30秒？你与客户也许只能做一轮问答；3分钟？大部分客户根本没耐心聊下去；15分钟？纯属聊天……
根据智齿数据后台数据显示，在零售电商行业的在线售前会话中，1分钟左右的会话占比最大，即60S是在线售前接待的黄金时间，商家若把握住这60S，将把握住绝大部分促单机会。
那么商家如何利用这1分钟做到服务营销最大化呢？
基于此，智齿对这1分钟做出了详细拆解，将1min分为三个时段，分别是：「0-15S提出问题」，「15S-35S解答问题」，「35S-1min挽回/持续营销」可对应不同的解决方案，从更细分的维度凝练出场景玩法，帮助商家从更微观的角度升级服务。
在零售电商的售前阶段，客户既进入咨询，必定保有一定的购买意愿或是相应问题，智齿将其定义为「意愿初始值」。商家在这三个时间段内分别做不同的触达，为客户解答问题提供服务或是营销，会导致客户意愿值的上升或下降，将直接影响最后的成单与否。
像上图中的Z线，因为解答的不到位直接流失，这条线是所有商家都想规避的一类状况；而A（果断线）、B（徘徊线）、B+（追击线）、C（转折线）、C+（持续线），最后都指向了成单乃至增购，这五条线背后指向的增长迭代则是商家追求的理想目标。
A线短平快，促单直接，B、C还能促成复购。「增长5线」并无优劣之分，只有商家选择哪条道路。
从「增长5线」图示中可以看到，A线的决策周期较短，匹配的行业或品类应为单价很低，属于生活中常见比较好理解的产品，且没有敏感问题，客户不会产生消费顾虑。
例如纸、笔、文具等产品，单价低，虽然用户问完即走，难以在短周期内做二次触达，但流失率可控。这类商家，若想达到A线的增长效果，在售前咨询的15S-35S时段，回复的准确度和效率两方面需要重点关注。
在这里可通过在线客服机器人进行独立接待，解决回复的效率与准确度问题，可从以下两方面为切入点。
1.简单高频问题
指在售后环节中频繁被提到的问题，仅通过一问一答（Q→A）交互即可解决。商家可以将历史客服接待过程中的高频问题提炼出来，提前拟好答案，配置在线客服机器人知识库，当客户提问时，系统自动抓取对应答案，做到快速准确应答。
本质上也属于简单高频问题，但归为Q→A→D的范畴（即Question→Answer→Do），商家可以通过在线客服机器人的多轮对话能力，对上下文逻辑进行理解，通过知识库进行解答，或者发送相应链接。多轮会话的「判断因素」数量需进行控制，3-5个为最佳，可控制交互轮数，高效解决问题。
智齿在线客服机器人不仅有上述能力，还能通过「预设问题胶囊条」，「关联问题」进行先行引导，快捷给出直观答案或解决方式。「一问多答」可根据客户画像或者咨询入口识别判定消费者想咨询的是哪类服务或者商品，自动匹配最佳答案，实现千人千面。
B线一共分为两段，第一段为B线，第二段为B+线，可以看到B线面对的「意愿值」增长到了35S左右遇到了一节点，说明在售前阶段客户进入咨询后，商家的解答虽然推动了意愿值的增长，但是离购买仍有距离，在35S后商家持续沟通及解答，客户会在1min内完成购买。
说明了对应的商品的决策周期相对于第一类较长，价格适中，且存在2-3个核心争议点，商家在15S-35S内交互轮数过少无法完全为客户解惑，需要持续跟进。
例如母婴品类的奶瓶，客户的核心关注点是材质是否符合婴幼儿用品标准，以及是否会撒漏等，在购买时的决策周期相对于A线来说会更长。
面对这类商品，商家在15S-35S时间段可按照A线解决策略，用机器人独立承接。在客户「意愿值」提升到瓶颈节点后，商家其实只需要解决一类问题——客户「遗」虑。此时可通过一键转人工的形式，机器人未知问题转人工进行详细解答，避免商机流失。
商家可将过往100个会话记录调出，按照客户提问顺序（如问题1；问题2……）进行汇总分类，盘点问题1出现后紧跟着的哪个问题占比最大？对此进行分类排序。
涉及到的问题2有：尺寸相关（占比10%）/售后保障相关(占比8%)/发货时间相关（占比3%）
涉及到的问题3有：优惠券相关（占比13%）/赠品相关（占比11%）/注册会员相关（占比1.5%）
根据上述问题占比，可得出问题1如果是颜色相关，问题2、3大概率会问到尺寸以及优惠券，机器人和一线客服可根据该数据可以进行及时推送，提前解决客户疑虑。
智齿在线客服系统可将各渠道的咨询入口统一，在解答质量方面，工作台中可清晰查看客户来源，面对疑难问题可查阅内部知识库以及转工单处理；在效率方面，通过「在线客服工作台」快捷回复和快捷操作按钮等功能提升一线客服的操作速度。
商家若要乘胜追击达到B+线的效果，还可以通过最佳搭配的方式推送产品，例如奶瓶可搭配围嘴，婴儿餐具等组合，宝妈们的增购概率会更高；化妆品可以搭配化妆刷、小样等进行新品试用促购。
3.
