【Zoho CRM案例】达芬骑，摩托车新零售下的科幻猛兽

人常说，四轮承载生活，两轮承载灵魂。一提到摩托车，仿佛已经是上个世纪才有的事物，然而，如今的摩托车已经不仅仅是代步工具，更成为一种悦己的生活方式：对于许多人来说，每当从柴米油盐的生活中脱离出来，跨上机车，便成了展现自我、缓解压力、追求自由的开始。

摩托车从诞生至今，已经走过百年历史，如今的摩托车更具想象空间，可谓没有想不到，只有做不到。在新能源技术不断渗透下，以引擎轰鸣为一大特色的摩托车也在能源变革中找到了突破点——用电机取代内燃机，已经在摩托车领域刮起了新的潮流，即使摩托车不再拥有迷人的声浪，但强大的电机所能带来的动力与激情，依旧可以使其成为一头暴躁的“野兽”。新的技术为它赋予科幻的外表、强劲的动力、智能的电控设备等等，甚至不亚于一台高端轿车，然而，摩托车的进化却不止步于此。

达芬骑动力，就是这么一家把科幻放进现实的高科技企业，旗下已经发布的两款产品——DC100和DC Classic，一定可以颠覆大众对于摩托车的固有认知。达芬骑被称为摩托车领域的“特斯拉”，无论是在研发思路、产品定位，还是在销售模式、客户体验方面，都做到了与众不同。

经过近十年的沉淀，达芬骑从研发到生产，从推广到销售，都建立起一套自己的模式，摩托车“新零售”成为达芬骑将产品推向市场的一项重要策略，在自身已有的科技光环加持下，运用互联网大数据已经手拿把攥，为了给消费者带来更好的体验，达芬骑在营销流程中也在大胆创新。

关于达芬骑动力科技

Davinci Tech（达芬骑动力科技）成立于 2013 年，是一家能够将想象创造成为现实的科技创新公司。秉承着工程思维，从摩托车的本质出发，在设计方面却打破常规，目的在于全面提升骑行体验，打造“轮式机器人”载具。毫不夸张地说，达芬骑打造的产品不仅仅是一台摩托车，它更是一台能与人进行交互的“智能机器人”。

DC 系列产品（DC100与DC Classic）在全球开启预售后受到海内外市场广泛关注，特别是在电动摩托车发展更为快速、用户接受度更高的欧美地区。在美国汽车科技周上，达芬骑动力科技首次公布了推进海外市场布局的计划：预计从 2022 年起，启动美国工厂筹建，同步在美国加州开设首家体验中心，并且将在荷兰打造一个仓储及物流中心，更高效地服务海外市场。

毫无疑问，电动摩托车将是继电动汽车之后的又一潜力赛道，这里有肉眼可见的市场空间：

同时，电动摩托车还具备更加可观的增长潜力——来自于能够满足消费者越来越多元出行需求，提供更加灵活、更多可玩性、更能彰显个性的出行方式，突破现有市场规模，从而带来整个两轮出行领域的增长。

而在这个市场里，达芬骑动力具备领先其他对手五年的工程技术先发优势，而由于智能技术的加入，DC系列产品拥有其他传统燃油车所不具备的科技优势，提升安全性的同时，也意味着会纳入更多电动自行车升级用户或纯新手用户，在全球创造出千亿美元的蓝海市场。

先发优势带来的是快速并且长期的市场占有能力，但能否在这片蓝海中稳住地位，还需要一系列的手段和措施。目前，在达芬骑供应链布局上，除了已经在淄博落户自建工厂，还同步落地了电机工厂、电池 Pack合装厂、碳纤维复合材料工厂、精密铸造厂、以及精密钛合金部件厂，总计投资近十亿，并着手启动美国工厂选址和西海岸门店选址。

虽然当前的摩托车生产依旧是以传统的制造方式来进行，但达芬骑从一开始就将数字化运作融入到了生产和销售的过程中——从前端的自建平台、APP、小程序获客，到后端ERP处理车辆生产与财务管理，都进行了完整地规划与建设。但是，在前端获客与后端生产之间还差了一环，便是CRM。

达芬骑在决定采用CRM软件之前，其目的就非常明确：使用CRM把前后端衔接起来，并通过精细化客户管理，全方位梳理销售流程，精准开展市场活动，并为客户个性化服务体验打好基础。

