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堵不住的漏洞，挽不回的信任：“灰产”正在拖垮水滴筹

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2022-08-26 10:33
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堵不住的漏洞，挽不回的信任：“灰产”正在拖垮水滴筹

文/王慧莹

编辑/周晓奇

当看病众筹的“救命钱”被明码标价，一切都变了味。
近日，有媒体曝出水滴筹大病筹款链接存灰色链条，背后筹款中介抽成最高达70%，将水滴筹再次推向了风口浪尖。
很快，水滴筹微博发布声明回应“水滴筹筹款中介抽成最高达70%”。声明称，所谓的筹款中介是由部分恶意推广的第三方商业组织运作，为筹款人提供不正当筹款方式的服务，对于此伤害用户和水滴品牌的行为，水滴筹采取零容忍态度，坚决抵制和打击。

堵不住的漏洞，挽不回的信任：“灰产”正在拖垮水滴筹水滴筹声明，图源水滴筹官方微博

水滴公司创始人沈鹏也亲自转发声明，并发声。只是网友并不买账。“这是在消耗人们的善良”“这不是在抽成，是在抽脸”……
网友讨伐的背后，是水滴筹多次被爆出争议事件。
今年6月，据豹变报道，有第三方组织或个人会以帮筹款人推广筹款链接的名义，向筹款人索取高额佣金。2019年，水滴筹为了争夺用户，上演“扫楼式地推”的戏码，筹款者经济状况无人核实、筹款金额随意填写的做法引发热议。
屡次发生的负面事件，换来的似乎只有水滴筹的一纸声明。换句话说，尽管多次整改，水滴筹也没能防得住乱象的蔓延。
成立六年以来，水滴一直标榜的是“社会企业”，为大病患者提供求助的渠道。只是，公益与商业之间存在着一个“灰色”地带，这不仅考验人性，也考验平台的责任。
水滴筹把“看病筹款”这件事做成生意，但钱最终却很多被“灰产”赚走，导致水滴筹“赔了夫人又折兵”。
这些年，水滴公司在业务上的花销并不小，高昂的营销费用没有换来增长的用户，反而吸引到了众多“蛀虫”，水滴公司也陷入亏损之中。反映到股价上，水滴公司上市后自身股价已从最高位下跌了90%。
如果此类事件频繁发生，用户的信任势必下降，水滴筹业务想要赚钱，并重新拿回市场份额也是难上加难。
堵不住的漏洞，挽不回的信任：“灰产”正在拖垮水滴筹 “灰产”蔓延，愈演愈烈
“用互联网科技助推广大人民群众有保可医，保障亿万家庭。”这是水滴公司创立第一天，沈鹏和创始团队总结的创业初心。
按着沈鹏的话来讲，他觉得这个目标太大了。“保障亿万家庭”并没有出现在后来的公开信中，但这句话被一直流传下来。
如今，水滴却离这句话越来越远。相比之下，水滴旗下水滴筹业务的“灰产”生态却越来越大。
上周，“水滴筹筹款中介抽成最高达70%”将水滴筹推向热搜，这件事自今年6月份发酵以来，持续引起外界关注。本是“众人拾柴火焰高”的生意，却悄然变成了“灰产”的温床。

