学习在线客服的5个技巧,超过90%竞争对手

在线下购物的时候，我们偶尔会遇到喋喋不休又粘人的导购，但我们却不得不承认，当你不确定应该购买哪件商品的时候，导购能够帮我们做出决定。

今天，互联网在诸多方面都替代了线下商店，但客户们对帮助的需求仍然相同。在线客服能够将客户从混乱中解救，不用喋喋不休和粘人的方式，仍然可以为客户提供优质的服务体验。

本文将探讨在线客服帮助客户解决问题，并提升转化的一些实用技巧，希望可以帮到有需要的企业。

1、响应速度永远是第一位

在线客服要与客户保持实时联系，了解他们的意图、需求，并为他们提供最合适的建议——没错，所有企业都在这样做，但剧情往往不按照这套剧本发展。

原因很简单：人的精力毕竟有限，一个客服很难同时处理多个客户需求。而对于客户来说，当需求没能得到及时响应，有大概率就会选择放弃与这家企业合作。

这个时候，在线客服需要灵活运用快捷回复，以及智能客服机器人等功能，抓住每一个潜在的机会。

通过快捷回复，企业可在 40 秒内回复 80% 的实时聊天消息；而智能客服机器人，则可以通过设置常见问题解答等自助服务，提升响应速度的同时，大幅减轻人工客服的需求量。

高效的响应速度会给客户留下积极的印象，即使问题超出了机器人的回答范围，人工客服也可以通过阅读上下文进行无缝接管，全方位保障客户服务体验、提升转化。

2、精准识别潜在客户

有时，销售或售前客服人员会在一个永远不会转化的客户上花费太多时间。因此，在销售中，销售或售前客服必须知道：自己在与谁交谈，以及他们的真实需求是什么。

比如，可以培训以上人员学习并实践“MAN 原则”，即：

• M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力；
• A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力；
• N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。

“潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，应根据具体状况采取具体对策。

如果将以上三个条件具备与否用字母大小写来区分，即：

• M（有）A（有）N（大）
• m（无）a（无）n（无）

则：

• M+A+N：是有望客户，理想的销售对象；
• M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望；
• M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人（有决定权的人）；
• m+A+N：可以接触，需进一步了解其业务状况、信用条件等情况；
• m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件；
• m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件；
• M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件；
• m+a+n：非客户，停止接触。

3、推送个性化消息

很多时候，客户的购买需求与意志并不那么强烈，他们可能只是在浏览企业的网站或进行价格比较。

虽然他们不完全是高质量的潜在客户，但他们仍在有意浏览网站，那就意味着：消费行为虽然不会立即产生，但一定会发生在未来某个时候。

这个时候，在线客服的消息推送（群发）功能，可以帮忙主动且有针对性地联系这些客户。

比如，使用客户标签来筛选出目标客户，当客户满足条件时，将会收到群发消息：

灵活运用这些功能，可以将犹豫不决的潜在客户转化为积极的客户，引导他们提出合适的问题，并及时的跟进、提供个性化的服务。

4、使用全渠道优势帮助客户

客户可能通过任何渠道了解你的企业：官方网站、社交媒体或微信公众号等等。因此，采用能够打通全渠道信息的服务工具就显得尤为重要，例如：美洽在线客服，就是可以提供多渠道服务的工具。

5、执行客户分析

在线客服系统的一个巨大优势，是它在数据方面为企业提供了领先的优势。

为了指导客户的消费旅程，企业需要了解客户们的购买历史、购买行为、偏好和当前需求，以便未来提出更好的建议，即“客户画像”。

除此之外，在线客服还可帮助企业跟踪客户旅程以进行客户分析，并集成 CRM 以便在需要时提供客户信息；通过访问上下文、客户标签等信息，企业更可以全面了解如今客户们偏好的变化，并预测未来的趋势。