洞悉餐饮行业新格局新需求，疫下共进，逆势共赢！丨中国餐饮品牌体验官重庆峰会
倍市得线下沙龙回归啦!此次沙龙回归首站落地重庆，携手重庆南岸区火锅商会共同举办「中国餐饮品牌体验官重庆峰会」。
以【疫下共进，逆势共赢】为主题，此次沙龙聚焦特殊环境下，餐饮企业如何应对市场不确定性，继而破局重生、逆势而上。中国烹饪协会火锅委员会副主席、重庆市南岸区火锅商会会长刘兴东先生莅临现场并讲话。
此外，延续沙龙“讲练结合”的一贯特色，沙龙现场由倍市得首席解决方案顾问周俄健、高级客户总监李铁锋共同担任讲师，为到场学员分享餐饮企业体验实践干货与落地实操讲解。
沙龙还邀请了沈家洪城创始人兼董事长沈伟先生以及八拖三老火锅创始人张洪先生作为嘉宾上台分享。
本文结合沙龙现场分享做简要概述，由倍市得整理。
倍市得高级客户总监李铁锋作为倍市得餐饮行业负责人，拥有十几年餐饮行业从业经验。
结合自身餐饮企业体验实践经验，李老师指出，以火锅行业为代表的餐饮行业，当前在客户体验管理领域面临8大挑战：
① 问卷设计难：答题设置无体系， 问卷内容千篇一律没有针对性；
② 问卷投放难：投放渠道少， 传统面对面，短信，电话等模式回收率极低；
③ 问卷回收难：回收率低， 答题率低， 参考价值差；
④ 数据整合难：线上线下渠道越来越多，需要雇更多的人手来运营；
⑤ 客户建议量化难：客户体验后评价产生了大量的反馈信息，无法有效提取和量化；
⑥ 数据传递通道少：门店发生的投诉和建议，没有快捷通道让总部及管理层洞察；
⑦ 风险管控反应慢：由于菜品质量或卫生、人身安全或其他隐患引起的敏感信息获取不及时，应对慢；
⑧ 营销运维效率低：门店营销和运维针对问题没有闭环工单处理平台，追踪确认执行结果效率低。针对这些问题，倍市得客户体验CEM平台将通过数字化能力帮助企业逐个击破痛点、快速落地体验管理动作。
在餐饮行业，差评带来的伤害是非常直接的，特别是随着平台及自媒体流量的发展，客户投诉问题带来的负面影响是线下传播的100倍，各大平台对商家差评都有严格的考核标准，被平台视为优质商家的重要指标。这也是餐饮企业管理层最为棘手的事情。
倍市得结合现场分享，将客户体验数字化管理减少差评的核心手段总结如下：
▶ 多渠道舆情数据采集，降低舆论风险
线上渠道不断增加，数据分散整合费时费力、无法全量汇总差评问题、门店回复监管较弱，是长期困扰餐饮企业管理层的“痛”。
很多餐企反馈需要辗转多个平台手动导出、顾客舆论渠道复杂众多，管理耗时耗力。
而倍市得CEM通过接口打通，一站式覆盖大部分主流平台，除了以问卷回收就餐体验旅程体验数据以外，还将回收的各类舆情平台、400客服原声数据、主流媒体舆论原声等非结构化体验数据融合分析。
▶ 全渠道，全场景的触达
疫情反复之下，很多餐饮品牌为了抵抗风险开始布局全渠道的数字化转型，线上点单、上线外卖平台、自建私域池、运营社群来持续激活会员。
无论是支付还是点单都朝着线上化转移;与此同时，排队、预约、餐后体验反馈等也开始线上线下融合。
数字化的触点越来越多，通过倍市得CEM可以轻松实现全渠道，全场景的触达与采集，这些回收的声音也可以被精确归类到已知的旅程触点中，让企业在业务改善的同时有迹可循。
▶ 预警拦截，降低流失
对于体验不佳者可及时跟进关怀：通过建立双向交流平台，及时倾听客户心声，尤其是体验不佳但还未有实际投诉动作的客户，互动平台提供了情绪宣泄之处，餐饮企业方可借助预警工单及时挽救、改善客户不良体验，降低客诉和预防流失，为再次消费创造机会。
（仅为示例）
正所谓，他山之石可以攻玉。针对如何借鉴其他同业品牌的成功经验激活自身品牌活力，倍市得首席解决方案顾问周俄健老师结合实例做分析。
结合倍市得服务的某鲜牛肉火锅头部品牌以及某中餐连锁一线品牌为例，为到场学员深挖体验的力量：
▶ 以“最佳”渠道和时间与客户沟通
多触点收集顾客体验，大幅提高效率，答题后发送优惠券等形式，持续盘活会员，助力刺激二次消费。
▶用数据解读客户心声，将心声赋予实践
回收的顾客反馈统一处理分析和可视化展示，通过仪表盘总览本品顾客体验动态，对后续针对性整改优化提供充分的信息支撑。
▶智能分派，高效闭环
实时关注客诉，第一时间触发工单，门店可第一时间联系顾客处理，弱化矛盾，扭转客户态度。
最后，沈家洪城创始人兼董事长沈伟先生、八拖三老火锅创始人张洪先生上台分享。两位嘉宾结合自己创业经历，分别分享长红品牌养成心得。
他们认为：未来，客户体验将是驱动品牌长红、持续激活私域流量带来复购的重要发展方向。
特别是疫情，既重塑了餐饮消费习惯和市场格局，也倒逼着餐饮企业通过数字化做多渠道乃至全渠道发展，从而对新的市场环境和消费者需求有更准确的把握，进而推动餐饮企业从量到质的深度变革。
对此，倍市得也希望通过自身的客户体验数字化管理经验与能力，帮助餐饮品牌共同打造第二增长曲线。
我们下期沙龙见!