堵不住的漏洞，挽不回的信任：“灰产”正在拖垮水滴筹图源水滴筹官方微博视频截图

据豹变报道，这群“大病众筹灰产”从业者，为自己的中介服务明码标价。在多个“灰产”QQ群，每天能产生数百条信息，分享挣快钱的“好方法”，其中推广大病众筹链接赚佣金在群里高频出现。
一般来说，患者想要创建筹款链接需要身份证明、病历、住院照片等资料，操作并不难。关键在于，如何让更多的人看到链接并捐款，这也就让中介们“钻了空子”。
中介们表示，患者只需要创建链接，其他的筹款推广都由中介来负责。“人在家中坐，我们给你筹钱”，或许正是这样的想法让中介觉得“赚佣金”理所应当。
“这东西就是赚别人同情心的钱，跟有人靠乞讨赚钱一样。”一位灰产从业者直言。毫不避讳的说辞，俨然将大病众筹的灰色产业链摆在了台面上。
不仅是推广服务，代办病历也成为中介们“掘金”的地带。
据央视新闻报道，在QQ软件中，以“病历”“证明”等为关键词搜索可以发现很多带有“病历”字样的QQ网友。对方表示，只要提供姓名和身份证号，就可以提供任何医疗机构和相关病症的全套病历。
几个环节下来，最高达70%的中介抽成，真正留给患者的“救命钱”并不多。
面对外界的质疑，水滴筹发表声明表示，所谓的筹款中介是由部分恶意推广的第三方商业组织运作，为筹款人提供不正当筹款方式的服务。
上周，针对“灰产”问题，水滴筹首次披露了打击恶意推广的相关数据：目前已累计管控恶意推广案例800余起，管控恶意推广的用户账号600多个。
尽管水滴筹发布了整改成果，可是这种事情并不是第一次发生，关于网络众筹平台的争议始终没有断过。诈捐、扫楼、挪用善款等行为广受质疑，筹款环节仍存在诸多漏洞。
当越来越多的中介利用人们的善意，瞄准这类灰产生意，最终受难的还是患者。
堵不住的漏洞，挽不回的信任：“灰产”正在拖垮水滴筹 被动的水滴筹
“再管不好，我愿把水滴筹交给相关公益组织。”2019年，扫楼事件的风波之后，沈鹏在公开道歉中这样说道。
彼时，央视新闻曝光水滴筹线下服务人员在医院扫楼式寻找筹款者，随意填写金额，按单抽成，遍布全国超过40个城市的医院。
此事一出，水滴筹便站在了舆论的风口浪尖。“消费爱心”“公益变成生意”的质疑层出不穷。迫于舆论的压力，当天，水滴筹立即停止了线下服务团队。
此外，沈鹏在《中国企业家》专访中表示，水滴筹修改了KPI考核机制，变成服务为导向。“员工业绩与帮助了多少审核通过的人挂钩，绩效里还涵盖了筹款者和捐款者的评价，而且筹款顾问还要协助患者提交治疗进展及花费票据公示。”
这背后，是互联网众筹平台的流量之战。
沈鹏深谙“得用户者得天下”的道理。成立水滴筹三个月左右，沈鹏及团队发现很多人打求助电话说“不会发起筹款，能不能当面指导他们”，后来水滴筹专门招了一个线下服务团队。
在水滴内部，地推军担负着争抢流量的重要责任，只有这样才能保证公司业务的盈利。因此，众筹平台地推人员的KPI要求也不低。据人民日报报道，有地推人员称，每个月最少得完成35单，发不完就会被淘汰。如果月薪达1.4万元，以每单100元计算，其本月应对接100单筹款。
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或许是在这样的压力之下，“扫楼事件”的连锁反应持续发生着。 2020年4月，水滴筹和轻松筹员工还曾因为争夺订单，大打出手。彼时，双方各执一词，纷纷发出回应，指责是对方的问题。
这样的事情屡见不鲜。沈鹏在2019年接受采访时介绍，除了在每个城市招募大量兼职人员和志愿者辅导当地人筹款，他们还在各地农村做刷墙广告。
水滴筹公布的数据显示，截至2019年3月，其线下基层工作人员已扩大至三百多个片区经理，1.6万多个志愿者，覆盖了中国400—500个城市。水滴筹76%的筹款用户来自三四五线城市，72%的捐款用户来自三四五线城市。
作为商业公司，这的确是个不错的成绩。但也是因为这样，商业性与公益性之间的模糊界线，正在撕扯水滴筹。
彼时，谈及扫楼事件的原因。据燃财经报道，沈鹏表示，“最大的问题是我们线下团队的部分片区过分关注了数量，而不是服务质量。我们本身是以服务为目的，有的团队动作变形了，确实引起很多不满，这个是我们的问题。”
水滴筹确实被动了。这几年，水滴筹尽管一直在整治平台问题，但却一直没有成效，“狼来了”的故事随之反复上演。
早在今年6月，水滴筹就被曝光过中介“灰产”生意的问题，水滴筹曾对第三方组织或个人冒充平台收取推广费的事件作出回应。
