流量封顶时代，容联七陌智能客服构筑企业“第二增长曲线”

科技云报道

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2022-08-19 15:32

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流量封顶时代，大量企业为了活下去陷入竞争“内耗”。

市场营销绞尽脑汁，客户服务也从幕后走向台前，脱离了传统的、被动的面对消费者的语境，成为完成客户体验闭环、主动触达客户、甚至成为驱动企业“第二增长曲线”的重要方式。

在这种巨大的变革中，智能客服成为让客户服务产生价值的破局点。

尤其是新冠疫情爆发后，线上服务大规模增长，企业对于智能客服的需求更加紧迫。

据《2021年中国智能客服市场报告》显示，2020年中国智能客服行业市场规模为30.1亿元，预计2025年中国智能客服行业市场规模或将突破百亿达102.5亿元。

毫无疑问，智能客服能够帮助企业解决传统人工客服的痛点，在企业转型数字化、智能化运营的过程中降本增效。

但值得注意的是，很多智能客服产品依然存在诸多痛点：不说人话、无效沟通、无法精准营销、难以承接全渠道商机......

那么，什么样的智能客服，才能治好企业的“营销内耗”，实现客户服务从成本中心到价值中心的跃升？

智能客服

如何让服务产生价值？

上个世纪80年代，只要做一个震撼人心的电视广告，就能打造一个像可口可乐一般的品牌；

到了90年代，营销不再仅仅是在电视上打个广告那么简单，公关活动、户外广告、印刷广告、事件营销等各种媒介渠道的整合，才能打造品牌。

但在今天，随着移动互联网的快速发展，营销不再有万能灵药，唯一的核心就是消费者。

消费者从APP、微信、微博、抖音、官网、短信等多种渠道接触品牌，咨询、购买和分享产品。

尤其是近几年新生代消费者对服务体验的需求升级，使得客户服务从单一的售后服务，前置到品牌营销乃至客户生命周期的全链路节点。

对于企业而言，做好品牌营销，不仅需要理解消费者在各环节、场景的心智和行为，同时也需要基于数字化的客服体系将营销和服务一体化落地，使得企业能够在全渠道满足消费者的营销和服务需求。

智能客服正是这样的融合产物，在为企业提供客服基础上，承接企业营销在售前、售中、售后的全流程，成为企业营收的直接推动力。

以容联七陌为例，作为一款全场景全渠道的智能客服系统，通过智能客服、智能语音和智能文本机器人、CRM、智能工单、BI报表、智能质检等功能，能够为企业建立一套完整的可以覆盖售前咨询、售中跟进、售后服务的全流程服务体系，提高人效、降低成本，助力企业提升核心服务竞争力。

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容联七陌推出云客服、MoPower、X-Bot智能机器人、聚客全域营销云等产品。

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在高效承接流量上， 容联七陌可以实现全渠道接入，同时接入网站、APP、抖音、微信公众号/小程序/H5、微博、邮件、短信等多种渠道，提升服务响应效率。

在提升客户体验上， 容联七陌智能机器人客服7*24实时在线，不因回复不及时流失客户。

同时可以实现千人千面的自助式客户服务，智能洞察用户需求，同一个问题、不同答案，自动精准提供个性化服务。

在提升转化效果上， 容联七陌智能机器人客服能够辅助人工客服适时引导下单、留资等关键动作，提升潜客转化率；通过其智能工单功能，客服可以在任一流程配置、任一模块发起工单，直接call to action提高转化效率。

2021年，国内某知名汽车互联网平台基于容联七陌打造的智能客服体系，将网站、微信、APP等不同渠道统一接入，很好地实现单个平台快速回复所有渠道用户咨询，并辅助座席快速解答咨询，整体客户满意度提升超过65%。

其中，容联七陌X-Bot智能客服机器人处理了至少75%重复性问题，释放人工座席精力；同X-Bot智能客服机器人可以实时辅助人工座席匹配最佳话术，通过金牌话术导航功能，提升人工客服专业度。

容联七陌的智能工单、智能质检、问卷调查等辅助功能，也使得该企业跨部门问题处理效率提高50%，极大节省人力成本，提升客户体验，全方位助力企业提升客户服务水平。

不难发现，以容联七陌为代表的新一代智能客服正在不断拓展服务的边界，通过全渠道打通、智能辅助坐席、服务运营管控三部分，实现客服效率提升及服务品质提升，赋能企业降本增效，奔向价值中心。

从成本中心到价值中心

AI重塑智能客服价值

事实上，智能客服并不是一个新产物。经过客服系统三十余年的发展，如今的智能客服系统已经从单模块化产品，走向了“服务+营销+协作+管理”全场景、全渠道的一体化模式。

但智能客服想要驱动企业的客户服务从成本中心转变为价值中心，并不是一件容易的事。

当下很多智能客服仍有诸多问题，最为明显的一个便是“答非所问”。

智能客服能否像人一样具有交互能力，高效理解人的需求，其核心在于背后的AI技术。

在现如今的商业场景下，AI能否辅助人类的沟通或担当起沟通的角色，被赋予更高的要求。

简单来说，AI不仅要做到准确的一问一答、多轮对话，还要听得懂弦外之音，懂得沟通策略。

作为实现人机交互的关键技术，对话式AI正是各大智能服务厂商竞相冲刺的高地。

该技术强调以人工自然语言处理（NLP）为核心，融合ASR、TTS、机器学习、知识图谱等技术，通过对AI算法的不断改进，使机器完成识别、理解和反馈，模仿出逼真的交互式对话，以实现对话服务场景下的人机交互。

