无售后，不复购！9 招教你用售后服务提升客户复购率

转化新的潜在客户是很重要，但如何让存量客户复购，也是客户服务的重要一环。

有数据显示：转换新客户的成本是保留现有客户的 5~25 倍；此外，仅提升 5% 的客户留存率，就能提高至少 25% 的利润。

可见，提升客户留存是值得的，但是，究竟如何才能让客户复购呢？

客户留存和复购的关键是售后服务。

在本文中，我们将讨论售后服务的重要性，并提供 9 个可供参考的方案，助力更多企业实现客户留存与复购。

售后服务的重要性

如果有人还不清楚售后服务是什么，那么我们在这里再来解释一遍：

售后服务是指客户购买产品或服务后，为其提供的后续支持和资源。其核心在于，完成销售后给予客户关注，让他们知道你是真的在重视他们，而不仅仅是关注他们的钱包。

高质量的售后服务活动可能包括：

• 及时回答客户的问题；
• 提供设备或软件安装；
• 与客户保持联系；
• 甚至在节假日给客户发送感谢信等等。

不管方式如何，售后服务的目的都是一样的：让客户感觉受到重视，并与企业产生信任。一流的售后服务能为企业带来很多：

• 更高的客户满意度；
• 更强的客户忠诚度；
• 更多的客户留存；
• 更有价值的复购；
• 品牌价值与口碑的提升；
• ......

这些对一家企业来说都至关重要。那么问题出现了：究竟该通过怎样的售后服务，才能实现这些价值呢？这里有一些方法，可供参考。

1、个性化

没错，我们的文章里无数次提到过这个词语。

即便嘴上不说，大部分人还是享受受到重视的感觉。这种重视不是强行关系或嘘寒问暖，而是真心实意的，为客户考虑的关注。

举例来说，通过电话、邮件、聊天软件与客户沟通时，可采用对方喜欢的方式称呼他们，也可以留意对方表达方式上的偏好，并模仿他们，让他们产生好感，进而获得更多的信任。

2、附加的产品或服务

试想，当你网购了一包咖啡豆，开箱后看到商家附赠了一个精致的、带有商家标志的量勺，并提供了一份咖啡制作指南，作为客户的你，是否会对商家的好感度有所提升？

没错，为客户提供附加的产品或服务，可以大幅提升他们的好感——但前提是，这些产品或服务是真的有用。

3、提供产品/服务指南

一份清晰、完整的产品/服务指南，会成为客户留存的关键之一。

无论一段视频还是实体手册，企业都应该认真评估客户需要什么，才能让他们的售后服务体验更便捷和愉快。

如果希望客户从一开始就充分利用你的产品，那就要提供他们必要的指导，并让他们知道如果遇到问题，该如何联系客户服务。

4、提供多渠道支持

谁也不敢保证自己的产品是完美的，因此提供客户服务支持是必要的。

但同时，企业应该意识到客户的习惯也是多样的，有人喜欢通过聊天软件交流，有人则更倾向于通过电话寻求帮助。

所以，为客户提供多渠道售后支持，不仅可以让客户感到售后服务的贴心与专业，更有助于企业减轻自己处理售后需求的压力。

5、升级包装

售后服务与包装有什么关系？

可能很多人都不太理解二者之间的关联，但网络上成千上万的开箱视频证明：开箱过程是一个取悦顾客的好机会，它能让探索产品的过程变得有趣。

因此，如果能够在这个过程中添加一点亮点，一定能提高品牌认知度和口碑推荐。

比如，使用环保材料包装，不仅可以展示企业对环保的贡献，更能提升客户对品牌的认可与忠诚度。

时刻牢记：包装是品牌的延伸。高质量、好看的材料对购买决策的影响很大，巧妙的设计通常具有较高的品牌识别价值。

6、寻求反馈

寻求客户反馈时，切记首先不要蒙骗自己。要发给客户带有明确问题的问卷，了解客户对产品或服务的真实感觉，以及他们的建议。

为发出的每一份问卷制定一个明确的目标，这样就可以确保提出正确的问题。比如，想知道客户把你推荐给朋友的可能性有多大，就然他们为公司打分评级。

有针对性的问题，才能带来有用的数据。

此外，承诺客户如果完成问卷，就赠送一定额度的折扣，将有助于客户认真填写，并增加复购的几率。

7、快速而大方地修复错误

错误发生的时候，不要置之不理。事实上，错误是展示优秀客户服务的机会。

当产品或服务出现问题，第一时间要向对方表示同情，并为给客户带来的不便道歉；

之后，要授权客服人员为客户更换产品，尽可能简化退换货流程，并赠送额外的礼品。

客户会注意到企业对他们的重视与关怀，甚至会把这次的经历分享给家人朋友。这样，一次错误反而促成了一次良好的口碑传播。

8、建立忠诚度奖励机制

回头客值得企业感激。

因此，企业应该建立忠诚度奖励机制，为忠诚度高的回头客们提供奖励，比如：折扣、免费商品、新产品试用等等。

无论选择如何奖励忠诚客户，请慷慨地提供福利，这样客户才会愿意加入这个计划。数据显示：参加忠诚计划的顾客，通常比没有参加的顾客多花 18% 的钱——但从这一点上看，就值得企业花费时间和资源去做忠诚奖励计划。

9、寻求推荐

不要羞于寻求推荐。

根据销售传奇戴尔·卡耐基的说法：91% 的顾客愿意提供推荐，但只有 11% 的销售人员真正向客户寻求过推荐。

客户通过口碑传播而选择你的可能性是其他方式的四倍。如果你还没有让客户帮忙进行宣传，那么现在应该开始了。

对了，一定要通过提供激励折扣或优惠券代码来表达你的感谢。虽然分享体验的感受很好，但如果能因此获得一些福利，那会更让人感觉快乐。