如何打造优质客户体验？这些CEM平台值得了解
从增量市场转入存量市场，企业对精细化运营、客户全生命周期价值愈加重视，客户体验就是其中重要的一环。根据Broardridge的《2022客户体验洞察》，77%的消费者表示，他们会在提供良好客户体验的公司消费更多。与此同时，我们在日常生活中也屡屡看到，由于反馈渠道单一、操作复杂等因素，不少对产品不满意的消费者，仍会提交默认好评，但下一次便再也不会选购该品牌，企业就在无形间流失了宝贵的客户。
正因如此，近年来，CEM（客户体验管理）平台在国内市场上受到热捧。这一概念最初由哥伦比亚商学院主任Bernd H·Schmitt提出，并定义为“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。从具体流程来看，CEM指的是企业收集分析售前、售中和售后等各阶段、各触点的客户反馈，了解客户感受，预判流失风险，同时检测业务执行的质量，输出正面的品牌形象，从而提升客户忠诚度的过程。它并不是单一的问卷调研或智能客服，而是一个覆盖全渠道、全触点、全流程的用户体验管理闭环；基于NLP、知识图谱等技术，支持大量非结构化数据分析，让客户心声被听见、听懂，进而优化企业内部执行决策的系统。
良好的体验能创造更多满意的客户，形成用户与产品之间的良性互动，也是未来拉开企业间差距的关键因素。为此，36氪企服点评盘点了15款CEM软件，供企业选型参考。
2018年成立于广东深圳，致力于用多源的数据，帮助企业提升客户体验的SaaS公司。体验家XMPlus是一款全旅程客户体验管理SaaS系统，支持多源数据自动化收集-分析-预警-反馈，适用于企业的客户体验部、产品部、运营部、客服部、营销部等。业务涵盖物业、零售、银行、医疗、企业服务等多个领域。
上海众言科技于2019年推出的一站式客户体验管理平台，帮助各类机构基于客户旅程，全渠道、多触点、千人千面开展满意度及NPS监测，快速采集内外部客户体验大数据；同时结合自身业务特点，构建体验洞察体系，基于内置AI+BI能力，进行观点提炼和数据可视化呈现；并针对个体不良体验，及时预警并分配责任人，跟进修复，打造高效、可落地的客户体验管理闭环。
2012年成立于广东深圳，专注于大数据及人工智能技术的产品研发和应用，为全球范围的企业、政府、机构提供数据源获取、数据分析能力和场景化解决方案。云听CEM客户体验管理SaaS平台，通过消费者全渠道体验反馈数据的整合与分析，应用于产品研发、服务优化、市场营销等多个场景。具有3C、家电、美妆、食品饮料、时尚鞋服、母婴等行业解决方案。
2017年成立于广东，市场研究和商业决策技术服务商。四大拳头产品包括：ezTest智能在线survey系统、ezTalk以一对百的智能在线座谈会、ezContent仿真体验研究系统、vTalk智能视频FocusGroup。ezTest可通过实时在线招募受访人群，在全球范围内与消费者进行快速高效沟通的定量调研。ezTalk可以由1个主持人同时对应100+消费者，并通过NLP实时语义分析技术进行观点提炼和结果统计。ezContent支持在移动端投放仿真广告，在真实互联网体验的情况下，完成消费者研究。vTalk是AI赋能主持人，具备专业研究能力的多人在线视频座谈会，可满足客户的定性调研需求。
2010年成立于北京，客户体验数字化管理平台，起家于市场研究行业。以PaaS平台为基础，提供体验咨询、数据智能、体验互动的全栈业务闭环，覆盖汽车、金融、房地产、零售、电商、O2O等多行业解决方案。
2015年成立于上海，全体验管理服务商，集客户体验、品牌体验、产品体验、员工体验于一体。客户体验管理平台能够将客户的态度数据（如感觉和认知）与行为数据相结合，提高企业评判的准确率，还可以通过SaaS化的BI可视化平台，将数据接入到一个看板上。快速响应的沟通机制、AI驱动的智能功能可以帮助企业清晰了解每一个关键节点/业务场景的客户体验反馈。
2014年成立于北京，AI驱动的客户服务、CRM和客户体验解决方案提供商。旗下拥有Udesk、GaussMind、ServiceGo、微丰SCRM、CusBridge等完整的产品矩阵，将全维度的智能系统应用到企业的营销获客、销售管理、客户服务等各个场景。CusBridge智能客户体验平台帮助企业基于客户旅程、全场景、全渠道，获取客户声音与行为数据；基于内置AI+BI的平台能力，洞见客户需求，提升客户忠诚度；风险识别预警并快速分配责任人、驱动解决问题。
