直播回顾 | 用户体验管理驱动商业增长

体验形成于客户与品牌一系列互动所组成的“旅程”中，“旅程”是客户形成品牌印象、态度、记忆的最基本单元，因此“客户旅程”是理解客户体验的最关键视角。——体验家CEO 辛济云

7月6日，「体验家XMPlus」联合 CSMClub 开展了以《用户体验管理驱动商业增长》为主题的直播分享。

在本次直播中，“体验家”创始人&CEO——辛济云先生阐释了体验管理的定义、特征和发展阶段，论述了体验对企业商业增长和品牌的重要价值，并在解释客户体验形成的机制、要素和客户案例的基础上，分享了一套行之有效的体验管理体系，助力企业降本增效。

客户体验，是客户与品牌交互过程中形成的总体感知。而客户体验管理，就是战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程。

哥伦比亚大学商学院教授Joseph在《体验经济》一书中，把人类的经济发展总结为四个阶段：原材料经济、产品经济、服务经济和体验经济。任何行业的终局，都将发展成“卖体验”。因此，谁能先卖“好体验”，谁就能先占山为王。

对企业而言，客户体验以前只是附加值，但现在已经成为发展的必选项。因此，客户体验管理也在中国市场高速发展：从传统市场研究的1.0阶段、行为数据监控的2.0阶段，到现在以客户为中心的数字化3.0阶段。传统市场研究无法适应快速变化的竞争环境，而行为数据监控无法覆盖线下场景，但现在通过搭建客户旅程地图，连接服务场景、数据指标及组织结构，形成以客户为中心的“信息结构”，能够实现全流程的客户体验管理，为客户提供卓越的体验。

该图片来源于体验家XMPlus

如今，消费者越来越追求“体验”，而不仅仅是性价比；越来越相信自己的真实感受，而非企业的营销。这是消费升级的必然结果。所以在未来10年，真正健康的商业模式，就是通过构造一流的客户体验，让客户留存、复购、推荐，形成有机增长。

客户体验管理能提升客户的复购率、客单价，拉长客户生命周期。通过降低客户流失率，减少企业的营销成本与客服成本。

企业想要做好客户体验管理，就离不开体验、评论、交易和行为四类数据。企业需要深刻了解每类数据的优势和劣势，才能在制定战略的过程中，知道要做什么、不做什么，取长补短。 

该图片来源于体验家XMPlus

客户体验的概念更加宏观，包括售前、售中、售后等过程；而客户成功主要针对客户在购买结束后的阶段，注重客户对产品的实际使用、愿不愿意复购，主要目的是增加客户的粘性。

客户体验管理和客户成功有2层重要的关系：

1. 重叠关系 

客户体验管理可以覆盖很多签单前的场景，重在数据收集和分析；客户成功注重签单结束后，实现客户的长期留存。

2.互相促进关系

客户成功需要客户体验管理把工作做的更好，客户体验管理也需要注重客户成功，提升自己的体验。

体验是客户未来购买决策的重要一环。客户完成购买后，除了使用产品和服务，客户成功作为重要的附加服务，也是形成客户体验非常重要的一点。

「体验家XMPlus」——全旅程客户体验管理SaaS系统，提供“以客户旅程为核心、以多源数据为支撑、以关键指标为导向、以智能预警为后盾”的全链路CEM平台和一流咨询服务，助力企业打造客户体验管理闭环，降低客户流失率，提升复购率、留存率和口碑推荐，帮助企业实现降本增效和业绩增长。

截至目前，“体验家”已经为金融、汽车、地产、零售、互联网等多个行业的头部客户提供了服务，典型客户包括重庆农村商业银行、极狐汽车、万科、周大福、来伊份、Moka、易快报等。

未来，“体验家”将始终致力于用多源的数据，帮助企业提升客户体验，助力各行各业的企业用卓越的客户体验吸引更多新客户、留住更多老客户，持续驱动商业增长！

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