举例来说，摩托车销售与汽车销售流程非常类似，需要经过预约、试驾、预订、交付等一系列流程，在这个过程中，客户会考察的不仅仅是产品本身，对服务体验也会非常敏感。达芬骑在全国的主要城市开设了线下门店，如果客户想要通过APP或小程序来预约试驾，就会面临地域分配、反馈速度、时间安排等问题，这些都可以体现在客户服务的细节当中，如何提升这部分的客户体验感，是需要达芬骑关注的地方。

对于达芬骑自身来说，建立起一套完整的销售流程，也同样重要。比如，达芬骑会通过举办试驾会、参与车展等市场活动，以及通过官网、APP/小程序、广告投放等方式来获取客户，不同渠道所带来的线索价值也有不同，需要对其进行分类管理、分配、跟进。在未使用CRM之前，达芬骑缺少对线索进行评分、分配管理的机制，在客户跟进的环节很容易出现跟进效率低、导致客户流失的情况，问题亟需解决。

此外，摩托车产品销售不同于一般的消费品，再加上达芬骑产品本身高端的定位，其销售周期并不短，整个流程中会涉及到许多细节，例如从客户第一次接触，建立客户信息档案，再到是否完成试驾、是否支付意向金、是否支付全款，以及到最终的车辆交付，其中会包含多次跟进节点。为了能更加高效地区分并跟进有效客户，采用CRM系统对商机进行管理就非常必要。

当前，达芬骑已经与ZOHO达成合作，使Zoho CRM成为达芬骑整个数字化销售流程中的关键应用。

对于任何一家企业来说，CRM选型都是一个非常令人头疼的过程，但达芬骑在CRM选型中似乎并没有遇到太多阻碍，原因就在于其对数字化的深刻理解，以及非常明确的目标：用数据驱动销售业务、用数据管理销售运营。

为什么选择Zoho CRM

1.关注定制能力

为了满足前端零售和市场需求，同时还要能够对接后端ERP系统，在CRM选过程中，定制能力是达芬骑首要考虑的点。

达芬骑的线索搜集任务，主要是基于自建平台和APP等渠道，它们还承接了客户预约试驾、支付/退款等主要操作。在线索进入到公海领域之后，还需要对线索所在城市进行判断，并将其分配到就近的门店，在经过试驾之后再对线索进一步判断打分，来确定后续的跟进策略。

“我们当前建立起来的销售系统是线上和线下结合的新零售模式，CRM作为销售流程的主要承载系统，我们希望它是轻量化、可定制并且简单易用的，此外还需要满足我们对海外市场的需求。”达芬骑移动端开发部负责人认为，Zoho CRM强大的定制能力正是达芬骑所寻找的，此外，Zoho CRM的移动APP也很好地契合了达芬骑新零售模式，满足销售人员的日常需要，遂决定采用Zoho CRM。

2.业务规范保障效率

当DC 100正式发布之后，迅速引爆了摩托车圈，各类咨询、询价、试驾等纷至沓来，但本身定位高端的特性，也注定了其销售周期长的特点。随着线索商机数量的逐渐增多，达芬骑充分意识到必须通过CRM把客户信息和业务流程整合起来。

当前，达芬骑在北京、成都、西安、上海等主要城市建立起门店销售系统，一是因为这些城市的摩托车文化更为浓厚，对新事物的接受程度也很高；其次，首先从一线城市打开市场，并逐渐下沉，也符合达芬骑自身的销售策略。值得一提的是，达芬骑经常以“快闪店”模式出现在各个城市，一度成为机车文化风潮的中心地带。

“业务规范统一是为客户提供个性化服务的基础，自我们把销售渠道铺开以后，对于各地的门店、销售人员，需要进行统一的、标准化的管理，Zoho CRM实现了我们的需求，即使门店分散，也能用一个标准的流程来定义全国销售业务，保持了各个区域、各个门店的一致性。”

Zoho CRM强大的定制能力，不仅仅将达芬骑全国销售业务都整合在一起，还对不同层级人员权限进行了明确的划分，大大提升达芬骑由上到下、从内到外的管理效率，使得达芬骑选择Zoho CRM成为必然。

基于达芬骑的初期需求，Zoho CRM从市场和销售两个方面给出了相应的解决方案。

市场-获取线索

达芬骑的市场团队，是对销售线索获取的重要支撑，而举办各类型市场活动是获取销售线索的主要手段，无论是线上还是线下，所搜集到的线索都需要进入到CRM进行统一分配与管理。同时，由于不同渠道所带来的数据分散和割裂问题，通过CRM系统进行整合而得以解决，形成了统一、完整的用户画像，在后续的营销策略制订和营销活动开展中发挥着巨大作用。

