专家团｜杨峻：智慧服务3.0产品构成和功能

在之前文章《数字化时代CRM的创新之路 - 产品篇》介绍了数字化时代CRM3.0的产品组成。服务是CRM至关重要的一个领域，在本文中，介绍一下在CRM3.0架构下，智慧服务3.0的产品组成和功能。

首先介绍一下智慧服务3.0的四大核心任务。

Figure 1 智慧服务3.0四大核心任务

如上图所示，除了传统服务应用平台标准功能外，智慧服务3.0需要完成四大核心任务：

1. 构建智慧服务大脑：即打造服务的感知和决策能力。把数字化服务终端、网器、用户、客户、数据资产、传统服务应用平台和社会化资源等作为一个个结点纳入数字化服务网络中，同时利用机器学习等AI技术，打造智慧服务大脑。通过智慧服务大脑，利用有形的手对网络中所有需求和资源进行撮合和匹配，从而达到最佳组合。

2. 打造数字化工程师：即通过数字化工具提升服务工程师的服务执行能力。通过为服务兵配备数字化服务智能终端，服务兵比以往任何时候都具有更强的服务能力，统筹规划能力，资源调度能力，以及与传统服务应用平台的互动和协同能力。

3. 孵化共创共赢平台：即打造服务的交互增值能力。以社交媒体、小程序、移动端、多渠道、机器人等数字化技术，以用户需求为起点，以管家为触点，以解决方案为差异点，打造我司服务、服务工程师、服务网点、用户、客户、产业、资源方共创共赢的平台。

4. 沉淀数字化资产：即提升服务的数据资产变现能力。利用大数据等技术，有效清洗、存储、分析和利用服务数字化网络中每个节点产生的数据和智慧服务大脑中加工生成的数据，并将其运用在提升我司全流程服务的每个环节中，不断循环往复，迭代升级，形成企业的核心数字化资产。

接下来介绍一下智慧服务3.0的产品组成和功能。

Figure 2 智慧服务3.0的产品组成

如上图所示，智慧服务3.0由五大产品组成：传统服务应用平台、智慧服务大脑、服务智能终端、服务共创共赢平台和服务数据资产平台。

Figure 3 传统服务应用功能组成

如上图所示，传统服务应用平台功能由九部分组成：1.用户体验管理、2.全渠道管理、3.工单管理、4.服务网络管理、5.备件管理、6.不良品管理、8.技术支持和培训和9.结算管理。

传统服务应用平台在智慧服务大脑的指挥下，通过微服务、云计算和边缘计算等数字化技术，利用九大基础服务能力，为智能服务终端提供最高效和最强有力的支撑。传统服务应用平台功能是标准服务功能，本文不做详细介绍。之前在《B2C基础服务创新》里，介绍了以上九方面功能的数字化创新。

智慧服务大脑是服务的指挥和决策中心，通过AI、IOT、边缘计算和云计算等技术，打造七大指挥中枢，利用已有数据资产平台数据和服务中台资源，为前台数字化服务终端赋能。

Figure 4 智慧服务大脑七大中枢

如上图所示，智慧服务大脑由七大指挥中枢组成：

1  智能工单中枢：在合适的时间，合适的场景，通过合适的渠道，推送合适的服务，分配合适的服务执行人。

2. 产品技能中枢：指导用户、服务工程师和客服在产品服务中服务中最合适的服务步骤，方法和备件。

3. 应急反应中枢：在服务过程中，当发生突发事件，提供第一时间急速协助和支持，例如远程专家支持，备件闪送等。

4. 工作向导中枢：在服务过程中，指导服务兵的标准化服务过程。

5. 体验和需求感知中枢：在服务过程中，实时收集和反馈客户的体验和需求，推荐创感动建议，和当发现负面事件时，如上门延时，客户二次来电催促等，及时进行干预和纠正。

6. 鉴别中枢：实时发现和纠正服务过程中的问题，比如上传照片不规范，虚假工单提交等。

7. 激励中枢：服务工程师的人单合一计算器，实时计算服务工程师的基础收入、增值收入和社会化收入。

服务智能终端在智慧服务大脑的指挥下，通过移动化、社交化、IOT和AI赋能等数字化技术，提供六大能力，既是服务兵完成每日服务工作的指导器、辅助器和加速器，又是运营用户社群，提供管家服务的孵化器。

