独家爆料！前高管深度解析Salesforce退出幕后及未来走向
作者：SeeKee Xu
编辑：益韩
编审：杨小天
头图来源：Yandex
SeeKee Xu，一位在国内从事CRM领域的“老兵“，也是CRM的资深专家和业界人士。曾在微软和Salesforce大中国区从事CRM工作超过20年，并担任重要职务。疫情后他离开Salesforce，投入到国内CRM赛道，担任神州云动合伙人副总裁。
最近几天，Salesforce对中国区的调整引起业界热议。Seekee看了，有话要说。
关闭香港办公室但不是退出中国市场
准确地说，这次Salesforce中国区的调整区，是关闭香港办公室，并不能说是Salesforce退出中国业务。或许可以认为是对中国原有团队的重大优化调整。
Salesforce在2010年新加坡成立销售团队负责中国业务，后来在北京上海成立办事处，2015年成立Salesforce香港办公室。之后，Salesfoce开始加大在大中国区的投入，销售、售前、服务、运营、市场、电话销售等团队快速扩展。随着Salesforce陆续收购Tableau、Demandware、Mulesoft等公司，他们原有在中国的团队也陆续加入。Salesforce大中国区团队大概有100多人。
Salesforce负责中国业务的团队分布在香港和新加坡。在2019年和阿里巴巴合作前，大中国区是先汇报到新加坡再到亚太再汇报到美国，汇报层级比较低。和阿里巴巴合作后，中国区直接汇报到美国总部的战略合作伙伴部，从这点看汇报等级提高了，总部更重视且直接管理。这次关闭香港办公室后，负责香港业务、中国大陆业务的团队重组。按照Salesforce官方说法，是优化内部团队，由此开始加速和阿里巴巴的合作。但在新加坡还保留原业务团队，由他们对接、支持合作伙伴、客户和阿里巴巴。同时，在中国还有产品团队做落地阿里巴巴平台的产品本地化。我理解是一次对中国团队重大调整，但不是撤出中国，未来会更依赖和阿里巴巴的合作。事实上，和阿里巴巴合作后，在广州也成立了产品团队SalesforceChina Cloud Team，专门负责和阿里的产品本地化。
退出并非业绩不好，中国区销售收入不止8000万美元
谈到业务调整的原因，我不认为是短期销售额和业绩的问题。原因有三：
1、Salesforce上个财年销售额265亿，增速25%，中国区销售额超过1亿美金（并非很多媒体报道的8000万美元）。很多人拿中国区营收占比不到全球1%，由此来说明Salesforce在中国水土不服，这其实也是不对的。这基本上是很多跨国软件公司在中国业务的正常状态。例如，微软深根中国几十年，2022财年全球营收1982亿美元，中国区的占比也和Salesforce几近相同，并非Salesforce就做得特别差。从长期发展和现金流看，Salesforce公开的23财年Q1的420亿美元的剩余履约价值（（RemainingPerformanceObligation， 已收款未确认的递延收入和已签约未开票递延收入总和），这代表了合同项下的所有未来收入。这更能衡量Salesforce业务模式的弹性和业务发展势头。
2、Salesforce中国区业务市场份额，在CRM套件领域Salesforce也是妥妥的第一。按照海比研究院数据，中国SaaSCRM市场2021年的规模达到62亿元。Salesforce 1亿美金收入，绝对是CRM厂商中收入最高的。并且，Salesforce中国区的客户98%都是软件订阅费(licensesubscription)，头部客户众多，NDR>120%。根据IDC的报告Salesforce在香港CRM的市场占有率也超过27%，排名第一。
了解SaaS业务的同行都知道，SaaS业务高毛利率在软件订阅，考虑到续约占比大，如按照1：2的软件实施服务比，Salesforce同时能够带动2亿美金左右的咨询实施服务培训等业务市场。这部分业务，Salesforce是完全通过中国区30多家全球和本土合作伙伴实现的。并且，这些伙伴最近在中国区发展得很不错。例如，Salesforce业务年营收超过3000万人民币的合作伙伴就有超过10家。护城河是Salesforce的生态体系，全球超过3000多家ISV和实施合作伙伴，能够覆盖泛CRM领域的所有业务场景。