通过Zoho CRM的市场活动模块，管理各个渠道的市场活动的基本信息，市场活动成本信息等。其关键功能在于增、删、改、查各个渠道的市场活动信息，对于达芬骑的个性化需求也得到了满足：例如面对不同区域、类型的客群，需要对市场活动类型进行详细区分；活动状态也分为了“未开始”、“预热”、“进行中”、“已结束”等不同阶段，不仅仅方便市场团队管理活动，也方便了客户对活动状态的了解，提升客户体验。

（达芬骑市场活动信息）

在达芬骑常规销售流程中，市场团队最先接触到线索，通过Zoho CRM工作流设置，会将线索自动与相应的市场活动进行关联，自动统计每场市场活动所带来的线索数量，为后续的活动优化提供数据参考。此外，进入到公海的线索也会经过自动分配进入到下一级线索池，开始销售跟进流程。

销售-客户生命周期管理

当线索进入到销售流程中，不是直接转为商机跟进，而是首先对线索细节进行了明确的定义：除了基本的用户信息，通过Zoho CRM的自定义字段功能，还增加了关于驾驶、车辆、地域等相关信息，这么做的主要目的在于对线索进行全方位判断，使用户画像能够更加立体地呈现在CRM系统内。当线索被判定为合格后，再转入到商机阶段，进行下一步跟进动作。

线索打分机制，是Zoho CRM帮助达芬骑实现有效线索跟进的重要功能，用户状态的变化都会触发工作流，自动对销售发起跟进提醒，例如，销售人员联系客户后，会根据实际情况对线索进行打分，并在系统内触发下一阶段的跟进流程；对于是否完成试驾、是否支付订金的客户，线索评价标准也有相应的分值和类型，也是从线索转入商机阶段的重要节点。

Zoho CRM中的订单管理模块，主要作用于客户生命周期的末端，并直接对接到达芬骑ERP系统。此外，Zoho CRM还针对试驾管理、交付管理、退订管理等模块进行了定制，深度满足了达芬骑对于线索转商机、销售跟进商机、衔接前端获客与后端ERP的需求，同时，Zoho CRM在实施过程中，为达芬骑后续的功能实现留好了充足的扩展空间。

从达芬骑实施Zoho CRM到现在，已经有半年多的时间，无论是销售还是市场，客户管理效率都得到了显著提升。“在使用Zoho CRM之后，给我们带来最明显的变化就是，实现了用数据驱动销售业务、用数据管理销售运营的主要目标。达芬骑希望在服务好每一位客户的基础上，把属于中国的高端制造、机车文化推向全世界。”

从销售层面来看，Zoho CRM帮助达芬骑对全局全貌业务流程进行了整合，对所有渠道来源地线索可以进行统一管理、分配、跟进，大大提高了跟进效率和转化率，从详细分类的线索来源为源头，全面呈现各个线索来源的漏斗轨迹、转化率、效果结果等等。统一的销售流程和标准，也让各个区域的门店保持一致，为后续的拓店动作也夯实了基础。

其次，Zoho CRM解决了达芬骑的客户、订单等信息，从APP/自建平台到CRM，再到ERP的流转问题。Zoho CRM在扮演客户关系管理角色的同时，也成为了达芬骑的数据中台，从市场运营到销售业务数据，都能有效地搜集并进行分析，帮助达芬骑的市场和销售团队制订策略、做出科学决策。

最后，从市场层面来看，Zoho CRM帮助达芬骑市场团队实现了自动化数据整理和分析，统一管理不同渠道的市场活动信息，从品牌宣传到线索获取，让市场团队的行动更加敏捷高效，用充分的准备接好“第一棒”，实现品牌推广与客户数量提升的双赢局面。

抱着让想象走进现实的梦想，达芬骑始终由好奇心驱使，以创造乐趣为使命，不断地提出问题，然后再解决问题。经过近10年的发展，达芬骑做到的不仅仅是让“科幻”产品走进了现实，更为摩托车圈、机车文化注入了一股新鲜又彭湃的动力。

为创造乐趣而生的达芬骑，与为了更好地工作与生活而努力的ZOHO，都有着一个共同的目标：为客户创造价值，获得客户的认可。达芬骑与ZOHO的合作的开端或许是机缘巧合，但从深层的价值认同与成长路径来看，这样的结果更是必然。

正如冯·卡门所说：“科学家发现已有的世界，工程师创造还没有的世界。”达芬骑承载着创造新世界的使命，我们也热切地希望，达芬骑能够带领中国制造与机车文化，走向世界。