阿里云、追一科技抢滩对话式AI

刘旷

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2022-07-04 15:30

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阿里云、追一科技抢滩对话式AI

配图来自Canva可画

对话式AI这个词听起来或许稍显陌生，但实际上对话式AI的应用已经逐渐渗透至人们生活中的方方面面了。无论是智能手机中名为Siri、小爱、小艺的语音助手，还是置于客厅、卧室的智能音箱，亦或是车辆上的智能车载产品，这些产品之所以能够实现语音操作，背后离不开对话式AI的应用。

除了上述我们所熟知的消费级场景之外，对话式AI在企业级场景的应用也是颇为广泛，比如客服、营销、培训等场景。而随着对话式AI市场的不断扩大，行业竞争也愈发如火如荼了。

对话式AI迈入新阶段

在一众人工智能产品中，对话式AI应该是最早实现规模化落地的。而对话式AI产品之所以能够跑在其他人工智能产品前面，则与多方面的因素有关。

从技术层面来看，相关技术的日渐成熟，为对话式AI迈入发展新阶段提供了底层支持。什么是对话式AI呢？通俗来讲，机器将接收到的用户语音转化为文本，继而理解文本的含义，然后根据语义生成最佳回答，最后将文本转化为语音模式回复用户。

而在人机语音交互这一过程中，先后应用了语音识别技术（ASR）、自然语言处理技术（NLP）、语音合成技术（TTS）、机器学习等技术。随着人工智能技术的不断迭代升级以及支撑对话式AI产品运行的底层技术的发展突破，对话式AI产品的功能、语音识别准确度、智能回答准确性也得以不断完善，对话式AI也实现了稳步发展。

从场景角度来看，多场景的应用，加速了对话式AI产品的落地。具体来看，对话式AI产品的应用场景可以分为两大类：一类是消费级场景，另一类是企业级场景。在两大服务场景下又可划分出诸多细分场景，比如消费级场景包括语音助手、智能车载、智能穿戴、智能家居等领域；在企业级场景，对话式AI产品已经逐渐渗透至营销、客服外呼等多种场景。在此背景下，对话式AI产品落地速度加快。

从需求方面来看，需求端的持续增长，成为了对话式AI行业发展的重要驱动力。场景的拓展是对话式AI蓬勃发展的一方面原因，消费级和企业级场景需求的双重爆发，也对对话式AI的发展起到了促进作用。随着数字经济的发展，人工智能逐渐深入千行百业，同行业的联系也愈发紧密，行业、企业不仅加快了数字化转型的脚步，也在朝着智能化方面升级。

此外，人工服务成本的攀升以及效率的低下，也制约着企业的发展。以电商为例，在无促销活动的时候，店铺人流量幅度较为平缓，店铺人工客服也能够逐个回复消息，为消费者答疑解惑。但一旦遇上618、双十一等大促活动，店铺访问量攀升，后台消息数量激增，其中更是不乏一些重复的问题。

面对此情此景，单纯依靠人工客服的力量是不够的，借助AI技术能够解决掉大量重复问题，既提高了效率，又优化了用户体验。因此，随着消费端需求的日益旺盛，对话式AI产品逐渐渗透至多个环节，对话式AI行业实现稳步增长。

阿里云以技术为引

据艾瑞咨询发布《2022年中国对话式AI行业发展白皮书》报告及厂商矩阵图显示，阿里云智能客服在产品功能性、需求覆盖度两大维度均排名第一，领跑全行业。与其他对话式AI厂商相比，阿里云并不能称之为“科班生”，但阿里云能够从众多强劲参与者中成功突围，与其深厚的技术底蕴不无关系。

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一方面，阿里云深耕技术领域多年，产品技术能力优势显著。阿里云在云计算领域也是居于行业前列的存在，其技术实力自然不容小觑。众多周知，技术是对话式AI产品落地、运行的基础，而AI领域也是阿里达摩院的重点发力领域之一，并且已经取得了颇为亮眼的成绩。有达摩院技术保驾护航，为其提供底层技术支持，阿里云在对话式AI领域也是逐渐显露头角，甚至实现赶超。

据IDC发布的《中国人工智能软件及应用市场研究报告-2020》显示，阿里AI在语音语义领域表现强劲，市场规模年增长率达96.6%，在中国主要语音语义厂商中排名第一。另据IDC发布的《IDC MarketScape全球对话式AI平台厂商评估报告》显示，阿里云智能客服凭借突出的多轮对话能力、低代码可视化操作、自训练的语义模型等技术优势，成为国内唯一入选该报告的厂商，并且取得了Major Players的位置。

另一方面，阿里集团本身就覆盖多种业务场景，在诸多领域积累了深厚经验。阿里在电商、金融、运营商等领域均有涉及，更能够洞察企业需要，能够针对不同行业面临的不同难题，推出符合企业需求的解决方案和对话式AI产品。比如，早在2016年阿里就推出了人工智能客服——阿里小蜜来分担人工客服的日常工作，解决非复杂、重复性问题，减轻人工客服压力。

