建立的知识库的7个步骤

知识库可以是一种强大的多功能工具，可以增强您的内部流程并帮助引导您的客户走向成功。但是并非所有的知识库本质上都如此有用和有价值。在许多情况下，设计不当或管理不善的知识库可能弊大于利。如果它不能让利益相关者快速有效地获得他们需要的信息，那么知识库可能会给组织及其客户带来同样多的瓶颈。

与所有业务计划一样，您的第一步将是通过创建知识库来定义您希望完成的任务。

无论您的知识库将由您的客户还是您的团队使用，您都需要从更广泛的总体目标开始。从那里，您可以确定您希望在这些领域改进的具体指标——并且可以大致了解您的知识库将如何帮助实现它。

面向客户的知识库的目标

任何面向客户的知识库的主要目标是通过向您的受众提供自助服务选项来帮助自动化客户服务。

内部知识库的目标

创建内部知识库时，您的目标围绕着提高团队效率、有效性和整体生产力。

一旦你确定了你希望用你的知识库完成什么，你就会更好地确定你的知识库应该包含哪些知识。

虽然有些主题非常明显，以至于写下它们基本上是强制性的，但您可能需要进行一些挖掘才能发现真正增强您的客户或团队努力的主题。

为面向客户的知识库寻找主题

在为您的外部知识库集思广益时，确实不乏资源。

第一件事， 

查看您已有的客户数据。这包括：

• 行为数据
• 使用数据
• 支持请求
• 客户的反馈意见

如果您知道您的用户在使用您的产品时容易卡在哪里——或者他们可以在哪里使用一些额外的指导——您就会知道专注于围绕这些流程和体验创建有用的知识内容。

同样，了解您的客户在访问您的网站、浏览您的目录和进行购买时遇到的困难，不仅可以让您简化这些流程，还可以创建文档，让您的客户轻松完成每一步。

确定内部知识库的主题

您的内部知识库应该是您的团队成员获取信息、指导和支持的地方，它需要涵盖公司运营的各个方面。

要创建的关键知识资产包括：

• 标准操作程序和工作流程
• 公司使命和愿景声明
• 员工手册和员工目录

无论是内部的还是外部的，您的知识库都需要直观地组织起来才能发挥作用。

一旦你确定了足够多的主题来开始你的知识库，你就可以开始对它们进行分类和优先排序。

按主题组织内容主题

当您分析知识库的主题列表时，应该开始出现一些主题。这些主题对于您的知识库的目的来说是独一无二的，这些主题将作为您知识库的基础。

创建类别和子类别

然后，您需要将每个主题领域细分为类别，然后将其进一步细分为更具体的子类别。

按重要性对知识内容进行分类

根据对用户的重要性对知识库的主题进行排名。

一方面，这将使您能够尽快“获得”最重要的信息。显然，您希望先涵盖用户更紧迫的问题，然后再涵盖影响较小的内容。其次，它使您可以将用户的注意力集中在可用的最重要信息上。

在您创建您的第一个知识资产之前，还有些东西需要准备。

创建样式指南

为您的知识库创建风格指南要确保全面统一，因为知识创建过程经常涉及来自多个部门的团队成员在不同时间对它进行编辑，风格指南将确保他们在完成新内容时都遵循相同的指导方针。

在您的风格指南中要解决的一些关键点：

• 内容基调
• 内容结构
• 知识内容的整体呈现

内容前创作

一旦你有一组主题列表来创建知识资产，你就需要确定：

• 如何最好地呈现相关知识： 您的知识库的目的是尽可能高效和有效地将知识传递给利益相关者。
• 谁应该参与创建知识内容：让合适的团队成员参与创建特定知识资产同样重要。

对于内部和外部用例，您需要确保您的知识库始终可以访问，并最终成为您的用户和利益相关者的首选资源。

首先是确保您的知识库按您的预期运行并呈现知识内容。

推广和利用您的知识内容

在内部，您应该再次在团队的正常工作流程中不断注入您的知识库的使用。您的员工还应该能够从任何支持互联网的设备和/或位置访问内部门户。

对于面向客户的知识库，可见性是最重要的，如果您的客户在没有帮助的情况下无法找到您的知识库，那么它几乎没有达到目的。因此您需要将您的知识库放到您网站中的各个页面，让您的客户能够从您网站上的任何页面访问您的知识库。

您需要了解您的用户（无论是您的员工还是您的客户）是怎样使用您的知识库的。并通过公司的实际业务来分析目前的知识库是否起到相关的作用。

比如说，您的内部知识库是供您的 IT 员工在为其他部门服务时使用的，那么您将跟踪改进的 IT 支持指标以提高团队生产力，进而为您的业务增加利润。

在任何给定时刻，您可能需要更新现有知识库以反映最准确和当前的事物状态。这包括：

• 在发布新版本或添加新功能时更新以产品为中心的页面
• 更新工作流程文档以反映新发现的最佳实践
• 更新目录信息以简化所有利益相关者之间的实际参与

通过分析您收集的使用数据作为指导，您将能够在以下方面对您的知识库进行重点改进：

• 结构：改进知识的组织和呈现，以进一步实现快速学习体验和根据需要进行的深入研究。
• 可见性、可访问性和可用性：确保利益相关者知道在必要时使用您的知识库，并且能够随时访问和使用它。
• 内容：通过添加更多信息、创建补充多媒体内容和促进进一步学习来提高知识内容的价值和有效性。

以上就是知识库搭建的最全步骤，当然一个好的知识库还离不开一个好的搭建工具，这里推荐Baklib，一款在线知识库、帮助中心搭建工具，能让您在更短的时间内搭建一个简洁清晰的知识库文档。