3、受疫情管控影响，Salesforce在中国大陆的本地应用业务受到一定影响。但从Salesforce中国区总体来看，中国企业出海、头部客户拓展新增、港台业务发展都有不错的增长，总体看中国区业务没有下滑。
因此，业绩不好并非Salesforce关闭香港办公室的最重要原因，而是另有问题。我认为，外资企业在中国运营，目前面临四大风险叠加，即疫情、美联储加息全球通胀、地缘政治与政策不确定性。而这四者中，最难以把控的就是地缘政治风险。俄乌冲突、佩洛西访台等各种事件，使原本就已相当突出的地缘政治风险指向了更为深远和重大的问题。
在Salesforce对外公开的与阿里巴巴合作材料中，也透露到，目前他们在中国运营，在合规、性能、本土生态扩展等方面，都存在巨大挑战。
Salesforce中国接下来的安排是什么？
阿里云和Slaesforce于2019年7月26日在阿里云峰会上，正式宣布Salesforce和阿里云开展CRM领域的排他性合作。通过阿里云，在中国落地Salesforce的4朵云：销售云、服务云、平台云、电商云。
Salesforce对外声称，他选择阿里云的原因主要有五点：1）阿里云在公有云市场的领导地位；2）对中国市场的了解；3）双方生态圈的合作；4）一些业务场景和阿里云的结合；5）阿里集团在行业的领导地位。
3年过去了，Salesforce也陆续在更新落地计划。例如，自2020年开始，客户可以通过阿里巴巴中国直接购买Salesforce软件，而之前一直是和Salesforce新加坡签署合同、支付美金。
但令人遗憾的是，落地计划也是几度推迟。就像2个谈恋爱的恋人，谈婚论嫁，也涉及到2个家庭双方家长的态度。当下的时代大背景实在很难把握，双方在推进合作的过程中，也受外部环境的影响。和三年前相比，阿里云也受到了越来越大的挑战。
Salesforce目前还是保留了在新加坡的团队，支持中国区的业务以及与阿里云的合作对接，并未撤出中国市场。此次调整是加速与阿里的布局，还是走向另一个方向，我们拭目以待。
中国市场CRM接受度远远不够
Salesforce调整中国区业务的背后，也让业界对于国内CRM市场的前途更为担心。我也想趁此机会谈谈中美CRM市场的不同，以及我对未来的看法。
首先我们所说的CRM市场：指销售管理市场、以及连接客户的营销管理市场和客户服务管理市场，不包括呼叫中心、智能客服、营销技术、数字营销等市场。
中美市场差异的问题，总被人问到。具体来说，我认为可以样5个方面来看：
首先是行业差异。IDC的数据表明，全球CRM市场2022年总TAM是880亿美元，主要包括在金融、政府、电信等等行业，而在中国这些行业CRM渗透率很低。国内CRM市场主要集中在制造、高科技、医药、零售、快消等商业企业。
其次是区域差异。美国市场在各个区域的SaaS渗透率很高，不管是东部纽约地区的金融业，西部硅谷的高科技，大湖区的汽车行业，南部的能源石油，中部如亚特兰大的可口可乐、CNN等，都对CRM有广泛的应用。但国内CRM市场的差异性很大。北京、上海、广东是目前CRM应用的重点区域。此外第二梯队还有江浙，排到第6个省份差异就拉开很多。如果给个量化的数字，第六省份可能不到上海的1/50。
第三，还有企业规模差异。美国市场中小企业的企服SaaS渗透率高，付费意愿强，中大型企业已云化且付费意愿高。但在国内市场，中小企业市场渗透率低、付费意愿低。
第四，企业性质差异也是个因素。外企、民企对于CRM管理理念和工具接受度高，而国央企强管控模式对于CRMSaaS的接受度还有很长的道路。但美国都是服务型企业和政府，会通过CRMSaaS应用的采购满足各层次场景的需求。