Figure 5服务智能终端六大能力

如上图所示，服务智能终端需要实现以下六大能力：

1. 规划能力：在智慧服务大脑协助下，自动实现服务工程师服务排程，备件选择，用户需求满足等工作。

2.需求的感知能力：在智慧服务大脑协助下，服务工程师可以主动感知用户的服务体验和需求，并采取措施来提升体验和推广服务。

3.过程的管控能力：在智慧服务大脑协助下，服务工程师进行规范化和标准化服务作业。

4.应急反应能力：在智慧服务大脑协助下，在问题无法解决、缺件和用户不满等突发情况下，平滑快速解决问题，提升用户满意度。

5.服务支撑能力：在智慧服务大脑协助下，获得中后台的各种支撑能力，如专家支持，产业支持等。

6.生态资源调度能力：在智慧服务大脑协助下，可以调度各个生态资源资源。

服务共创共赢平台就是以社交媒体、小程序、移动端、多渠道、机器人等数字化技术，以用户需求为起点，以管家为触点，以解决方案为差异点，打造我司服务、服务兵、用户、客户、产业、资源方共创共赢的平台。

Figure 6 服务共创共赢平台

如上图所示，该数字化平台是我司服务、服务网点、服务工程师、用户、客户、产业、资源方实现共创共赢的平台：

• 服务平台：颠覆了传统服务模式。由中心化到去中心化；由报修工具到管家平台；由服务入口到品质生活社群。

• 服务工程师：实现服务工程师创客转型。由产品维修到产品管家；由被动接单到主动创业；由卖货赚提成到维系用户赚佣金。

• 客户和用户：提供了私人管家级体验。由基础服务到1V1全时服务；由产品服务到管家式全屋服务；由服务权益到VIP级特权。

• 资源方：构建了高精准的社群大数据平台。从广告投放到社群大数据交互；从单向传播到需求挖掘倒逼升级。

服务数据资产平台利用大数据等技术，有效清洗、存储、分析和利用服务数字化网络中每个节点产生的数据和智慧服务大脑中加工生成的数据，并将其运用在提升我司全流程服务的每个环节中，不断循环往复，迭代升级，形成企业的核心数字化资产。

Figure 7 服务数据资产平台

如上图所示，服务数据资产平台由九大类数据资产组成：

1.用户产品数据资产：管理用户的产品资产档案，也包括非我司品牌，为产品营销和服务策略提供支撑。

2.家庭数据资产：以家庭为中心，展示家庭的各类产品和其他生态资产。并建立用户与用户之间的关联，用户与家庭，家庭与家庭的关联。展示每个家庭服务满意度，各类产品的穿透度，以及与竞品的对比分析等。

3.社区数据资产：以物理社区为中心，展示社区的各类产品和其他生态资产，并展示每个社区服务满意度，各类产品的穿透度，以及与竞品的对比分析等。

4.服务资源数据资产：管理服务网点、服务工程师、呼叫中心客服等各类服务资源数据。用来服务网络的规划、服务工程师和呼叫中心客户人员动态调度等。

5.工单数据资产：用来管理各类工单的数据资产，从而优化抢单、智能派单、排程、过程优化等。同时也可以用来优化工单所带备件建议。

6.备件仓储数据资产：用来管理园区库、工贸库、分拨库、网点库和服务兵库等各类库和备件,用来优化备件预测、急速备件、最优物流等。

7.服务和产品数据资产：管理所有服务（如安装、维修、退换货、延保、清洗等）和所有产品和生态产品数据资产。可用来对所有产品和服务进行评估，用来加以优化和提升。也可以对产品进行质量跟踪和提升。

8.结算数据资产：管理所有结算相关的数据资产，用来优化结算规则，查假等。用以网点平台化、服务人员创客化策略得以有效执行。

9.用户体验数据资产：管理所有用户体验相关的数据资产，用以制定服务策略，优化流程和规则，提升客户满意度，降低投诉等。

总结：本文介绍了智慧服务3.0的四大核心任务，以及在CRM3.0架构下，智慧服务3.0的产品组成和功能：智慧服务大脑、服务智能终端、服务共创共赢平台、服务数据资产平台、服务共创共赢平台和传统服务应用平台。

笔者介绍：杨峻。笔者介绍：杨峻。畅销书《营销和服务数字化转型 CRM3.0时代的来临》一书作者。现任微软数字化方案资深专家，曾任海尔全球服务数字化转型和信息化建设总负责人，IBM GBS 客户关系管理数字化创新中国区方案负责人、新三板金融数字化营销解决方案提供商（赛融信）营销总经理、CRM软件公司融博兴业创始人，世界上第一个BS CRM平台产品-Siebel 7.0核心开发工程师之一，北大讲师。

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