搭建帮助中心，推动SaaS企业发展

SaaS行业不仅要有优秀的产品，还要有优质的客户服务，以长远的目光来看，留住老顾客比获得新顾客更加重要，而当前提高客户服务的关键是创建帮助中心。

SaaS，是“软件服务”的简称，指的是“软件即服务”，也就是通过互联网来提供软件服务。SaaS平台供应商在各自的服务器上统一部署应用软件，客户可根据工作需要，通过互联网订购所需的应用软件服务，并按照订购的服务数量和时间单位向供应商付费，并通过互联网获取由 Saas平台提供的服务。

帮助中心（亦称用户手册、产品说明书等）是由产品发行方向使用者所提供的，以协助使用者快速掌握产品的相关内容。随着网络的不断发展，科技不断融入我们的日常生活中，各类软件深入渗透到我们的生活、工作和学习中。

用户第一次使用软件产品时，往往并不了解它的使用方法、功能、使用习惯等，这个时候，帮助中心就能派上用场了。帮助中心还能在软件系统更新迭代后及时地让用户直接访问了解更新内容

对于 SaaS产品来说，使用产品使需要大量的操作步骤和快速的迭代，因此，帮助的作用是显而易见的。作为Saas产品的运营人往往会经常面对下列问题：

1，客服在下班后，如果用户存在什么问题，就得等到第二天才能够获得解答，这就会影响到客户的体验从而导致产品的口碑受到影响。

2，在销售过程中，运营方有时候会反复回答同样的问题，在顾客群里，每天都会出现许多相同的问题，但是在传统客户管理模式中只能不断地打字或者电话回复，这样的工作效率非常的低下。

3，如果用户提出了一些比较复杂的问题，我们需要将解决问题的视频录制成微信发送给用户，这样不仅耗时，而且视频还会被压缩，观看效果也会很差。

4，由缺乏专业的产品问答，导致客户的回答不够专业，对品牌形象造成一定的伤害。

5，要保维持快速有效地解决问题的速度，必须要有大量的客户服务人员，这会造成大量的人力成本。

所谓的“产品帮助中心”，就是将用户在使用过程中会出现的各种问题，都以 Q& A的方式呈现出来（类似于电子产品手册）。帮助中心为用户提供快捷的服务通道，不但可以降低服务人员的工作负荷，也可以为用户节约时间，以达到最佳的客户服务品质。下面是产品帮助中心在 SaaS产业中的推荐作用：

1，通过访问帮助中心来寻求解决问题，可以极大地缓解客户服务售后的压力；

2，帮助中心是新员工培训的基础，可以减少培训的压力，缩短培训周期。客户服务人员通过产品协助中心的培训，让答案更具专业性。

3，帮助中心是一种可以24小时提供的智能助理。

4，帮助中心包括产品介绍、指南、上新等部分，方便产品的品牌推广。

5，便于客服人员提高自己的能力，当出现同样的问题时，可以查找出其他问题的解答，从而更好地解决顾客的问题。

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