最后是应用场景的差异，我们把CRMSaaS应用分为流程类系统、交互类系统和智能类系统。生产力服务商一般专注流程类系统SOP，跟着用户走，客户提出要做什么就做什么，满足业务个性化需要。平台服务商则专注交互系统SOE，陪着用户走，不完全定制于客户的需求，可以共享成功平台经验和资源。数据服务商专注数据系统SOD，领着用户走，通过大数据的海量算法，把发现、预测、推荐、自动决策内置在各应用模块中，为客户直接带来平台和系统价值。中国市场SOP、SOE和SOD的比例大约为超过70%,20%,不到10%。而美国市场则为低于40%,30%,30%。
更为重要的是，国内互联网巨头所推出的企业服务生态平台，都在提供很多类似免费CRM的服务。例如，钉钉、企业微信、飞书都提供了通用型和平台型企服应用。这使用门槛大为降低，但应用深度有差距，也带来了商业模式上的不确定性。
Salesforce替换市场，是个持续释放的过程
Salesforce对中国区的调整，短期看对国内厂商肯定是利好。
实际上，今年以来就有不少客户前来咨询并开始启动Salesforce的替换工作。尤其这一周以来，这个消息的波动，前来咨询的客户更多了。这在某种程度上反映了客户对于这一变动的担忧与行动。
从国内CRM市场来看，目前国内市场只有神州云动CloudCC。它是Salesforce中国区2008年签订的、最早的合作伙伴。2011年，CloudCC推出自有知识产权的产品CloudCC1.0。
例如，有的客户使用Salesforce5年，有大量的自定义二次开发，达5万行代码。这些二次开发的内容，要替换往往比较难。但CloudCC有代码编译器，能将Salesforce的APEX代码转换成CloudCC代码。据统计，这能减少开发工作量30%，极大的受到客户项目组的欢迎。
另外，CloudCC还形成了专门的本土化迁移方法论，包括研究，分析，迁移，部署，推广等五个步骤，并形成了一个迁移套件，用以满足客户的需求。CloudCC也是目前国内唯一一家提供公有云、私有云、本地化等多种部署方式的CRM厂商。这些专业积累，让神州云动在过去的10年为40多家客户完成迁移工作。
今年，像全球领先的豪华车品牌，以及全球财富500强电力自动化企业都将Salesforce系统替换到CloudCC中国私有化部署。同时，为了与全球总部同步，也分别部署在了AWS中国数据中心和微软中国的Azure平台，充分满足了不同客户对于安全性、合规性以及全球基础架构的部署标准。
不过，我认为，Salesforce的这个替换市场也是一个长期释放的过程。总体来说，2C市场会比2B快，因为个人信息出海明确受各项法规的短期合规要求，需要企业短期解决。2B市场，外企客户主要看总部的策略，以及合同的收费周期。SaaS产品都是按年收费，是否马上到期，也是一个考虑因素。2B的国内客户，主要看替换成本、风险、ROI。出海客户相对来说，就没有这方面的挑战。
中国CRM厂商发展的四条道路
长期看，对于目前的中国CRM厂商来说，CRM企业想要获得增量，大致出路有四条发展道路：
第一条路：往低处走，做CRM通用产品，靠量取胜。例如，国内这两年兴起的SCRM赛道，便可以做些尝试。
第二条路，往高处走，用时间和经验积累高举高打，建起壁垒。这就是Salesforce等海外CRM替换市场，以及中国头部企业。这些客户看重PaaS平台和生态体系；
第三条路，往差异化走，另辟蹊径，避开通用CRM的竞争，深入某一行业，做专门解决方案。例如，做零售快消行业、工程建筑等行业专用的CRM，形成行业壁垒，类似国外的Veeva等；
第四条路，往海外走，抢占国外的市场份额，出海客户。和ZOHO和Zandesk等全球CRM细分领域的厂商进行直接PK。
总体来看，Salesforce中国区的调整，为国内CRM厂商大发展提供了极好的外部环境。
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本文作者 SeeKee Xu
本文来自微信公众号“中智观察”（ID:Hapiweb-soft6），作者：海比研究院，36氪经授权发布。
