又有新变化？2022年各行业NPS基准一览

01｜行业竞争

一般来说，在竞争越激烈、赛道越拥挤的行业，NPS基准所能发挥的作用就越大，因为它能帮助企业评估自己在行业里的相对表现。相反地，在一家独大、竞争较小的行业，NPS基准往往会呈现一种“虚高”的状态。举个例子，根据《2016年消费者报告》中的车主满意度调查，特斯拉的NPS分数高达96分，而这有一部分原因是得益于特斯拉在高端、长途电动汽车市场中“得天独厚”的地位。在几乎没有选择的情况下，消费者没那么挑剔，满意度自然会更高。

02｜客户容忍度

 客户容忍度也是影响NPS基准的关键要素，因为客户满意与否很大程度上取决于他们能够从你的产品和服务中得到多少价值，以及他们对产品和服务的依赖程度。

04｜国际重大事件

在NPS基准中，时机也是很重要的一环，某个国际或本地事件的发生，就足以使客户的兴趣和期望发生变化。比如，这次席卷全球的新冠疫情就对不少企业的经营状况和未来发展造成了影响，从而影响到了他们的NPS得分。根据XM Institude对近20个行业的调查，这些行业的NPS均分在疫情爆发期间（2019-2020年）从29.8跌到了14.6，下降了15.2分。

其中，租车、运输、酒店、信用卡和航空业受到的影响最大，他们的NPS均分下降范围在24-28之间，影响稍轻的是健康保险、快餐、无线运营商和TV/网络服务提供商。

当然，人类的情感因素也要算在里面。曾有观点指出，在疫情爆发初期，人们对长时间的等待和小故障展现出了更多包容。但这只是暂时的，待大家适应了新环境之后，仍会回归到以往的“高”标准和期待。不过，这种情感上所带来的态度转变，也会被记录到NPS基准当中。

总而言之，NPS基准并不是一成不变的。对于企业来说，除了及时地了解自己所在行业、地区的NPS基准，了解自己在行业、地区中所处的位置之外，还要时时地监测自己的NPS得分，与昨天的自己作比较，才能更快、更精准地改善自己的客户体验，赢得客户长久的满意与留存！

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