给 SaaS 厂商的 4 个建议：抓好数字化红利，避免困局重演

文 | 南小径

编辑 | 燕子   排版编辑 | 小双

近日，全国不同城市陆续报告了本土发现的 BA.5 毒株传播病例。根据全球此轮疫情报告，病毒的进化总体仍遵循着“传播力增强，病毒性减弱”的趋势。在三年胶着的抗疫之后，我们来到了后疫情时代。

这几年，以餐饮、零售、酒店等为代表的服务业实体受到较大影响，疫情这类不确定性因素就像一把悬顶之剑，随时可以让企业陷入生存危机。而在危机之中，找到破局之道，及时抓住“机遇”是一个关键。

前不久，崔牛会组织了几场对服务业相关从业者的调研活动，与从业者深入探讨了服务行业目前所遭遇的困境、未来的生存与发展方向等议题。我们在调研中发现，后疫情时代服务业实体呈现出一些明显的变化和态势，行业正在经历一个阵痛期，主要表现为：

第一，行业增长放缓甚至停滞，开启收缩模式。以餐饮行业为例，国家统计局的数据显示，2022 年 4 月份餐饮收入 2609 亿元，同比下降 22.7%，创下了 2020 年 5 月份以来的最大降幅。

而某工商信息查询平台的企业注销数据更加直观：2021 年，全国餐饮相关店铺共注销 100 万家（其中火锅店注销近 10 万家，奶茶店注销近 35 万家）；而在 2020 年和 2019 年，餐饮注销企业分别只有 32 万家和 10 多万家。以上海为例，这半年时间，餐饮企业几乎消耗掉了一年的利润，消失的餐饮企业成倍增加。

零售行业也受到了较大冲击，电商受流量下滑和发货问题“双杀”，业绩下滑超过 50%，由此也传导影响到整个供应链；一些线下连锁门店因为疫情原因，业绩受到较大影响。

第二，竞争更激烈，如何活着是企业最焦虑的问题。当市场处于上升阶段时，巨大的增量空间可以容纳足够多的玩家；当市场停止增长甚至萎缩时，竞争就变得更加激烈，增长成为一种奢求，活下去是很多企业的第一目标。

第三，数字化成为解开商家困境的一把“钥匙”。无论是线下点餐还是外卖场景，或者在零售端尤其是连锁系统等，商家通过数字化降本增效的需求集中爆发，这其中就是 SaaS 服务商的机会。

企迈科技创始人王友运就给我们透露了一个数据，企迈 90% 以上客户已同时布局支付宝和微信做私域，并且他判断商家通过私域布局外卖将是大趋势。而商家布局私域就得要学习如何做 SaaS，SaaS 服务商需关注客户健康的可确认收入和可被计量的成本，要具备数据分析能力，对客户做有效分析，做精确的二次触达，提高留存。

第四，对于数字化这把钥匙而言，工具的数字化只是基础，经营层面的数字化更具挑战性，也更容易被人忽视。

崔牛会与餐饮、零售等行业从业者交流后发现，商家最缺的不是工具，而是运营。如果将工具看成一把手枪，能否干掉目标还要看枪手的技术，运营就是那个枪手；如果把工具看成一辆车，运营就是那个开车的人。

举个例子，这些年，很多商家都在大力做私域，私域的难题是流量做不起来，冷启动难，另外，即使获得了数据，但是对数据管理、挖掘做得也不够。私域的核心是运营，单纯使用工具解决不了问题，要具备运营能力，有工具但缺乏运营能力是许多老板的痛点。

无论是增长的乏力，还是商家活下去的焦虑等等，行业这些变化都给 SaaS 厂商带来不小的启示，比如：

1. 企业必须关注数字化生命力。软件服务商应当考虑如何帮助企业提高数字化运营能力，帮助客户减少线上运营的阻力和难度。正如 Forrester 所指出，未来企业的业务战略和运营由技术驱动的创新来引领。因此，企业面向不确定性因素时所具备的敏捷性，以及通过经营的数字化去适应变化的能力，都是数字化生命力之体现，数字化的生命力在某种程度上代表着企业发展的健康程度。

2. 抓住数字化的爆发机遇及各个平台的红利。疫情对于企业的数字化是一个市场教育机会，事实也是如此。三年来，在疫情的催化和国家的大力支持下，中国企业的数字化进程大大加快，崛起了众多 SaaS 产品。

与此同时，为了繁荣生态，各大平台也在不断升级迭代，释放利好政策等吸引商家，服务商需快速作出反应，别错过值得探索的流量蓝海。

比如近期动作比较频繁的支付宝，自 2020 年升级为数字生活开放平台后，加大了对外开放的力度，并陆续开放了我的小程序、生活频道等公域阵地，助力商家私域冷启动，这对于 SaaS 服务商和代运营服务商，都是潜在机会。服务商入驻支付宝服务商平台后，为商户提供支付接入、营销、数据分析、代运营等服务，在此过程中可以获得协作费用奖励、优质推广渠道、商家资源等。

且支付宝不久前还推出了繁星计划 2.0，释放百亿公域流量，用于激励商家自运营，也支持的服务商代理商家签约、投放运营，从而帮助服务商扩展商机，当时行业反响也比较热烈。

无论是政策层面推动的数字化浪潮，还是支付宝这样的平台发力数字化业务所溢出的红利，对于 SaaS 服务商而言都是一个机遇。

3. 为客户定制方案要更有针对性。不同规模的客户，面临的问题也不一样，SaaS 厂商需要为客户把脉诊断，根据客户自身情况“对症下药”。比如，商家是对目标客户没法有效触达还是流量不能有效转化，是缺工具还是缺运营，要根据“症状”制定方案。

比如为了帮餐饮和茶饮企业提升数字化效率，企迈科技王友运建议餐饮企业通过支付宝小程序等私域布局线上点单和外卖，前者可降低人力成本提升点单效率，且消费者手机点单也能间接提升客单价，后者则可帮企业多个增量渠道、抵御风险；但他不建议中小餐饮企业做纯微信群运营，“如果你没有优惠力度给到消费者，就想让大家去吃个饭，还要安排人在群里去做互动，效率是很低的。”

4. 要加强自身的数字化建设。SaaS 企业的使命是将企业渡到数字化的彼岸，但在今年这个环境下，SaaS 厂商本身便遇到了数字化难题，从营销到销售到交付实施，很多环节在新的环境下都面临着新问题。具体到营销层面，线上直播、线上活动密集推出，但效果总差那么点意思，客户总觉得少了点什么，可能是信任感，也可能是其他的东西。因此，SaaS 厂商在“渡人”之前要先“渡己”。

这些年，疫情导致 GMV 下滑，精细化运营和成本管控的重要性更加凸显，库存周转率、获客成为客户的重要关注点。这就对数字化运营能力提出了要求，是否具有数字化生命力或将成为衡量企业健康发展程度的一个指标。

然而，疫情只是其中一种不确定性因素，在不确定性之下如何确保业务的正常进行，成为行业必须严肃对待的议题。产业的数字化不是包治百病的灵丹妙药，但对于对抗不确定性因素、突破困局而言，却是一条不可或缺的路径。只有抓住数字化的红利，才能拒绝困局重演。