专家团｜王钰：从CRM浅谈企业数字化入口

在这里，我们今天谈到了数字营销，更希望是从业务端作为入口，因为大家在业务上的认知较为统一，而且内部的认知差壁垒较低。

在分阶段落地的过程中要注意节奏。

以下这句话我觉得非常好，和大家分享：总体规划、局部先行、快速验证。

从营销端入手，到业务数字化、数字化协同、最终走向数字化管理。

CRM的选型和落地

CRM的产品类别很多，严格意义上讲并不是所有的CRM都是数字化入口，因为有的CRM产品可能还是停留在信息化的阶段。

我们以CRM选型为案例，简单展开营销销售端的数字化板块。

CRM选型过程中经常遇到不了解、不会选、不会用的三个问题。在我往期的文章中有详细讲解，可以点击《从入门到放弃？CRM选型困局怎么破》查看。

从选型要点上来讲，我归纳了5类：

（1）工具定位

工具是对过程管理的赋能。要用工具来实现更好的管理而不是颠覆现有模式。甚至可以在一定程度上补足一线人员的能力短板，便于制度的落地。

（2）明确目标

审视清楚CRM选型目的是什么？引流获客、客户管理、销售管理、内部协作。

是要解决规范化、标准化、还是个性化问题等等。

（3）市场调研

粗略的分类，可以分为通用型和垂直型厂商。这里有足够多的行业产品进行调研。尽可能选择延展性更强的厂商。

（4）产品试用

关注产品的功能满足度和易用度。

小微团队关注规范化；

中型团队关注标准化；

中大型团队关注定制化。

如果在试用期间就能很快速低门槛的熟悉产品，实际上线使用效果会更好。

（5）预算把控

合适的预算把控，没有一分钱买两样货的可能，在可选范围内要把控好。

在落地过程中的难点，常有以下几项：

（1）决策者和使用者关注点不一样，但是没有对系统上线目标和期望达成一致认知，甚至互相制约。

（2）好马配好鞍，选型之后缺少内部人员的持续运营，较好的厂商甚至还可以提供客户成功服务来支撑基础比较薄弱的企业。

（3）产品自身功能弱，易用度不好，这个是硬伤

最后的话

在提及SCRM产品对企业是协同还是社交。我认为：

CRM偏重于对客户关系以及衍生商业机会的管理。

SCRM除了以上需求之外，如果让我讲的话，可能就是增加了商业温度，让私域用户的连接更有温度，和用户走得更近。

如果B端企业的用户群体也是B端客户，企业更喜欢把SCRM作为CRM的延申，可能一个企微助手之类的延申功能就能满足使用，不管怎么做都是在连接私域客户。

如果B端企业的用户群体是C端客户，典型如B端连锁药店购买SCRM产品之后，他们是要用系统去触达C端低频刚需消费者以及高频刚需的慢病消费者，那这个时候SCRM的S，发挥的社交功能作用就非常明显了。

总体规划、局部先行、快速验证，或许在企业数字化进程中，CRM/SCRM会是比较好的切入口。

今天我给大家带来的就是以上分享，希望能给你更多的思考和帮助。