美洽入选「创新场景50」系列经典实例：客服解决方案助力餐饮企业全面转型

近日，钛媒体推出「创新场景50」系列经典实例，旨在通过遴选全行业优先应用案例，用通俗易懂的语言针对数字化创新实例进行解读汇总，最终将积累内容产品化，建立可检索的企业数字化应用案例库，实现抹平企业服务供需信息差。

作为深耕客服行业、企业服务行业多年的一体化服务营销解决方、供应商，美洽有幸入选。本文特将美洽的入选实例进行整理，并再度分享给广大用户，希望能够带来启发。

未来，美洽将助力更多企业实现数字化、智能化转型，共同探索企业服务领域的更多创新场景！

美洽科技是一家致力于帮助企业与客户实现在线沟通、互动场景效率提升，并提供一体化服务营销解决方、供应商。希望通过人工智能技术帮助企业精准获客、降本提效、提高用户体验。

美洽科技目前拥有在线客服、呼叫中心、客服机器人、工单系统、营销机器人和客服人力外包服务等多款产品，深耕行业多年，通过积累多行业服务应用经验，沉淀落地为多套一体化行业营销服务解决方案。

楠火锅是国内知名的老重庆火锅，近两年随着微信、抖音、小红书等多渠道营销兴起，楠火锅也积极把握趋势，通过创意产品＋抖音营销＋高维布局的营销模式，在国内市场收获一大批忠实消费者，并逐渐打开全国市场加盟。

但随着业务不断扩张，传统客户服务模式已经难以满足急速增长的业务需求，出现诸多服务痛点，如客户渠道分散不统一，客服需要多渠道切换响应消费者售前、售后及加盟商需求；因营销渠道较多，客户咨询量繁多，人工客服数量有限难以应对；另外咨询者问题多重复，消耗大量人力，效率低下。

▲ 美洽营销服务全场景解决方案

结合以上种种痛点，美洽科技又根据楠火锅自身业务发展情况，为其提供定制化智能客户解决方案，即“在线客服系统+客服机器人+工单系统”结合，打通楠火锅多渠道客服系统，进行服务体系化的智能升级。

首先，美洽提供了全渠道统一平台，在楠火锅的官网、抖音和微信公众号等多渠道部署了美洽在线客服系统，客服无需进行多渠道切换即可在美洽统一平台接待多渠道客户咨询，高效解决了客户售前、售中和售后全业务流程环节的问题咨询，又避免了因渠道切换不及时导致用户体验差的问题。

其次通过客服机器人，可对每天重复性问题进行回复，解放更多人工客服用以处理其他工作，提高整个客服团队效率。遇到咨询高峰时，美洽还设置多种接待模式，将机器人优先接待与人工客服结合，客服机器人解决不了的问题接入人工，人工解决不了的问题立即创建工单，由工单系统进行跨部门流转，快速解决问题。

最后，客服机器人提供 7x24 小时在线，随时随地快速响应客户咨询。由于楠火锅加盟招商业务发展壮大，目标客户活跃在不同时间段，在人工客服不能快速处理客户咨询与需求时，客服机器人可独立接待客户，并进行智能问答对话，引导客户留下联系方式，从而促成营销转化。

对于“在线客服系统+客服机器人+工单系统”的智能化客户服务解决方案的应用成果，楠火锅相关负责人表示，全渠道统一平台的使用，帮助提升客户响应速度，效率提升近一半，客服机器人的智能问答解决了火锅客户咨询中 80% 的重复性问题，客服机器人与人工客服高效协作的客户服务方式，使客服日均工作时长减少 1 小时 20 分钟，大大缓解了人工客服的工作压力，有效提高了整体服务效率。同时新模式的运用使楠火锅的线索转化率增长 22%，加盟招商月均有效线索增长 34%，客户满意度也大幅提升。该负责人还表示，之后也会继续与美洽携手，共同构建标准化、流程化、智能化的客户服务体系。