C类线：转折+持续营销
AB两类增长线由于价格较低，决策周期短，但C类增长线的购买临界点已经超过一分钟乃至更长，所以C类线适配的品类一定是单价较高，且相对较复杂的产品，例如电脑、电视、高价课程等。
这类产品在售前咨询时与其他品类存在一个差异点，即客户在咨询该类产品时的「容忍度」会高于前两类，同理，耐心也会随之增长。由于产品较复杂，在15S-35S机器人接待的阶段，部分客户可以接受机器人回复不全面或者不回复，由于单价较高客户也希望通过人工进行详细沟通给出选购建议。
站在商家角度看，要达到促购的目标需要有以下两个步骤：
1. 挽回客户好感度：由于前期接待未升反降，商家需要将好感度拉至均值；
2. 长期触达：因为客单价高，一个客户的价值也随之提升，商家不能只局限于这一次沟通。
首先，客户在接入咨询后，在15S左右已经向商家发出了第一轮提问，人工在35S之后进行二次接待，客户若还需要重复一轮问题，对于品牌的好感度将会持续降低，不仅给客户带来二次操作的成本，人工客服获取信息也会变慢。
针对这一问题，商家可通过人工在线客服的会话记录功能实现，客户经过人工转接后，与机器人沟通的会话记录会完整显示在咨询界面，一线客服可根据对话记录判断需求，直接沟通，无需客户复述。智齿的在线客服机器人与人工在线客服产品可进行搭配使用，人工无缝接入。
其次，商家可通过利益点的设计去挽回客户丢失的意愿与好感度。利益点的设计基本分为三类：
1. 实物：例如定制样品、小礼品、相关搭配使用商品等
2. 增值服务：例如免费抽奖、会员福利、新品试用名额等
3. 优惠券：例如满减优惠券、小额优惠券、电子版免费大礼包赠送等
C类增长线对应的是客单价高的产品，1min之内很难促使客户完成决策，商家要做好打长期战的准备。但客户也不会高频率的浏览商家官网、店铺等线上网点，基于此，私域对商家来说是一个绝佳「根据地」。
在线咨询转私域，生态不互通、加微率低、对于商家来说一直是令人头疼的难题。
1.在线推送卡片：在线客服进行促需后客户并没有下单，商家可以发送二维码卡片，抛出利益点引导客户加微；
2.加会员外呼引私域：引导客户加入品牌会员，同时声明入会福利，可进行外呼触达引导加微；
3.微信客服引私域：商家增加微信渠道，部署微信客服，引导客户进入咨询，微信客服可推送「微名片」直接加微。
近年来，智齿通过一体化客户联络解决方案为很多品牌方实现服务策略的优化，「增长5线」法则可适用于售前阶段，助力客服中心提升营销指标，让服务营销一体化完整落地，以上方案智齿产品均可支撑。