2019年成立于上海，专注企业客户体验及满意度的数字化解决方案SaaS公司。华客CEM体验云是一站式客户体验数据平台，能将语音、文本、问卷、社交媒体等外部数据和企业内部数据，汇总到体验云。基于客户全旅程、全场景体验数据，借助行业指标模型、ASR语音转译、NLP自然语义分析、NPS Pro情感分析，让数据结果的可视化更具洞见价值。可实时预警服务过程中的客需和客诉，帮助企业前置化管理，预防差评和负面舆情的产生。帮助企业打造从“服务跟进—服务补偿—服务监督—问题改进”的有效闭环。
浩客是金数据团队推出的客户体验管理平台，2012年成立于西安，属明略科技集团旗下的企业服务品牌。浩客提供包含咨询、系统、运营三位一体的整套体验管理解决方案。在产品能力上，通过问卷系统，在客户旅程的多触点、多渠道完成客户体验数据的全面聆听（Listen）。在仪表盘和客户旅程地图上，通过交叉分析、关联分析、语义分析等技术，实时分析体验数据（Analyze），直观掌握体验的状态和原因。当出现体验问题时，自动创建预警通知，及时通知给相关责任人，修复客户糟糕体验，完成闭环管理行动（ACT）。
2018年成立于北京，用户洞察与体验管理平台，百分比科技集团成员企业，致力于运用大数据和人工智能技术融合行为和态度数据，帮助企业全域全时段聆听用户心声。已推出品牌体验、产品体验、服务体验和员工体验四大体验管理产品矩阵，为企业提供全流程用户体验管理解决方案。目前业务覆盖零售、快消、金融等多个领域。
隶属于北京数字一百信息技术有限公司，2004年成立于北京，全栈用户洞察和体验管理数字化平台服务商。结合数据智能分析技术，构建了用户反馈数据采集、洞察分析在线服务平台，为大型企业和机构全面提供基于BX100（品牌体验）、PX100（产品体验）、CX100（用户体验）等一站式数字化洞察分析服务，覆盖金融、保险、互联网、智能科技、快消品、智慧零售、餐饮连锁、汽车出行、地产物业及商业中心行业以及政府机构和公共事业。
2020年成立于北京，客户体验综合解决方案服务商。CEMCLOUD客户体验数据化运营平台，为企业提供基于客户体验的咨询服务、数据平台、运营服务。以客户为中心，进行客户全旅程管理反馈，覆盖各个关键节点，整合全渠道反馈数据，形成客户体验数据管理统一平台。
2020年成立于北京，专注于数字化客户体验管理CEM的技术企业，旗下拥有CEM技术团队和NPS+体验管理咨询服务体系。NPS+平台可对接企业业务系统，基于业绩数据筛选客户下发调研，客户反馈数据与业务数据整合、分析；客户反馈过程中实时数据预警、及时通知客服人员进行关怀，实现客户体验的闭环管理。
2012年成立于上海，体验咨询服务设计公司。产品线包括XM产品（集品牌整体、产品体验、数字渠道、门店体验、会员体验XM于一体）、XM SaaS平台、XM服务。客户全旅程体验数据监测，通过体验X与运营O指标结合持续优化体验，提升净推荐值NPS、驱动业务。
2019年成立于江苏，客户体验管理服务商。灵钥云CEM是一款客户体验管理SaaS系统，通过“咨询服务+IT系统订阅”的服务模式，提供“客户体验指标搭建-数据收集和整合-AI分析和BI展示-风险实时预警”的一站式服务。适用于企业的销售、产品、运营、客服等部门。目前已覆盖零售、汽车、电信、金融、文旅等行业。
2019年成立于北京，专注于满意度调研，在市场调研行业从业25年。将数据采集、数据解析和数据应用结合，打造出全流程智能化的平台，旨在为企业及政府机构提供专业、好用的客户体验调研及管理平台，借助客户调研反馈，帮助企业找到问题，并提供改进方案，让企业得以快速提升服务质量、改善客户体验。
2019年成立于广东深圳，用户关系创新解决方案服务商。产品线包括：紫蚁趣动SaaS平台（用户关系互动SaaS平台）、趣动藏品（NFT一站式营销加速器）、全场景创新互动定制（游戏、AR、VR、虚拟数字人）等。提供全场景一站式创新互动解决方案，实现用户精细化运营与用户体验提升，专注服务于零售、出行、文旅、金融行业。同时为互联网企业、多家头部SaaS厂商提供品牌最佳创新场景落地。
2014年成立于上海，数智化体验管理服务商。通过独创的数智化体验管理系统，帮助各类企业实现客户体验的全域实时监测、即时预警、智能分析和数据应用。业务涵盖金融保险、智能制造、零售、教育、互联网、旅游交通等多个行业。观点体验CEM适用于了解客户、转化客户、挽回客户三大场景，内置成熟的数据分析与可视化工具，帮助企业实时获取业务洞见，并对结果进行有效管理。
免责声明：以上排序主要根据36氪企服点评站内外热度的综合评价，排名不分先后。
