获客VS.客户满意度，鱼与熊掌真的不可兼得吗？

美国亿万大亨——格兰特·卡尔登（Grant Cardone）曾在2011年发表的畅销书《10倍法则》（The10X Rules）中提出了一个颇具争议的观点：获客和客户满意度是无法兼得的，就像孟子里的鱼和熊掌，如果一定要从中挑选一个，卡尔登认为，获客才是企业应该关心的重点。

“在你担心客户是否满意之前，先把重点放在提高关注度和吸引客户上面。”

“专注客户满意度不利于企业获客。许多企业对现有客户的‘满意程度’过于重视，以至于未能积极地占有和扩大其市场份额。”

“真正让客户满意的品牌从不谈论客户服务；他们只专注于获客……没有客户哪来的客户满意度。”

“抢占市场份额才是王道。一些销售劣质产品的公司都是将获客作为首要目标，成功获客后再处理其产品的相关问题。”

——《10倍法则》内容节选

卡尔登的这一观点放在10年前，或许还算得上有据可考。如今看来，却是有些水土不服了。尤其是将获客与客户满意度放在一个对立的位置上，且硬要分出个长短——从本质上来说是毫无意义的。

卡尔登认为“获客的价值高于客户满意度”的这种想法，其实是非常短视的。因为获客与客户满意度，就像是一枚硬币的正反面，如果非要将其定义为“非此即彼”的话，反而不利于企业的长远发展。

2009年，美国德克萨斯州的一名17岁少女驾驶的汽车发生了碰撞事故，车上的安全气囊展开后弹出了一个金属碎片，划破了少女的颈动脉，导致其失血过多而死。

这就是臭名昭著的“高田气囊门”事件。作为曾经的三大安全气囊生产厂商之一，高田为了控制成本，偷工减料，卖出了大批存在质量问题的安全气囊，导致全球十几人死亡，上百人受伤，有几亿辆汽车被迫召回，而拥有着近百年悠久历史的高田集团从此也在各种诉讼、欠款和谩骂声中宣告破产，黯然倒下。

这个案例告诉我们，企业要长长久久地发展业务，不能忽视获客或客户满意度当中的任何一个。任何以牺牲产品质量、服务品质或客户利益为代价的获客，看似在短期内压低了成本、增加了利润，实则是为将来的口碑埋下了一颗定时炸弹。俗话说，金杯银杯不如老百姓的口碑。更不用说是在消费者如此注重口碑的当下，口碑崩坏之初，或许就是企业陷落之时。

几周前，我去朋友家看到了一个很漂亮的沙发。他们告诉我是在某淘宝店里购买的。但是运输过程中沙发的一部分被轻微磨损了，所以店铺立即向我朋友提出换新或者几百元的赔偿金。我的朋友接受了赔偿，自己修复了破损的地方，并告诉大家他们在这家店铺有多么棒的体验。毫无疑问，当我要买新家具的时候，谁是我的第一选择？

这就是客户推荐（Referral），也就是我们常说的口碑营销——它是一种强大的获客手段。客户只有满意了，才更愿意向其他人推荐企业的产品或服务。数据显示，72%的客户表示会将好的购物体验分享给至少6个人。而在面对一个新产品时，60%的客户表示他们会相信来自家人、朋友和其他买家的评价。

如果企业可以将“客户体验”变为一把打造口碑营销的利器，那么关注客户满意度不仅不会妨碍获客，还会帮助企业建立一种良性的获客方式。用颂声载道的口碑，赢得更多的客户，以此循环，岂不快哉？

如今的市场正处于存量博弈的阶段，无限商机的背后是高额的获客成本。根据《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）的调查数据，获得新客的成本已经是维系老客的5-25倍。一些企业为了抢占市场，投入了大量资金获客，效果却微乎其微。

以线上消费金融领域为例，激活成本300-500元（人均）已经是较好水平，提款成本1000元（人均）以上毫不稀奇。与高昂的获客成本不相称的，是低的可怜的单用户LTV（Life Time Value，用户生命周期价值），除了少数头部企业的LTV能达到500+，大部分腰部和尾部消费金融机构的LTV都不到100元，甚至是负数。

拓客拓不来，留客留不住，正是许多企业所面临的困境。如果不能及时地提升客户留存率，哪怕投入再多的人力、物力和财力，恐怕也难以获得与之匹配的利润增长。这就如同给渗漏的壶经常加水一样，如果不把缺口堵上，再多的新客户最终也“难逃”流失的命运。

2017年，联通推出了大量的互联网合作卡，上网流量很便宜，但是仅限于新用户办理，引发了老用户的强烈不满：“凭什么充着这么多年钱还享受不了优惠？” 于是，老用户到工信部投诉，迫于压力，联通放宽了限制，表示老用户也可以转套餐。

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企业经常会采取降价、打折的方式来吸引新客户。但是对于老客户来说，这样会让他们觉得待遇还不如新人，心里难免产生失落感。如果因为开发新客户，导致老客户的流失，就有点得不偿失了。因为无论是从维护成本，还是转化率上来说，老客户都是更值得投入的对象。根据《营销量化指标》一书中的相关数据，老客户的二次转化率高达60%-70%，大约是新客转化率的9倍。