在线客服的未来，除了AI还有什么？

不可否认的是，在线客服已经改变了我们的生活方式。

这背后除了疫情带来的影响外，技术的进步也是难以忽视重要的因素。

对于客户来说，在线客服更是成为了评判一家企业或电商卖家，是否值得的进一步合作的重要环节之一。

换句话说：在线客服带来的客户体验，影响着客户的决策。

站在企业的角度，只有时刻为客户带来优质的体验，才能够满足不断变化的客户需求，并保持他们的忠诚度。

对于许多企业品牌来说，客户体验甚至是唯一的差异化因素。

2022年已经过去一半，在线客服又将如何影响企业与客户之间的关系，本文将通过3个趋势的分析，探讨这个问题。

1、客户希望拥有多渠道、无缝的个性化体验

今天的客户不再只能通过电话或电子邮件才能与客服沟通，微信、微博、短视频以及各种App，都是客户与客服沟通的渠道。

正因如此，消费者比以往任何时候都更重视多渠道与个性化的服务体验。

在一项调查中，45%的受访者表示：如果一个品牌不能提供个性化服务，他们就会选择其他品牌。

全渠道与个性化体验有着内在的联系，因为它允许客户选择与品牌互动的方式。

真正的全渠道不仅仅是为服务或消费提供多种渠道，更重要的是：所有渠道都必须提供相同水平的服务。

全渠道个性化服务拥有这样几个特点：

（1）数据打通

客户数据需要能够在不同渠道之间无缝流动，以便他们在下一次与品牌互动时被记住。这是实现任何个性化客户服务的关键。

因此，选择具有这种多渠道管理功能的在线客服产品，对企业来说至关重要。

（2）效率

每个渠道都需要足够高效，以满足客户的需求——如果一个渠道出现问题，就必须有效地支持客户向另一个渠道切换。更重要的是，当客户需要转换到另一个渠道以获得更深入的服务时，无缝切换的体验是很加分的。

（3）便利

客户希望他们的问题能随时随地得到快速的回答，因此，为了保证客户的体验，企业不仅要提前部署能够24小时营业的智能客服机器人，还要经常与客户交流、收集反馈，不断提升客户服务的策略。

2、警惕“智能客服机器人疲劳”

“智能客服机器人疲劳”指的可绝对不是机器人真的会“疲劳”，而是客户对智能客服机器人感到疲劳与心累。

没错，智能客服机器人确实能够 7×24 小时不间断为客户提供服务，然而，随着对话变得越来越复杂，要让人工智能向客户提供满意的回答就变得越来越困难。

调查表示：客户与智能客服机器人沟通时，遇到的最大问题就是无法得到问题的正确答案。

请牢记一点：智能技术很好，但不要麻烦客户。

如何帮助客户们克服这种疲劳？这些方法值得参考：

（1）提供转人工选项

无论智能程度有多高，智能客服机器人能回答的数量都是有限的，当自动回复耗尽，客户通常会因为问题得不到解决而愤怒，企业可能会因此损失客户。

一种比较好的解决方案是：当智能客服机器人无法识别问题时，一方面提示客服人员做好接替准备，另一方面为客户提供转人工选项。

不少企业在使用客服机器人时，就用到了这个能力，客户不用担心问题得不到解决，也更进一步加强了对企业的信任。

（2）及时为客户打上标签

当人工客服接替机器人时，一定要花一点时间快速流量聊天记录，定位客户的需求并及时为他们打上标签。这样无论今后客户是否再次来访，或者复判数据时，都可以起到重要的作用。

3、AI 将在客户体验中扮演更重要的角色

人工智能不再仅仅用于执行孤立的客户服务工作，这项技术现在创造新型的客户体验方面扮演着重要的角色。

但众所周知的是，人工智能的发展陷入了滞缓，这也意味着企业需要考虑如何正确利用这项技术。

有两个发展方向值得关注。

其中一个方向是：继续加大对人工智能、机器学习和自动化的投资，但需要警惕出现过度依赖人工智能的情况发生；

另一个更好的解决方案是：站在完整的客户旅程，和客户服务体验的角度考虑，与其在任何可能的地方插入自动化，还不如利用人工智能的优势，为客户创造真正互联的体验。

例如，使用人工智能为客户提供有关安全更新的定制建议，或引导客户实现有效的自助服务等等，了解人工智能技术与在线客服的更多结合方式。