并不是我没填对，实际情况是，「下一步」按钮是在所有步骤完成后才激活的。而当前步骤进入到下一步，是由另外一个按钮在控制的（非常隐藏，一开始根本没发现）。

感受：分步骤表单是非常常见的B端场景，我们完全可以对这些场景进行标准化设计，适用的场景直接拿来用，不适用的场景在此基础上调整。若一个通用场景都体验如此不佳，用户的感受可想而知了。

1.7、同一功能，位置不同

描述：这问题说大不大，说小不小。为什么这么说呢？因为功能都提供了，也没啥大问题。但我们可以细细想下，若你拿到一款产品，同是表格字段设置功能，为啥一个在右上角，一个在左下角呢？我能想到的就是产品没有设计规范指导，研发团队随意添加功能。

感受：我这次在产品体验中就见到了这种情况，作为用户，我的感受是不佳的，对产品在某些方面的专业度产生了一点疑惑。

以上罗列的一些微小的使用体验，通过积少成多的方式，最后累积到了我对该产品产生了心理上的不安全感。这种不安全不像隐私数据泄露那么严重，却也在一点点的侵蚀我对产品本身良好的感受认知。

其实，一款产品的细节忽略（如字段对不上、字段表达模糊、流程断裂等等），都会导致产品的专业性下降，从而给用户该产品的不安全感。试想，站在你面前两位律师，一位穿着邋遢，另一位西装笔挺，在他俩均不开口的情况下，你是不是会更信任那位西装笔挺律师的专业度，他是不是更会给你专业领域的安全感，你认为把事情交给他办是放心的。

对于B端产品来说也是如此，界面上的视觉元素就像是产品的衣服，界面上的文案就像是产品说的话，界面上的交互就像是产品的行为。假如我们产品经理对这些均忽视，用户可能就会慢慢对这个产品失望，不再信任这个产品。

那用户在使用B端产品时的不安全感来自哪些地方呢？我零零碎碎总结了以下几点（想到哪里写到哪里了，有些例子用了C端的，但与B端是相通的）：

2.1、隐私泄露的不安全感

例如你打开资产界面，资产额度没有隐藏和显示按钮，那么你以后打开这个界面要么在周围没人的地方，要么就是战战兢兢怕其他人看到（把界面尽量缩小）。

2.2、关键信息不可追溯的不安全感

例如我们通过银行卡或支付宝支付的每一笔费用，都希望在需要的时候找到账单明细。

2.3、错误无法挽回的不安全感

例如我们删除相片时候，苹果手机会帮我们先将删除的相片存到「最近删除」中，防止我们因为误删而需要找回。再例如，B端产品基本都配置了日志操作功能，避免万一出现什么情况，用户可以通过日志找出问题所在。

2.4、紧急问题无法解决的不安全感

例如我们在界面上进行操作，多次被卡住，不仅自己无法解决，连帮助文档/合适的协助人员均找不到，是不是会非常生气。

2.5、权限设计不合理的不安全感

例如权限设计不合理导致大家能查看其他人的某些隐私数据，这就让人很担心了。

2.6、无法理解文案的不安全感

例如当你非常需要完成一件事情，可界面上的文案压根无法理解，你不知道要怎么一步步往下操作，是不是会很无助。

2.7、不熟悉的不安全感

人们天生喜欢熟悉的环境，当我们在一个熟悉的环境中时，我们会很有安全感。若产品界面脱离常规设计手法，特立独行，对于B端产品来说，就会让用户很没有安全感。若一定要有些特点，我们可以将熟悉的元素移植进去对特殊点包装下。

2.8、无背书的不安全感

B端产品非常需要一些数据安全、标杆企业的信任背书，这是提升市占率的有效方式。阿里云的官网上就展示了不同行业标杆客户的使用案例、安全合规的基础设施案例等，可以为阿里云的可信赖性、安全性背书。

2.9、信息杂乱无章的不安全感

人类喜欢整齐的、对称性的、美的东西是天生的，并且因为事物的外表好看，我们也会更愿意信任。B端产品也是如此，若信息排列整齐有序，界面组件来自同一个组件库，界面元素设计美观，会更让用户觉得该产品有专业的团队在设计，值得信赖。

2.10、可进不可出的不安全感

不知你有没有遇到过与我类似的情形，进入某个界面，忽然回不去了，这是流程上不安全感的体现。界面上既没有返回按钮，也没有面包屑等导航类组件，我们只能退出系统重进。

2.11、操作完成无提示的不安全感

对于删除一条数据、转账、充值、办理等操作，不论成功与否，都要明确且及时反馈给用户，并给出原因与下一步操作提示，切不可让他们自己去查找结果如何，减少用户等待与确认的焦虑。

以上说了这么多用户在使用产品中不安全感的来源，我们可以发现，主要表现为心理上的确定感和可控制感。事物的确定性和用户感知到的掌控感是安全感很重要的来源。

因此，安全感设计原则可以从确定性和掌控感两方面展开，界面上任何设计，都可以拿确定性和安全感去测试。

3.1、确定性

确定性的反面是不稳定性。而对于人类来说，我们一直追求相对确定性的状态，从而便于我们做出决策。

在使用产品时，你误操作了，它会及时提示你，并告诉你如何更正，这就是确定性；

在使用产品时，一些难以理解的字段有对应的解释，帮助你了解字段背后的意义，这就是确定性；

在使用产品时，当前任务进展到什么阶段了，有相应的进度展示；若任务中断，也有相应的补救措施，这就是确定性；

这些，都是产品给予用户确定性的表现。

3.2、掌控感

掌控感是我们面对周围的环境，相信自己能够决定自己内心的状态或外在的行为，最终实现预期的结果。

在使用产品时，即使你误删了什么数据，也可以从容的从回收站里找到它，这就是掌控感；

在使用产品时，即使你不知道具体的数据名称是什么，你也可以通过模糊搜索找到它，这就是掌控感；

在使用产品时，即使你没有及时保存，界面卡住了你不得不重启程序也不怕，因为产品启动了自动保存功能，这就是掌控感；

这些，都是产品给予用户掌控感的表现。

之前我写过一篇关于B端掌控感的文章，感兴趣你可以看看：

B端产品 | 我需要掌控感（案例版）

当我真正体验过用户体验不好的产品后，我对为什么我们要提供用户可用、好用、易用的产品就更加了解原因了。

用户不应该为不专业的产品买单，我们不应该因为自己的不专业，而让用户不得不为学习产品付出更多的时间和学习成本。

如今，是体验经济的时代，好的体验也是用户选择你产品的原因之一。

在市场上还没有同类产品的时候，你可以说用户别无选择，只能选择功能满足他们的，好不好用不重要。

可当市场上同类产品多了以后，体验是用户选择你产品的很重要的因素。

让我们一起多关注B端产品的用户体验吧。因为，我们也是用户~

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本文来自微信公众号 “知果日记”（ID：gh_690a8b6479cb），36氪经授权发布。