Salesforce中国区或将解散？国产SaaS如何在竞争中扬长避短

8月3日，业内传出消息称：全球SaaS软件巨头Salesforce正在关闭包括香港地区在内的中国业务，业务将由阿里云代销。此次调整或与Salesforce中国区上季度业绩下滑严重有关。

虽然该消息暂时还没有得到Salesforce官方证实，但一石激起千层浪，关于SaaS产业的中国式命题也再度引起关注。

Salesforce在中国市场碰壁也并非第一次。

作为CRM赛道的鼻祖，Salesforce早在十多年前就对中国市场展开了探索：

• 2003年——Salesforc设立了亚太区市场，其中包括中国市场;
• 2005年——Salesforce推出CRM中文版;
• 2007年——面向中国市场推出低价和“先试后买”策略;
• 2011年——Salesforce第一次宣布退出中国市场;
• 2019年——Salesforce再次踏入中国，低调宣布与阿里云达成战略合作;
• 2021年——Salesforce旗下公司视觉分析的BI软件Tableau爆出停止在中国大陆的一切直接性经营活动。

作为一家在美国市场缔造了成长神话的软件创新者，Salesforce为什么在SaaS赛道持续火热的中国市场却屡屡碰壁?

我们大体总结一下，Salesforce的“水土不服”大概有三个方面：

01产品本身

中外数字化环境差异大，中国企服业务流程与西方存在显著差异，Salesforce 用“美式产品”服务“中式客户”，难免水土不服。

即便它在中国乃至亚太设置办事处，但这并不是真正意义上的“根据地”，对于中国市场的真实需求也无法提供真正意义上“本土化”方案。这正如Salesforce与国内的社交平台融合进度明显不足。

02服务能力

回到上面提到的，Salesforce在中国的办事处并不能支撑其实现在国内的全流程交付，因而不得不借助代理商的力量来实现交付。

而对于中国这样一个还没有高度标准化的市场，显然Salesforce还不能完全满足企业客户的多样化需求，特别是一些定制化需求和全案服务能力。

03数据安全

这一点毋庸置疑，Salesforce用海外数据中心为中国市场提供服务的做法，已成了潜在客户选择Salesforce的最大阻碍。

2019年Salesforce宣布联手阿里云，猜测也是Salesforce布局“本土化”的试水，但显然并没有激起大水花并，目前看来并没有迈出实质性的一步。

当然，中国市场本身的营收占比对于Salesforce来说还是很小一块，但为此却要做出“本土化”的大投入，到底值不值当或许在Salesforce也有本账要认真算一算。

但从Salesforce的坎坷中国行中我们也确实需要思考：本土的SaaS厂商到底应该抓住怎么的“本土化”优势，才能在自己的土壤里生长出自己的SaaS?

倍市得作为一家客户体验管理领域的SaaS厂商，我们在CEM赛道也有着自己的一些思考，做出真正适合中国企业的CEM客户体验管理软件。

正如《客户体验管理100问》中谈及的“CEM与CRM的区别”，我们可以看到，CEM的价值远不止于自动收发问卷，它是从客户的角度出发，帮助企业更进一步了解他的客户，寻求长远的企业发展和品牌价值。

那么，国外CEM行业的SaaS厂商在落地国内土壤时到底会遇到什么的挑战呢?本土CEM系统厂商又是怎样看到机会的?

外部环境方面触点不同、丰富程度不同

01对移动端的建设

截至2021年12月底，中国手机网民规模达10.29亿人，互联网红利进一步向老年人释放。我国移动支付渗透率也领先全球，网购用户的高期望值推动着相关产业与服务的不断升级。

国内移动终端的普及推动形成了国内巨大的移动应用市场，个人对移动端的依赖度高于PC端。无论是用户端还是企业端的产品，对于移动端的开发都是重中之重。

(倍市得为企业开发的移动端看板)

02生态系统的集成

独特的数字化生态让中国成为数字化经济的领先者，中国在移动应用、网络零售以及海量数据分析等方面都处于领先地位。

无论是微信、支付宝，还是淘宝、大众点评、美团、饿了么，国内企业与客户之间的触点日益丰富多元，这与国外的数字生态环境是不一样的。

因而在国内，企业想要做到线上、线下全面打通，就必然需要与其它CRM、ERP、OA、POS等开放式生态系统的集成，才能完成客企间的全方位连接。

这里的连接性一般体现在两个方面：一方面，与企业外部平台的打通，例如微信、支付宝、APP/小程序、钉钉、飞书等;另一方面，体现在打通企业各部门和各系统之间的数据孤岛，通过使数据联系在一起。基于企业内外部与客户、与部门之间的洞察与倾听需要，使得本土化CEM厂商优势凸显。

企业内部生态方面个性化服务能力成竞争高地

01X Data+O Data融合

想要体验数据发挥最大的作用，我们还是强调X Data与O Data的融合，这其实是非常复杂的。这要求产品必须具备多元化的业务适配能力、可以深入的行业化场景以及地域场景的理解能力。

并且，受限于国内企业信息化、数字化程度的不同，不同的企业可以拿出来的O Data也存在很大的差异。

在倍市得的实践中我们也发现，在实现X Data与O Data的融合的过程中，企业拿出来的O Data差异很大，往往需要我们与企业进行共创，定制化需求更强。

这也就意味着要求CEM赛道的厂商不仅仅是卖一个系统，更需要有全案研究的能力，这也是国外标准化的SaaS在“本土化”过程中面临的比较大的困难之一。

02服务能力及响应速度

正如Salesforce折戟中国市场的原因之一，本土的服务团队更能保证一个全流程的交付能力。

以倍市得为例：针对项目执行和管理，倍市得拥有完善的交付团队。围绕项目管理的5大基本方法，内部建立了精细化的阶段管理方案，以确保从项目实施全流程、全维度保障质效。

并且，倍市得针对不同发展阶段的企业提供个性化解决方案，提供SAAS系统、开放接口以及私有化部署等多种方式;基于问卷调研、数据分析等多维度系统能力，结合全案研究能力，持续聚集体验、服务用户!

总结来看，在这场中外SaaS厂商的较量中，比如CEM软件服务的中外之争，也使本土厂商更深刻地了解到身为“国货”的巨大空间。故而，国内SaaS厂商持续发挥本土化优势，将成为国内软件服务扎根、持续发展的核心动力。