堵不住的漏洞，挽不回的信任：“灰产”正在拖垮水滴筹
彼时水滴筹和轻松筹联合发表声明表示，平台从未授权任何第三方组织或个人向筹款人提供所谓的推广服务。此外，筹款过程中若出现恶意刷单或先捐后返等操作将触发平台风控机制，相关操作会被判定为违规行为，平台会停止筹款服务并将筹款人列入黑名单，退还已筹集资金给捐款用户。
直到近期事件的再次发酵，水滴筹直接连发两个声明。令外界失望的是，这两纸声明中，水滴筹似乎在急于撇清自己与收取推广费的第三方机构或个人的关系，本质的平台漏洞问题却迟迟没有解决。
事实上，之所以屡次让中介“钻空子”，是水滴筹平台审核和监管存在漏洞的原因。比如，中介可以制造假病历、假资料，一旦审核通过，便可以“圈钱”。
在反复治理的过程中，水滴筹没能拿出有力的解决方案，也导致漏洞一直没被堵住，用户对水滴筹的信任度也一直下滑。
堵不住的漏洞，挽不回的信任：“灰产”正在拖垮水滴筹 水滴筹正在被“拖垮”
用户还会相信水滴筹吗？
这是摆在水滴公司面前最棘手的问题。创立六年，在争夺流量之余，水滴筹却失去了用户原本的信任。
正如上文所述，为了扩大用户规模，争取市场份额，水滴筹没少下功夫。
最突出的表现在于“价格战”。去年上市时，水滴筹就表示，水滴筹从成立第一天，就宣布“筹款0服务费”，即便是第三方平台扣除的0.6%渠道手续费，也由水滴公司垫付。
这打破了原本行业内普遍收取2%-10%手续费的行业规则，也意味着水滴公司需要自掏腰包来支持水滴筹业务运营。
2019年，沈鹏在公开道歉信中表示，“尽管水滴公司处于亏损状态，但我们从不向筹款人收取任何服务费、筹款佣金等，因为我们有信心找到其他合适的盈利点去支持整个公司的发展。”
很快，现实给水滴公司带来了一记重击，0服务费的原则让水滴筹的运营成本越来越高，水滴公司的亏损也逐年增加。2021年水滴公司招股书显示显示，2018-2021年，公司净亏损逐级递增，分别为2.09亿元、3.22亿元、6.64亿元和15.74亿元。
业绩不佳，“赔本赚吆喝”的水滴公司决定面对现实、节流止损。
今年1月17日起，水滴筹已在徐州、百色等地试点向筹款人收取实际筹款金额的3%作为服务费，单个筹款案例最高收取5000元。
到了4月份，水滴筹正式“收费营业”，也不再垫付第三方支付平台收取的0.6%服务费，也就是筹款人需要付3.6%的服务费。
在八月份的媒体沟通会上，水滴筹和患者服务事业群负责人朱泽涛表示，筹款服务费试运行几个月以来，通过水滴筹发起的筹款项目平均每月约5万个，较往年同期基本持平。
堵不住的漏洞，挽不回的信任：“灰产”正在拖垮水滴筹
朱泽涛还表示，3%是经过反复测算定下来的比例，希望能覆盖一部分运营成本。
但收取服务费的原因并不是希望水滴筹变成一个盈利业务，更多是为了缓解运营压力。
很多人不知道的是，由于此前水滴筹业务是免费的，从未贡献过任何收入，水滴公司超过九成的营收来自于核心保险业务“水滴保”。
2020年开始，水滴公司成为中国人寿和健康险代理，以144亿元的首年保费，与蚂蚁保、腾讯微保成为中国人寿和健康险代理前三甲。
但这也让水滴公司陷入烧钱营销的困境之中。
为了扩大影响力，水滴筹的营销费用逐年增加。过去三年，水滴的销售及营销费用分别为10.56亿元、21.31亿元及31.04亿元，营销费用占总成本比重一直在60%以上。
堵不住的漏洞，挽不回的信任：“灰产”正在拖垮水滴筹
去年3月份，水滴保因涉及虚假宣传、过度营销被媒体曝光，五月份上市前夕，水滴互助业务直接关停。同年8月，银保监会责令所有机构限期整改，水滴公司停止引流水滴筹用户到保险业务。
如今，水滴公司牵一发而动全身。有流量的水滴筹业务因为平台漏洞逃不开中介的“灰产生意”，损坏了品牌形象和用户信任，而这势必会影响对用户信任要求更高的水滴保业务。
“和传统的商业性企业相比，水滴成立的初心更有社会责任感，解决问题的同时，合理赚钱。”沈鹏在《中国企业家》的专访中曾这样表示。冰冻三尺非一日之寒，水滴公司想要摆脱信任危机、实现盈利，必须要做出更多改变。

（本文头图来源于水滴筹官网。）

本文来自微信公众号“连线Insight”（ID:lxinsight），作者：王慧莹，36氪经授权发布。

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