专家团 | 知果：B端用户访谈心得

关键词：用户访谈

知果日记成长基地的小伙伴都知道知果最近出了个每天都要在当地检测核酸的差，主要目标呢还是去现场和客户唠唠嗑，了解用户的日常工作环境等， 为设计出更符合用期望的产品加油努力。

今天这篇文章不打算系统地讲解用户访谈的一二三四个步骤，网上这样的文章应该挺多了，而且很多的写的比较不错。

今天呢，我打算写一些 自己这些年调研访谈的心得 ，写到哪里算哪里，哈哈。

好了，话不多说，开始咯~

·   访谈前   ·

1、访谈前，我们对产品现状了解多少

在访谈前，我们需要先对产品的现状有所了解， 做到心中有数才能在与用户访谈时达到随机应变的状态。 这也会让我们在访谈时更加聚焦，不至于想到什么就问什么，完全处于随意的状态。

还记得我刚开始作为交互设计师角色陪同业务经理进行用户访谈时，对产品现状、未来发展并不清楚，导致到了现状处于非常被动的状态。虽然说有业务经理在场，但我压根发挥不出什么作用，回头想想觉得自己此行准备不足。

既然打算进行用户访谈了，我们肯定是希望此次访谈是有收获的，那么我们就需要根据实际情况将产品现状弄清楚。例如，访谈是为了调研产品功能是否易用，则可以提前收集关于产品当前易用性反馈的情况，那么访谈时可以逐一验证这些不易用点具体是什么情况；若访谈是为了挖掘产品是否有创新可能性的，则可以了解当前产品功能对业务诉求的覆盖范围，与竞品对比是如何的，那么访谈时可以听听用户对一些创新点的理解。

当我们对产品现状了解越多，在访谈中就会获得越多的信息，包括很多意外之喜。

2、访谈前，想想我们期望通过访谈获得哪些信息

在访谈前，我们应该对自己想获得哪些信息要做到心中有数，做好提前的规划。

每一次约到用户，用户愿意花费时间接受我们的访谈，是非常难得的机会，所以我们需要珍惜，尽可能想清楚，此次访谈要达到什么目的，获得哪些信息。

在刚开始对用户进行访谈时，我也是处于比较懵的状态，觉得能和用户聊聊就好了，不管获得啥信息都是好的。可殊不知，这有可能获得很多无效的信息，对产品的提升起不到有效的作用。所以后来我就思考，怎么让每一次访谈尽可能产生价值，那么我们就需要认真思考通过访谈要获取哪些信息，从而有目的性地准备访谈内容。

随着我每次访谈前，至少准备一些想获得的信息后，在访谈的过程中也变得能掌控局面了。

3、访谈前，想想要访谈哪类用户（角色）

想好要访谈的用户是谁，也是非常重要的。对于B端领域来说，用户在与我们对话的过程中，代表的是一类角色。因此，我们想好访谈哪类用户，也就是对应了访谈哪类角色。

记得在我刚入门B端的时候，我不了解角色，我访谈的时候只管和用户聊，聊完了我也不知道他代表哪类角色，也不知道他给出的信息我该怎么进行后续分析。

因此，在访谈前， 我们需要明确自己要访谈哪类用户，在其身上期望得到什么信息，然后针对性的去邀约用户。 如此，我们在访谈时，也不至于会问一些与该用户角色无关的话题，保证双方沟通的质量。

4、访谈前，事先了解访谈对象之间的关系

假如你有机会访谈的用户不止一个，且他们又对应了不同的角色，那么我们就需要事先了解这些角色之间的关系。

有小伙伴要问，为什么要了解他们的关系，直接去访谈就好了呀。是的，我们也可以这么做。但我们还有一种更加好的方法，把我们的访谈设计的尽量有序一些，从而帮助我们更好的获取信息、分析信息之间的相关性。

例如，我们访谈的角色在产品各模块或菜单的使用上是 不存在相互关系的， 各自使用各自的就好。那么此时，我们访谈对象的先后顺序可以根据实际情况安排。

但若访谈的角色使用的模块 具有先后关系， 比如A角色完成的任务需要B角色来审批，那么我们可以先访谈B角色，再访谈A角色。有小伙伴要问，为什么不先是A，再是B呢？从我自己的角度，我的实际感受是：B可能会提出A角色如果怎么做，对其审批来说更好。那么我们在访谈A的时候，可以把这个问题抛出来，听听A是怎么看的。而如果先访谈A了，等B提出希望上游角色做什么的时候，我们是无法反过来再去找A访谈的。

还有一种访谈对象之间的关系是：用户之间的 实际职级具有上下级关系。 此时，调研访谈可以按照职级高低展开。原因在于我们通过访谈管理层，可以了解一些宏观的情况；等再访谈实际执行者时，就会对需求有更全面、更宏观的认识。帮助我们后续在需求分析时，做出更好的分析决策。

5、访谈前，我们可以整理一些范围与问题

千万不要带着满腔热情去用户现场调研，而是要有一定的准备。我相信你一定了解过关于提前设计访谈提纲的一些技巧，比如问题要分类，问题设计要从客观到主观、要由深入浅、要中立、要让用户可理解等等。

