如何为潜在客户创造卓越的客户体验？

客户为什么会选购你的产品？

这个问题的答案看似很简单：因为顾客需要我们的产品来帮助他们解决某些问题。

但这个数据恐怕会颠覆你的想法：约 70% 的客户表示，客户服务的质量影响了他们的购买决定。

本文将讨论这样两个问题：为什么客户服务质量会影响客户的购买决定？以及如何才能提升潜在客户的购买意愿？

当潜在客户寻找客服，他们要的是什么？

客户与客服团队的第一次沟通，往往是重中之重。

虽然客户在购买产品或服务前，联系客服的原因有很多，但主要需求有两个。

1、客户想要更多关于产品的信息

对于某些产品或服务，潜在客户在决定购买之前，可能需要更多的明确信息。

虽然很多公司都配置了智能客服，但客户会担心由于更新不及时，智能客服提供的信息有滞后性，因此他们更希望听到真人来告诉他们，目前产品或者服务的情况如何。

而且他们很有可能已经研究过你和竞争对手的产品，想要进一步了解你的不同之处。当你的客服人员能够简明扼要地告知客户，自己公司产品的优势何在时，你离获得一个新客户就不远了。

2、客户遇到了复杂的情况

另一种情况是：潜在的客户遇到了业务上的难题，抱着试试看的心态联系了你的呼叫中心，希望你能提供帮助。

此时，如果你的客服人员能够帮助他们解决问题，那么恭喜，你的客户名单上又要增加一个名字了。

一个典型的例子就是金融行业。

想要做出重大财务决定的客户——比如买房、理财或其他金融业务需求——在做决定时更希望与真人互动，因为相比于复杂的网页，或智能客服凌乱的弹窗，他们更希望真人客服清晰、完整地告知他们这些业务的优势、风险等信息。

如果客服人员给出的方案能够解决他们的问题，他们会很乐意进行下一步沟通。

看到这里，有人可能会问：这两种情况都在说真人客服的重要性，是不是意味着，只需要加强人员的培训，就能够转化更多潜在客户？

非也。

工具和策略可以创造卓越的客户体验

工欲善其事，必先利其器。除了客服本身过硬的能力外，工具的使用也非常重要。用强大的工具“武装”你的客服，可能会带来更加卓越的客户体验！

1、虚拟队列

让客户长时间等待是一件很糟糕的事情，更糟糕的是：长时间等待没有换来舒心的服务，而是在几个部门之间不停转接，问题却没有得到解决。

此时，虚拟队列技术就可以派上用场。

美洽呼叫中心的 ACD 队列，支持智能路由，可以快速将客户匹配给对应的客服；同时还支持预约回呼，客户来电却暂时没有客服人员接听时，可以进行标记，下一个客服人员会根据标记立刻给客户回电话，节省排队的时间，提升客户体验。

2、提供多渠道支持

客户最不能忍的，就是向客服一遍又一遍地重复自己的问题或者需求。因此，为客户提供多个服务渠道，是提升客户体验的重要方式。

不论客户是从呼叫中心、智能客服还是网页聊天来寻求帮助，都要在明显的位置给客户指出其他可用的沟通渠道。

同时，要注意同步客户沟通的上下文情况，避免客户重复他们的问题。

美洽在线客服可以支持在线客服、智能客服与呼叫中心的无缝切换，同时提供客户标签、对话标签等功能，为客户打造多元服务体验，不必每次都从头开始。

当然，这两项功能仅仅是美洽在线客服的冰山一角，更多内容可以参考美洽博客的历史文章，或直接进入美洽官网与我们交流！