门店如何选择适合自己的SCRM?
门店类商家如何使用SCRM。
对于传统连锁品牌来说,实体门店是唯一的服务场所,其流量大小依靠选址,坐等用户上门。一切交易和用户触达都在门店场景中发生。用户离店后,品牌就失去了和用户之间的联系。
所以,门店需要能够低成本的触达到用户,做到离店之后仍然能够同用户互动。
这就是门店做私域的价值。能够重构人、货、场体系,拓展门店经营的时间和空间边界。
传统门店的经营时间最长也就十几个小时,而如果通过线上小程序商城来经营,就可以做到24小时不间断营业。
同时,通过私域+小程序商城的模式,门店不用再局限于周边3-5公里的经营范围,只要打开门店商家的小程序,便可进行线上消费。
除此之外,门店用户留存在商家的私域池中,能够帮助企业提升复购率,将客户价值最大化。
所以,基于这种变化,需要用微信加上一套自动化运营工具,重点在于用户的转化运营,能够及时召回到店。
尤其对于一些中小连锁门店来说,自己开发系统周期长,风险高,最有效率的做法就是选取一款适合的SCRM系统。
首先门店需要明确的一点就是,谁来运营顾客?
第一,门店做私域要明确与顾客互动的核心定位。
比如品牌顾问、服务助理、VIP福利官、专业顾问等等。
第二,是确定谁来参与对外服务。
这里有两种方式,一种是全员参与,全部门店人员,无论岗位与职责都参加进来。
另一种是特定岗位员工参与,比如店长、客服经理、慢病管理专员等等。
第三,统一配置员工对外展示页。
门店可以通过SCRM后台设置员工企业微信的对外展示页,打造统一对外的形象和人设。
在这个板块,门店员工可用实名或别名展示个人信息。
实名凸显员工个人品牌,别名可打造个性化对外人设信息。
在资料页面,可挂载所有对客户的服务,找到企业员工即找到企业所提供的服务,如客服电话,门店地址、营业时间、会员中心小程序、商品商城等。
第四,设置聊天敏感词。
企业可通过SCRM的敏感词库,规范员工对外服务沟通内容,实现事前拦截,即员工在使用企业微信对外沟通时,不可发送敏感词库中涉及的内容。
建议聊天敏感词词库范围可包含:
- 竞品品牌、产品、服务信息
- 侮辱品牌、诋毁公司
- 行业内特定违规话术
- 不文明用语
- 广告法禁用词汇
- 封建迷信、政治类敏感词。
明确了员工如何运营后,第二个运营重点就是门店客户如何分类。
第一,通过智能标签预设好企业标签组。
门店可以统一预先配置好企业标签,配置后员工可通过SCRM系统智能对客户打上企业标签,进行客户分类。
如餐饮企业标签组:会员等级、口味偏好、堂食消费、外卖消费、活动参与等标签组。
第二,确定客户备注信息及格式。
门店可以培训引导员工对以下三项客户信息进行收集
- 备注名:可将客户微信昵称改为客户姓名或尊称,如“杨姐”、“张阿姨”等
- 电话:可添加顾客的联系方式
- 描述:可备注顾客的偏好、性格等其他需记录的信息
最后,门店需要确定的就是在“货”方面,该卖什么产品或者服务?
在这点,门店要确定选品,上传图文、视频等商品介绍。
确定线上售卖的产品/服务,统一上传至SCRM的微商城,填写商品图片、商品描述、价格等信息;员工个人也可单独创建。线上选品可区别于线下售卖产品,也可与线下相同产品给予不同价格政策等。
并且门店运营人员可以将小程序商城添加到聊天侧边栏,员工对外服务沟通时,可以快速选择并发送给顾客。
门店如何通过SCRM系统快速获客呢?有这么几种方式:
1.线下到店/成交,即引导顾客加好友/入群
- 门店:海报、易拉宝、收银台、桌面
- 员工:胸卡、名片
- 产品:产品包装
- 物流:包裹卡
- 线下广告
2.线上自有/三方多渠道,引导顾客加好友/入群
- 公众号:文章/导航栏推送企业微信/客户群二维码
- 小程序:利用客服消息推送企业微信二维码,无需跳出小程序即可扫码添加员工企业微信
- 视频号:视频号主页配置员工企业微信,顾客在视频号主页即可添加员工
- 原有微信好友/微信社群:通过群发/发朋友圈,将企业微信二维码发给原有顾客添加
- 第三方APP/官网:通过微信客服可从网站/APP唤起微信,引流顾客到微信上咨询,将企业微信名片/企业微信群发给咨询顾客
获客之后,便是与顾客进行有效的互动运营。SCRM系统提供多种1V1的组合工具,能够高效完成在线经营的闭环。
比如通过话术库和聊天侧边栏一键发送,高效完成服务沟通。员工在与客户单聊沟通时,可通过快捷回复将常备服务话术、产品常见问题、售前售中售后流程问题等一键发送至对话。
也可通过「聊天工具栏」将企业提供的内容资料、产品商城等直接发送至对话,提高单聊沟通服务效率。
话术库的内容可以有哪些?
- 围绕购买流程加速转化:售前售中售后标准沟通话术
- 产品/服务知识库:产品说明、相关知识、宣传资料、常见问题解答
聊天侧边栏配置哪些资料最有用?
- 客户详情
- 快捷回复
- 商品图册
- 宣传资料
对于门店来说,线上做私域少不了做社群。
通过SCRM,一方面,可以在线上线下铺设永不过期的“群活码”,能够不断积累社群客流。并且可以在群成员满后自动创建新群,因为群活码不过期,可以印刷在物料上,用于持续引流。
另一方面,利用群内多种活跃工具促进互动,促使群内顾客活跃转化。