AI客服与人工客服如何更好地通力协作？

智能客服将AI与普通人的距离拉至无限近。在网购时对话框的另一方，随手接起的银行或快递公司电话中，AI客服已不是新鲜面孔，它们甚至拥有了性格和人设。

但不少人与智能客服的互动体验并不算愉快，“说了几遍也听不懂，不知道是智能还是智障？”据《中国青年报》的调查问卷，57.9%的受访者认为智能客服理解不了问题，答非所问。

要留住消费者，人工智能的“名头”不好用，准确及时的答复才是第一诉求。

接入智能客服之前，一定要明晰一件事情，那就是为什么会需要智能客服？我们现在所听到的一些客服机器人算不算智能客服呢？

设置客服的目的是很简单的，那就是解决普通客户的咨询问题。而目前客服行业中，面向普通客户咨询主要有两种处理方式，传统客服机器人和电话按键导航转人工客服。

不过传统客服机器人存在的问题明显，容易答非所问，而且问题解决率不足80%，同时很多在线业务无法办理；而人工客服的话则流程冗长且效率偏低，通常需要等待人工坐席提交工单、人工坐席升级工单、人工坐席关闭工单、客户满意度评价、客服质检等诸多环节。如何从整个服务流程中将人工客服和智能客服相辅相成、相互融合，才能真正提升服务效率和客户体验。所以在服务中有以下几点，需要调整好人工客服和智能客服的工作模式：

智能服务：一般是简单易懂的一问一答式的FAQ；其次稍复杂的场景可以根据用户订单、意图等进行多轮交互，提供精准回答。

人工服务：在智能服务的基础上，还可以灵活根据用户差异化的诉求提供差异化的解决方案，这一点人工服务优于智能服务。

智能服务：智能机器人响应速度以毫秒计算，可随时随地服务。

人工服务：受现场业务排队情况/人员的技能熟练水平/系统操作速度等影响，响应速度基本以分钟计算，并且很大程度依赖于现场情况。

智能服务：目前可以基于大数据用户画像预判/精准回复解决用户问题。

人工服务：可基于当下情况和订单信息解决用户问题。

智能服务：稍显冷淡，对于用户情绪无法识别得特别精准，虽然有情绪识别，但也是基于数据分析，而非人的当下实际情况。

人工服务：可以更灵敏感知客人情绪，根据当下客人语气，回复内容等来判断用户诉求，及时给予安抚和精准的解决方案，主动关怀方面明显优于智能服务。

智能客服可以在无人的情况下实现85%以上的用户问题实现闭环处理；并且在人工坐席方面实现问答一致，智能客服系统可以实现100%全问题单覆盖；在人工坐席服务中作为辅助在业务流程、知识内容、业务话术、工单分类等方面实现自动推荐，提升服务效率，让坐席能快捷的提供更加个性化、差异化的服务内容，从而达成有温度的服务。