倍市得受邀做客普华永道“技术驱动企业创新与增长”系列沙龙——用户体验管理专场

近期，由普华永道主办的CCoE创新增长营线上分享系列沙龙正式开讲，聚焦创新与数字化背景下的9大技术议题，邀请行业生态内的前端技术企业深度对话，共同探讨如何以“技术驱动企业创新与增长”。

7月29日晚，以“用户体验管理”为议题的第二场Webinar开讲，倍市得CEM高级副总裁郭晓波先生受邀分享，以倍市得实践经验为例阐述数字化客户体验管理，以期待为企业数字化转型带来启发。

郭晓波先生指出：随着体验经济时代的来临，客户体验成为了一个不可避免的趋势。“体验至上”、“客户为王”、“前瞻预判”、“科技赋能”与“文化引领”共同构成了客户体验管理发展的五大趋势。

根据倍市得近些年客户体验管理实践经验来看，目前大多数企业落地客户体验管理常遇到如下四大挑战：

①　缺乏组织机制：将“洞见”转化成“行动”②　缺乏管理机制：从“洞察”到“反馈回复、体验提升的“闭环”管理机制③　缺乏客户反馈收集的最佳实践④　缺乏对重点客群的理解与差异化运营

针对上述挑战，倍市得寻求以数字化手段为企业的客户体验管理落地赋能。

从宏观层面来讲，无论是客服部门还是运营部门亦或是产品部门，单个部门想要推动客户体验的提升是有些吃力的。

要真正实现客户体验管理的落地，一定是从生态、从组织文化以及从考核机制等角度去打造，形成以客户为中心的企业文化。

在企业文化的指引下，甚至可能有这样一个专门的部门，从客户的经营流程优化、产品创新、运营提效等方面，去完成以客户为中心的客户体验监测、数据分析、优化改善等等。

而为这套流程打牢地基的就是数字化的体验管理系统，它以智能化、体系化支撑能力与策略驱动能力为企业的客户体验管理落地夯实基础。

基于此，倍市得的定位便是这个“地基”，我们以数字化的技术手段、前瞻性的行业思考、完善的交付流程帮助各大企业实现“以客户为中心”的客户体验管理落地。

随后，郭总介绍了倍市得自研的BEST客户旅程体验模型，这个模型将行为与态度、原因与结果指标进行体系化整合，为后续研究内容和指标体系的设定提供了“顶层设计”依据。

BEST客户旅程体验模型的四大组成部分也正好对应了客户体验管理工作落地的四个阶段：

阶段1：站在客户的视角，从客户旅程的梳理开始

通过旅程梳理找到企业与客户所有的接触点，而我们接下来要做的便是在里面找到最影响客户体验的关键接触点有哪些。

阶段2：搭建一套完整的指标体系

指标体系的确立一定是与旅程相结合的，围绕关键旅程和关键场景触点确定应该采集什么样的体验数据，它可以是通过问卷的方式采集、通过自然语言处理的方式采集、也可以通过客服数据的方式采集等等。

阶段3：客户心声的识别

通过不同的手段、不同的渠道、不同的系统去获得各个方面的体验数据，来还原客户真实的态度，从中挖掘客户的需求与痛点等。

阶段4：改进目标设定

当我们找到自身体验的短板和长板，就可以针对性地设定自己的改进目标。

最后，郭先生同时还分享了倍市得系统是如何基于1个系统落地1个理念，即基于倍市得系统的8个主要功能模块，搭建起体验管理从理念到落地的PDCA闭环体系。

在沙龙的圆桌讨论阶段，郭先生以倍市得服务的某头部连锁餐饮品牌为例，从四个方面阐述倍市得CEM系统应用价值。

▶ 聚合大量多源数据

在客户经营过程中每天都会产生大量的结构化或者非结构化的数据，这些数据都是要实时的来做运算的，并且需要进行全局分析。倍市得CEM系统为这些数据的聚合与分析提供了扎实的基础。

▶ 问卷投放千人千面

千人千面可以体现在很多方面：

• 投放时间点的不同
• 投放渠道不同
• 投放形式不同
• 根据不断完善的用户标签投放不同的问卷
• 根据客户购买产品或者享受服务的不同推送不同的问卷
• 单次营销活动推送指定问卷
• 等等......

▶ 打造行动闭环

在企业实时采集客户心声的过程当中，只要客户有不满，或者说触发了企业设定的一些敏感词时，系统会自动的触发预警，并生成一条工单要及时的去响应这种体验不好的客户。

并且工单可以在门店与总部之间、企业内部各个部门之间流转，帮助企业打破部门间的合作壁垒，并且当一线岗位未能及时响应工单时，工单会升级到更高一级的管理者手中，避免问题不断被激化。

▶ 完善考核体系

我们说体验的数据来源并不只是问卷，企业对门店等的考核机制也不能仅仅是满意度、NPS等指标。

倍市得助力企业将舆情数据、客服数据、问卷数据、外部评级数据等，汇聚为多源的数据融合分析体系，从而形成更加客观更加科学的考核体系，使体验文化通过科学的管理手段落到企业各层级、各部门。

作为客户体验管理系统的先行者，倍市得实现客户体验管理体系从顶层设计到落地全方案支持，助力企业打造全方位、极致的客户体验。通过梳理客户的体验旅程、全量数据采集和实时监测，及时发现客户痛点触发预警，跟进并安抚客户，形成闭环管理，甚至实现客户旅程的战略重塑，以体验驱动企业增长的飞轮。