你真的学会正确使用在线客服报表了吗？

企业需要有计划，尤其在客户服务方面。

就像足球教练安排一场比赛的战术一样，企业也需要衡量客服的工作节奏，灵活调整团队的战术，以适应来自客户的需求——但是，应该如何做呢？

本文将探讨如何利用数据报表来制定客户服务计划，同时用科学的方式对客服团队进行管理。

报表是美洽在线客服系统自带的一项功能，支持查看在线客服的对话情况、线索获取情况、服务质量等维度的数据，还支持呼叫中心、智能客服相关数据的查阅。

可以这么说：正确掌握了美洽在线客服报表功能的使用方式，就掌握了客户服务团队的正确管理方式。

1、数据概览：快速了解整体情况

数据概览清晰呈现了客服在一段时间范围内的对话数量、销售线索、对话效率，以及对话评价的总体情况。

这些数据有助于企业了解：何时为客户访问高峰；客户访问期间，客服人员的对话情况如何；有效的销售线索来源于哪些渠道；客户的评价如何等等一系列问题。

2、客服数据：跟进服务效率与质量

客户服务团队的效率与质量如何量化？这是让不少企业头疼的问题。

美洽在线客服系统的报表功能，给出了这一难题的解决方案：通过客服服务量、在线时长、客服评价三个维度，企业可以了解客服人员的服务效率与质量。

比如：客服服务量维度中，包含了对话数量、转接数量、响应时长、客户评价情况、线索数量等数据，反映出的客服人员的工作状态，有助于企业合理安排工作时间，让客服以最佳状态发挥出个人的能力。

3、客服评价：直面客户满意度

客户满意度是企业非常关心的数据，同时也应该经常检查的一个指标。因为它体现了客户服务的策略以及团队的行动方向是否正确。

美洽在线客服系统中，这一指标由客服评价来体现：

总有效对话量、客户评价总数、好评、中评、差评数量，都可以在这一板块清晰呈现；此外，细化到每一名客服人员的数据，也同样得以展示：

根据这些数据，企业能够了解客户对于一段时间内的服务策略、服务质量等指标最直接的态度。

比如：某段时间客服中差评突然激增，是否因为访问量过大，客服人手不足，客户排队时间太长导致？此时，企业是否要部署智能客服，以应对突发的大规模访问，还是再招聘一些人工客服来增加接待量？

当然，对于企业来说，值得关注的数据绝不止上述几种，美洽在线客服系统也不仅仅提供这几种指标的数据，呼叫中心、智能客服等产品的报表，同样可以为企业运营决策提供帮助。

未来，美洽希望与众多企业一起探索，助力企业制定更合适的服务策略，达成更高的成就！