此后，阿里云深入行业，相继推出了交通智能客服解决方案、新零售智能客服解决方案、智能客服解决方案等，为不同行业企业提供不同服务，助力企业实现降本增效。与此同时，阿里云智能客服的行业覆盖范围也得到进一步的扩展，能够根据不同的经验积累、用户需求，完善产品功能、持续进行产品创新。

追一科技以产品为媒

对话式AI领域参与者众多，当前的主流厂商大致上可分为两类，一类是IT互联网巨头厂商，还有一类是AI语音技术厂商。与互联网大厂相比，部分创业型厂商在资金、生态、客户资源等方面稍逊一筹，但不少厂商仍然凭借着差异化策略布局对话式AI领域，并在其中占据了一席之地。

据字母点评发布的《2022中国对话式AI采购指南》，追一科技凭借在对话式AI行业产品技术与行业实践的深厚积累，入选《2022中国对话式AI采购指南》核心供应商。

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一来，追一科技持续进行技术研发，为客户提供高质量的产品不断优化客户体验。作为一家人工智能企业，技术是立身之本，而追一科技也十分注重技术投入和产品研发，以提升自身的竞争力。多年来，追一科技一直专注细分市场、聚焦关键技术，持续攻坚自然语言处理、智能语音、多模态AI等技术，而有赖于追一科技的持续技术研发投入，追一科技也是收获颇丰。据悉，追一科技拥有180多件专利，80多项软件著作权。

二来，追一科技不断完善产品矩阵，在通用和垂类场景均有所布局，通过不断扩大服务范围以满足不同客户的不同需求。例如，在对话交互方面，追一科技推出了具备文本对话交互能力智能在线机器人Bot、能够自动电话外呼和应答的智能语音机器人Call以及多模态数字人Face；在分析协同方面，追一科技陆续推出了智能分析机器人See、智能助理机器人Pal以及智能培训机器人Learn。而产品矩阵的不断完善，也扩大了追一科技的服务范围，竞争力也有所提升。

在丰富产品的同时，追一科技也深度结合行业和场景，推出与之相对的解决方案，助力传统行业企业智能化转型升级。具体来看，在行业解决方案方面，追一科技在银行、保险、券商、汽车、地产等行业均有布局；在场景方面，追一科技的解决方案覆盖了营销、办公、服务等场景。

而深度结合行业的追一科技也在金融、政务等诸多细分场景赢得了不少客户的青睐，成为诸多企业的合作伙伴。据了解，追一科技AI商业化应用已经深度覆盖金融、政务、运营商等领域，其中在金融领域尤为出色。具体来看，追一科技服务了前20强银行中的70%，前10名保险公司中的50%，AA级券商公司的47%。

难行的新阶段

据字母点评统计数据显示，2020年中国对话式AI平台市场规模达到32.3亿元，预计2021年达到50.5亿元，与2020年相比增长56.3%，呈现出高速增长态势。从增速来看，对话式AI领域仍然蕴含着较大潜力，并且随着相关技术的进步，对话式AI的渗透速度有望加快。但不可否认，即便是进入新的发展阶段，对话式AI行业也仍受难题桎梏。

一是，对话式AI领域仍有技术难点亟待突破。相较于之前，支撑对话式AI产品的底层技术已经实现了长足进步，却也并非尽善尽美。以对话式AI应用最为广泛的智能客服领域为例，虽然智能客服的应用能够在较大程度上解放人工客服压力，但受技术因素影响，智能客服的智能化程度仍然较为有限。据艾媒咨询数据显示，智能客服问题解决能力的受认可度不容乐观，有超过半数的用户（57.9%）指出，智能客服只帮助他们解决较少问题甚至没有解决任何问题。

此外，语音情绪的识别也是一大难题。众所周知，人类的语音表达是带有情绪色彩的，即便是完全相同的一句话，但由于表达者情绪的不同，语句所表达的含义也不尽相同。虽然当前的对话式AI产品已经能够根据上下文理解语义，并且给出最佳应答，但在情绪的感知方面，对话式AI还是逊色于真人服务者。倘若语音情绪的识别无法突破，也将影响对话式AI的落地应用。

二是，对话式AI产品逐渐趋同，同质化竞争加剧。对话式AI厂商数量的增多，虽然会加快行业的发展速度，但同样也会滋生产品同质化问题，而产品趋同也会降低对话式AI厂商的差异性，从而加剧对话AI厂商的竞争难度。以最近爆火的数字人为例，得益于元宇宙概念的带动、资本的助推，数字人行业引得大量玩家入局，不少对话式AI厂商也布局于此，推出自己的数字人产品。显然，从长远角度来看，对话式厂商打造差异化产品势在必行。

科技改善生活甚至改变生活，对话式AI产品的落地应用实打实地为行业、企业乃至个人的生活，带来了效率、快捷与方便，然而智能客服不“智能”等问题也是真切存在的。不过，可以预见的是，随着各路对话式AI厂商深耕于此，技术等难题也总有攻破的一天，届时对话式AI行业或将再度迈入新阶段。

本文来自微信公众号“刘旷”（ID：liukuang110），作者：刘旷，36氪经授权发布。