CEM到底如何与企业业务融合？来听听倍市得的客户怎么说

倍市得CEM

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2022-08-15 18:34

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上周五，由倍市得策划的「体验管理师训练营」华南场开讲。训练营聚焦数字化客户体验管理的方法与过程，结合倍市得多年体验管理案例与实践，为到场的企业在数字化客户体验落地的过程中提供思路与参考。

本场依然延续「体验管理师训练营」“讲练结合”的特色，由来自倍市得资深体验咨询专家刘虎老师与倍市得售前咨询经理刘时青老师主讲，实践环节由两位老师带领现场学员共同绘制客户旅程地图，体验在旅程中挖掘企业新的机会点。

CEM到底如何与企业业务融合？来听听倍市得的客户怎么说

作为沙龙的彩蛋环节，我们为到场学员邀请到国内知名的某供应链金融科技服务商客户体验负责人兼首席体验师，由其从倍市得CEM使用者的角度，为现场学员讲述客户体验管理数字化平台如何赋能业务。

本文结合沙龙现场分享做简要概述，由倍市得整理。

客户体验管理的顶层架构

刘虎老师结合自己十多年的体验咨询经验，从三个问题来为现场学员拆解数字化客户体验管理的方法与过程。

这里，刘虎老师为学员介绍了倍市得DRIVES双引擎驱动模型以及由倍市得自研发的BEST客户旅程体验模型。作为客户体验管理的顶层架构，这些模型将消费者行为、态度、原因与结果等指标进行体系化整合，为品牌实现全旅程的客户体验体系化监测与管理提供从理论到系统全方位支持。

演讲最后，刘虎老师介绍了倍市得客户体验管理企划屋模型，描绘了数字化客户体验管理的完整蓝图。这也解释了一个问题：

数字化客户体验管理转型是不是就是买一套CEM系统?

答案是否定的，CEM系统的引入极大地促进了企业客户体验管理三个层次的建设，但却远不是客户体验管理的全部，要想让CEM系统发挥出最大的作用、真正赋能业务提升，还需进一步思考和完善企业内部整体体验管理体系的构建。

而CEM系统为这套体系打牢地基，它以智能化、体系化支撑能力与策略驱动能力为企业的客户体验管理落地夯实了基础。一套完善的客户体验管理体系的建设不是一蹴而就，客户体验管理企划屋也不是一日建成。

CEM到底如何与企业业务融合？来听听倍市得的客户怎么说

刘虎老师还提到，站在客户的角度而言，客户体验不仅是指客户服务、也不仅是一个好的产品，它是客户在整个交互全过程中对品牌的感觉，它不仅是解决客户的问题，更是从客户需要产品或服务开始，其实就是在为客户创造产品使用及服务体验的旅程。

因此，绘制一份全面详细、端到端的旅程地图就显得非常重要。

沙龙现场，刘时青老师准备了4大行业11个案例与到场学员分享。这些案例中，我们可以看到：

这些问题中，有的是大多数企业面临的共性问题，有的则是个别企业的个性痛点，这也为其他的企业在落地客户体验管理系统的时候提供了思路和借鉴。

沙龙现场，倍市得客户代表——国内知名的某供应链金融科技服务商客户体验负责人兼首席体验师现场分享心得：

从去年11月开始，企业逐步采用倍市得的客户体验管理系统，也是To B行业落地数字化客户体验管理的一个经典案例。

问：倍市得在哪些环节给了您支持?效果如何?在实际落实中，您有哪些心得体会?

答：主要是这几方面得到提升：

实时性：出于对客户体验体系系统问题的探索，最初的想法非常纯粹，希望实现实时的数据回收。我们经常做客户研究都会得到反馈是报告或结论滞后等问题。前期我们有过自己搭建平台的设想，直到后来经过全方位的评估，包括成本、技术、时间等等方面，我们认为倍市得是可以满足我们对于实时性这个要求的。
沉淀客户画像：To B的客户很复杂，决策者、使用者、干系人等他们可能是不同的人，精准区分各个“关键人”的身份，从而对其反馈加以收集改善也是To B业务实现客户体验管理改善的重要步骤。
打通数据的平台，在与我们内部各个系统打通的过程中还是很顺利的。
倍市得系统与我们自己的定位是相互依存关系。
创新：我们在与倍市得系统的磨合中还不断发现适应B端玩法有很多可以做的价值点和共识。例如，用倍市得的预警工单系统去搭建一套可以对标亚马逊“按灯计划”的策划。并且已经在逐步地落实与改善的过程中。