客户体验数据管理思考：安全性重要，还是可用性更重要？
当企业都在说数字化转型的时候，无论是主动还是被倒逼，这条路都已经成为各大中小企业的共同选择。
# 举个例子 #
小倍前段时间去上海某公立医院看病，因为不确定挂什么科室，准备到门诊咨询后再排队挂号。
但事实上，即使在普通门诊号非常充足的情况下也仍然不能直接挂号，志愿者会引导你在手机上预约后再现场排队挂号。
看上去有点“纠结”是不是？明明人在现场排队，却还要先预约才能挂上号。
不只是就医看病，同样的还有外卖行业、网约车行业等等，看似它们依然存在线下的触点，但是吃外卖、叫车、看病都只是整个客户旅程中的一个环节，而其它环节对于线上的依赖已经越来越强。
这样的情况在我们的生活中已经越来越多，万物互联让客户更多地出现在线上。企业或者品牌秉持着客户在哪，服务就要在哪的原则，自然要把更多服务和产品触点挪到线上。
正如开头说的，不管是主动还是被倒逼，我们都已经接受了需要数字化升级的事实。
那么，回到如何落地数字化客户体验的问题上，首先便是怎么把体验数据收回来，其次是收集之后要如何整理和利用，因为没有经过加工和清洗的数据对指导业务是没有意义的。
随着企业发展壮大，单纯依靠EXCEL、问卷表单等形式已经无法满足企业发展中对体验数据收集、存储、分析与呈现的需求。
并且，随着企业客户体验意识的觉醒，无论是客户留下的“运营数据(O-Data)”亦或是“体验数据(X-Data)”都不仅仅只是数据，其背后更是用户态度的表现。它们将告诉你，你的客户到底是不是真的满意，他们到底会不会继续来购买你的产品或服务。
因此，沉睡在Excel或者问卷表单里的数据，既“用得难”也“管得难”。
以倍市得服务的某高端零食品牌为例，品牌方为了考核各门店经营状况，会进行周期性“神秘顾客”、“顾客满意度”调研项目。随着总部体验思维的不断丰满，总部转变研究思路，从以考核门店经营为主要目标逐渐转变为以消费者体验为导向。
过往，作为周期性的满意度调研项目，总部可以集中在一个时间段内集中处理这些数据，从收集到分析到汇总成报告，这是一个“漫长”的周期。
但是，在当今无处不“互联”的信息时代，以“年”为单位的体验反射周期显然不能满足企业“体验至上”的目标。
随着体验收集常态化，数据量开始激增，手动的Excel处理成为了总部巨大的人力负担。
不仅如此，品牌开始发力线上营销渠道，以天猫、京东等主流电商平台为代表，并根据重要程度，将门店、电商平台、社交电商、外卖平台以及自有app客户端等分别做精细化运营，并将其纳入门店考核体系。
数据来源更加复杂！数据量更加巨大！
倍市得以专业调研和数据洞察优势与品牌达成通力合作，协力品牌过渡到新的体验数据处理时代。
那我们来看看，企业的体验数据处理能力等级到底经历了哪些跃迁：
能力等级1：以Excel为主要工具进行数据汇总、公式处理、数据可视化图表
以Excel为主的数据收集过程需要每天人为介入，无论是数据处理还是报表制作，工作重复性很高;并且部分数据是由各门店点统计后自主上报。手工计算且关乎考核，这让数据质量成为当时总部的“心头大患”。
痛点：数据的真实性
能力等级2：以Excel为主要工具，辅助以Access+VBA宏计算
随着企业发展，EXCEL数据处理能力变得有限。Access处理+VBA+Excel的前台图表制作变成该阶段的更优选择。
VBA是使已有的应用程序(EXCEL等)自动化，也易于学习掌握;在一定程度上可以缩减工作时间，但经常会遇到死机崩溃等“意外”。
与此同时，销售部门、产品部门、客服部门、物流部门等等，所有员工谁该看到什么、谁能干什么，这需要一套完善的权限管理办法来实现，一张表格往往要被拆分成几十个表格，还要设置密码等以防外泄(事实上并不能杜绝)。
而如果企业内所有项目、信息面向所有员工完全透明化，这又会对分工协作体系造成巨大冲击，导致内部管理混乱。更极端的是还可能存在个别人利用“无限制的参与权和知情权”违法牟利，这将给企业带来致命损害。
痛点：数据的安全性
能力等级3：录入不同部门的数据库，以Excel数据可视化图表呈现
由于不同部门采购的数字化办公系统不尽相同，销售部门的CRM、物流部门的ERP、门店的自助点单小程序等等，这些数字化系统将产生大量运营数据(O-Data)，并且各个部门对于客户满意度的关注点也不尽相同。
通过订单交易、公众号、答卷、CRM等各种线上、线下渠道曾建立联系的客户、会员、粉丝、访客等，都是品牌宝贵的资产，但却都零散分布在不同部门手中(还有可能不被重视)。
痛点：数据的集成性
能力等级4：数据库+BI平台处理+BI数据可视化+BI自动分发
此时，一套完整的客户体验管理系统的优势就展现了出来，倍市得CEM系统可以与企业数字化办公软件打通，将沉淀在各部门的运营数据(O-Data)集合；同时，门店-大区-总部通过权限管控，将问卷的分发与回收自动化；回收的问卷数据可以被精确归类到已知的旅程触点中；并通过指标体系的梳理和搭建，最终将数据分析成果通过BI数据看板动态呈现。
那么这些体验数据只有全部掌握在总部手中才最安全吗?
安全，但还不够有用。
无论是大区、门店还是电商平台，它们是真正走在服务消费者第一线的“先遣部队”。如果说数据可以驱动业务的发展，那么一线的业务人员一定要更加洞悉客户的态度。
为了兼顾数据的安全性和可用性，倍市得可通过对接企业组织架构，搭建“门店-大区-总部”的账号层级管理体系。总部、大区、门店员工都能使用倍市得分级查看数据明细、获取对应数据报表生成个性化仪表盘。
第一步：理清企业层级，对接企业组织架构
(图片来自倍市得CEM截图，仅供示例所用)
第二步：管理操作账号，在创建账号时，一般都需要填写基本信息和设置角色。基本信息主要包括姓名，部门，账号备注等等。
(图片来自倍市得CEM截图，仅供示例所用)
第三步：配置不同角色的权限，创建角色(权限组)之前，需要明确各个部门之间的业务范围及权限(包括页面权限和操作权限)。
(图片来自倍市得CEM截图，仅供示例所用)
这样，即使是一线的普通员工能够更容易参与和分析复杂的数据集，这提高了员工的体验，从而也带来了更好的客户体验，同时也增加了消费者活动的可见性，帮助企业了解谁是最有价值的回头客。
总而言之，随着客户体验管理在企业中持续推进，体验数据之于企业的重要性无非一句话：“安全”诚可贵，“有用”价也高，若为“长久”故，二者还需兼顾。
