CRM讲堂 - 360度客户视图

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2022-08-24 14:18

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提到CRM，您是不是经常听到“360度客户视图”这个词？所谓360度客户视图，让企业做到全方位地建立客户认知，消除客户生命周期所有的信息脱节，并让所有的业务环节和员工都能为客户提供一致性的体验。

360度客户视图的内容

360度客户视图的建立，是为了回答六个问题（5W+1H），即Who(客户是谁)、What(客户曾经买过什么，想买什么)，Where（客户对哪种营销渠道感兴趣，客户通过哪些渠道购买），When（客户的购买时间），Why(客户痛点，需要解决的问题以及为购买理由)，How(如何接触客户，什么样的内容才能打动客户)。

360度客户视图记录的四种数据类型

为了回答上面的六个问题，360度客户视图记录了四大数据类型，它们是基本信息、客户识别码、接触方式、客户标签。

基本信息

包括年龄、性别等客户属性，以及客户历史购买记录等。

客户识别码

在CRM中指能够区分客户唯一性的一些属性，比如手机号、邮箱、会员编码、微信ID......

接触方式

能够联系到客户并开展数字营销的各类ID，包括手机号、邮箱、家庭地址、IP地址、微博号、微信ID......

客户标签

基于企业营销需求建立的客户特征，比如：年收入、喜爱的汽车品牌、所处的营销阶段、上次购买时间、是否购买保险、目标车型、感兴趣的价位、参加过的活动......

在这四种数据类型中，客户标签是最具价值的。

建立客户标签的三种方法

建立标签，简单说是通过数据分析对客户偏好进行描述，通常有三种方法。

1、通过业务规则结合数据分析建立标签

这种方法比较依赖业务人员的经验。比如，业务人员相信购买过某一车型的人大概率拥有这款车，于是可以通过数据进行分类，把客户分成奔驰e300车主和宝马X5车主。当客户查看汽车配件时，就可以为他推荐相应的汽车配件，直到客户有明确的行为去搜索别的汽车用品时，再调整数据。再如，有些客户平时很少网上购物，但是一到重要的节日就会大量采购商品，这类客户通常是企业的采购人员，这时就可以提供礼品相关推荐。

2、通过模型来建立标签

客户的行为是通过数据模型识别出来的。比如，客户有过搜索婚庆服务的行为，系统即识别出其是即将结婚的用户，并给他/她打上婚庆的标签。假如对这类客户持续观察，未来也可打上母婴相关的标签。

3、通过模型组合生成标签

任何一个模型都是有生命周期的，企业中不同的建模人员可能对同一个客户做出不同判断，所以需要对模型不断调整。

如何应用客户标签

1、数据与业务之间的桥梁

在一个典型的DMP（数据管理平台），客户以标签化存在。企业的市场营销人员可以在这个系统中根据客户标签选择客户组，单独针对这个客户组开展有针对性的运营和培育计划。

2、标签要足够简单易懂

客户标签要足够简单，让所有人都能理解每个标签的具体涵义。

360度客户视图的作用

人们在谈起为什么要使用CRM时，统一管理客户是其中最重要的目标之一。360度客户视图不仅仅是一种营销技术或数据展现形式，更是一种数据营销的核心思维逻辑，也是客户数据建设的终极目标。

用好360度客户视图，企业可以从至少三个方面受益：