随着科技不断发展进步，越来越多的新名词、新技术涌入生活，先进的理念和技术推动人们不断向前，很多行业较以往发生了翻天覆地的变化。以客服行业为例，在经历了电话客服、在线客服、全渠道客服等几个发展阶段后，这次智能客服站上了AI的风口浪尖。

 

据《2021年中国智能客服市场报告》数据显示，2020年中国智能客服行业市场达到30.1亿元，同比增长88.1%，预计到2025年智能客服市场或将突破百亿，呈现快速增长态势。

市场的快速增长，让智能客服与人之间的比较、碰撞时常引发热议，“智能客服是否会取代人工客服？”、“智能客服能像人一样对话吗？”、“智能客服与人工客服谁能更胜一筹？”这些话题络绎不绝，客服人员也将面临智能客服的全新挑战。

智能客服和人工客服似乎站在了对立面，但业内人士认为面向未来，服务市场可能会改变智能客服与人工客服各自为战的局面，“人机协作”将会成为客服市场的主要运作模式。那么智能客服和人工客服分别能做什么呢？

一、智能客服在2022，能做什么？

1、独立获客，降低人力成本

要维持高质量的线上沟通服务，企业需承担客服管理、工位、薪资、成才、培训、招聘等多项成本，这些成本叠加不可小觑。智能客服能够有效降低企业服务成本，但对医疗企业而言，营销也是“硬需求”，会营销的智能客服机器人才是行业所需。

 

Live800智能营销机器人兼具机器人秒回复、长在线、态度佳、无接待上限的优势，同时具备套电率高的特点，能完全替代人工客服，独立完成咨询、套电、建档全流程，释放企业人力成本。

北京某整形医院实测，使用Live800智能营销机器人后，减少了2/3的咨询师，网咨部咨询师薪资、招聘、管理等成本降低68%。

2、拟人化沟通，提升套电率

在日常工作中，人工客服面临这些问题：自身素质问题造成能力差异大、易受环境、工作压力和情绪影响、流动性大，造成访客流失大、开口率低，白白浪费访客流量资源。

 

Live800智能营销机器人不受压力、情绪等因素影响，不论白班夜班24小时在线，且沟通状态情绪稳定。基于深度学习模型构建的NLU、NLG算法能力，让机器人具有思考、理解、学习、记忆能力。主动驱动多轮对话，拟人化发问精准获取客户信息。

上海某医美连锁医院实测，Live800智能营销机器人上线后，套电率比咨询师提升20%。

3、自主学习，医院后期免维护

相对人工客服管理难的特点，Live800为企业独立构建机器人模型，上线工作流程简单无投入，差异化知识训练后可即可快速上线。上线后机器人实时智能分析处理对话数据，利用AI大数据智能学习、自主成长，免去企业前后期知识库维护。

 

具体来说，Live800智能营销机器人上线前，无需提供大量对话数据投喂，无需医院创建知识库，能快速部署上线。后期机器人自主学习、智能成长，网咨部不需要管理维护，投入更低更省心。

二、人工客服在2022，能做什么？

1、转化升级，业绩提升

近年来线上流量爆发，大量新访客涌入，为医院咨询师增加工作压力，但效率和业绩没有太大提升。Live800智能营销机器人可为每个咨询师提供智能助理模式，当访客进线咨询智能助理优先接待。咨询师全程不需要随时关注对话，系统在关键节点提醒咨询师介入沟通，同时可把更多工作重心放在与新访客预约到院上，有效提高咨询师业绩。

2、老客回访，私域营销

以往，咨询师每天工作8~10个小时重复对新客进行咨询沟通、套电和建档。试用Live800智能营销机器人后，咨询师从繁杂枯燥的咨询工作中解放出来，有充裕的时间进行老客回访升单、以及潜客的私域营销，让咨询师的工作不再枯燥和平淡，使机构的运营者完成客户和销售的双向增长。

人工智能已掀起巨浪，人人都将席卷在这巨浪之中。无论是机遇还是挑战，企业都应乘风破浪，滚滚向前。