值得注意的是，在商业场景中，对话不再漫无边际，而是围绕特定行业和业务场景进行对话。

想要不断提升对话式AI技术的商业化表现，必须要根据各行各业的需求来积累语料，不断投喂海量数据，建立细分领域的知识图谱，才能从技术逻辑上实现“智能”。

在对话式AI技术上，各大厂商智能客服解决方案的智能化表现正在拉开差距。

容联七陌-智能客服

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作为多年来聚焦NLP和智能决策方向、拥有专业研发团队的品牌服务商，容联云在对话式AI领域具有很高的知名度，在语言智能领域取得了多项优秀的学术成果，已连续多年入选AAAI顶会论文。

基于容联云在AI领域的持续投入与场景应用挖掘，旗下容联七陌展现出了在行业内的先导地位。

在艾瑞咨询《中国人工智能产业研究报告》中，容联七陌已连续多年入选，其行业覆盖率、市场口碑、AI能力都受到了专业机构认可。

那么，容联七陌的智能客服具体是如何实现智能的呢？

容联云AI研究院院长刘杰曾在演讲中表示，容联云是以“解决用户需求问题”而非“解决用户文字上问的问题”为AI算法的核心决策策略,着力于沟通过程中的3大关键节点——智商、情商、知识。

在这样的AI理念下，容联七陌的智能客服有着语义识别更准确、问法更灵活、对话更连贯、知识更全面、学习更主动等先进特点，从而在商业实践中展现出了更像人的一面：更理解人、懂得共情、更人性化的表达、懂得说话策略。

容联七陌旗下的智能文本机器人正是其中的代表性产品。

当用户与该智能文本机器人对话时，机器人可以识别用户属性，并根据业务特征及对话场景等，精准理解用户语言，识别用户意图，可以帮助企业完成用户引导、运营、服务等工作。

例如，当用户提问“包邮么？”，智能文本机器人会回答“亲，全场买99包邮哦~”；但是当用户提问“你是真人吗？”，智能文本机器人会回答“我是机器人呀，但是可不要小瞧我呦”。

流量封顶时代，容联七陌智能客服构筑企业“第二增长曲线”

可以看到，无论用户是希望得到某个问题的答案，或完成特定任务，还是没有明确目的的闲聊，容联七陌智能文本机器人都能够给出对应的回复，以及用户所需的情绪响应。

容联七陌对用户体验多维性的重视，关注技术与情感交融，使其智能客服产品更具人性化、更有温度的交互，从而带来更有效的客户沟通。

智能客服迎来下一轮变革

考验厂商综合能力

智能客服领域经过多年发展，如今市场已趋于成熟，各路玩家纷至沓来参与其中，行业竞争也愈发激烈。

但白热化竞争往往意味着下一轮变革的开启，这也对各大智能客服厂商提出了新的要求。

首先，AI能力的比拼。

AI能力是智能客服进阶的核心，如何让机器回答更准确，更接近真人，更深入企业的运营依然是行业面临的共同课题。

事实上，AI能力并不局限于AI算法技术层面，而是AI技术如何落地行业、在商业化场景中有更好的表现，更考验厂商的能力。

当大家都在谈论AI技术壁垒的时候，容联七陌已经站在了AI学术研究的顶端，并持续深耕to B场景，与业务场景做紧密结合，这才有了深度的智能客服服务。

其次，行业经验的比拼。

应用于不同行业领域的智能客服，所要解答的问题并不相同，这就要求智能客服产品拥有特定行业的知识库，对不同行业的用户问题进行理解并做出回复。

作为一家在智能客服领域深耕多年的企业，容联七陌拥有海量的语料和行业知识库积累，能够不断提升其智能客服产品在各个垂直行业的智能表现。

同时，基于对多个行业的深耕，容联七陌形成了成熟的行业解决方案，积累了大量的行业客户案例，构建出覆盖互联网、零售、电商、医疗、制造业、教育等多个垂直领域的全体系生态圈。

反过来，这也使得七陌智能客服对于行业客户需求的理解更加深入，在智能客服产品的功能设计、交付部署和提供服务方面更加贴合行业客户的需求。

最后，综合实力的比拼。

智能客服已成为多点技术融合的一个应用体系，越来越多复杂的需求将持续倒逼着整个智能客服升级。

这对智能客服厂商的综合实力提出了更高的要求，不仅需要具备雄厚的PaaS技术能力，还需要丰富的定制化开发和交付经验。

以容联七陌为例，依托容联云多年来的技术和行业优势，形成了“底层能力+PaaS能力+产品+解决方案+场景”的五层架构，既可以打造符合行业特性需求的营销与服务全链路解决方案，承接企业从售前、售中到售后的全流程业务需求，也能够为企业量身定制智能客服解决方案。

不仅如此，容联七陌还率先在行业中推出零代码平台MoPower，让企业可以快速搭建个性化的CRM、ERP、OA、项管理、进销存、工单、BI报表等系统，实现智能客服与办公管理的整合化、自动化，最大化实现智能客服的价值。

结语

在精细化发展的今天，企业广撒网、多捕鱼、狂烧钱的营销策略已经不再适用，拥抱数字化、智能化的智能客服成为大势所趋。

在市场需求的倒逼下，智能客服将从单一的客户服务场景，走向营销和服务一体化，通过串联各渠道和系统数据，提供更多智能和决策的价值，从而奔向企业的价值中心。

以容联七陌为代表的智能客服，正引领整个行业向着更加智能化、人性化的方向发展，以激活客服的真正价值。

本文来自微信公众号“科技云报道”（ID:ITCloud-BD），作者：科技云报道，36氪经授权发布。

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