这些技巧我们都可以学习，但也无需完全套用，还是要依据我们的访谈目的来梳理，并且可以形成用户与我们较为舒适的访谈感受。

我在整理问题上的心得是： 定访谈目标-定角色-问题分类-问题整理-根据上一次访谈结果调整下一次访谈问题。 通过提前梳理访谈问题，我们可以有目标的在访谈过程中去寻找答案。

6、访谈前，访谈的行程安排也得有计划

在访谈前，我们还需要制定一下访谈行程，也就是在访谈周期中，我们先访谈谁、再访谈谁的安排；每个用户访谈的时间是什么时候等。

还有，在访谈之外，需不需要一些其他安排等，例如与用户吃个饭什么的。这些都需要提前进行简单计划，并和用户沟通好的。如此才能让我们的访谈变得有计划、可执行，不怕被一些突如其来的事情中途打断。

·  访谈中  ·

7、访谈中，访谈应该在哪些地点进行

要真正开始访谈了，我们需要和用户一起选好访谈地点。为了能在访谈中让用户不要太拘谨，畅所欲言，可以让用户来选择访谈地点，我们自己要做到不论在哪里访谈，都能控制好场面。但若用户选择的地点确实不合适访谈（例如需要操作大屏界面，可访谈地点无台式机），那么可以和用户商量选择适合访谈和演示的地点。

我们可以自己事先罗列一下期待的访谈环境， 然后逐一确认当前访谈环境是否符合访谈需求，若符合，则最好。若不符合，我们可以和用户沟通再定。

8、访谈中，双方怎么开始才好呢

对于用户访谈专家来说，应该不存在这个问题。但对于新人来说，会看到用户紧张，出现不知道该怎么开口的情况。以前我也会如此，时间长了就好多了。

我常用的方法是： 介绍自己、介绍访谈背景、讲一些适当暖场的话。

举个例子（适用于第一次见访谈对象的场景）：

“XXX老师，您好。我是XXX公司的知果，目前是XXX项目XXX模块的产品经理。

本次邀请您进行访谈，原因有两点：

一，期望与您对XXX模块进行深入沟通，了解咱们在使用XXX模块中还有哪些使用不方便的功能，以便我们后期进行优化和迭代，从而提升你们的使用效率；

二、除了了解不易用功能，也希望能与您探讨关于XXX模块的创新方向，我也带来了一些自己的思考。若可行，期望未来能给你们带去更优质的产品服务。

XXX老师，除了等会访谈的内容，有任何疑问咱们都可以当场沟通。如果我这边有什么理解不妥的，您也可以指出，这都没有问题。

那，咱们开始吧。”

以上是举例，你也可以根据自己的实际情况调整开场语。最终开场白要起到的作用是 “点明自己是谁，点明此次访谈目的、消除访谈对象的紧张感”。

9、访谈中，我们应该保持何种姿态

关于在访谈中，我们应该保持何种姿态面对用户，有不少同学问过我。在我刚开始学习实地访谈的时候，也出现过类似的疑问。

表现的专家吧，其实自己没到专家的程度；表现的小白吧，害怕用户不信任我们；总之，在用户面前怎么表现都觉得不合适。

后来我慢慢觉得，我们不应该在用户访谈中表现始终如一，像一块石头一样。我们是有血有肉、有情感的人，我们遇到自己懂的问题，就应该适当表达出自己的观点；遇到不明白的问题，可以采取友好的方式与用户平等的沟通和探讨，多问问为什么。切不可高高在上，觉得自己是专家；也不要表现出自己什么都不懂的样子，这都是不太合适的。

其实你会发现，再难沟通的用户， 只要你找到了方法，他也是愿意和你多说的。

我们的目标是获取尽可能准确的信息，为产品迭代做准备。我们的任何访谈姿态都需要为达成这一目标服务，这么思考，你可能就知道该怎么做了。

10、访谈中，双方理解不一致怎么办

在访谈中，经常会遇到双方对一个问题理解不一致的情况，其实这很正常。我们要做的就是通过探讨，看看能否 达成共识， 假若因为一些信息差，或者岗位身份，导致我们对该问题很难达成共识，那也没关系，我们可以将这些问题记录下来，回去整理一下，看看是否真的自己理解有误。待过些日子，可以约用户对该问题进行友好沟通。

记得我在一次访谈中因为自身对一些信息不了解，导致无法认同用户的说法。于是我就将问题记录下来，回去找同事、找资料验证，最终认为用户说的有一定道理，只是采用何种方案可以更好地解决该问题，需要再探讨。最后，和用户沟通后，双方达成了一致的认同。

·   最后的话  ·

我们在进行用户访谈时，不是在和机器人交互， 而是在和一个活生生的人对话。

他们有血有肉有思想。

所以，不要再按照呆板的用户访谈方式，一丝不苟的执行了。

我们需要在了解方法论的基础上， 根据产品所处的生命周期、产品在该客户运行的阶段、访谈对象的性格等， 进行针对性的准备。从而让访谈双方觉得舒适，也让访谈过程与结果更有价值。

今天写了10点，包括「访谈前、访谈中」的。还有剩余的10点放在下一篇与你分享，包括「访谈中、访谈后」两部分。

和你分享下出差坐飞机，看到的美丽云海吧 （这次正好坐在窗边，阳光又好，不可多得）。 云海就像棉花糖，真想咬一口~