观点 | 数字化转型浪潮下，智能客服能做什么？

为深入了解不同企业、行业中 CIO 角色的定位与职责，以及不同企业的领导者们对于数字化转型的思考，美洽科技应邀参与了 2022 年 8 月 26 日~ 27 日在安徽黄山举办的，以“双模•跃升”为主题的「2022 未来 CIO 数字峰会」。

CIO（首席信息官），负责管理企业 IT 部门和信息系统的高级官员，近些年来逐渐成为人们热议的对象。

究其根源，在于数字化转型的浪潮已经愈发汹涌，企业对于 IT 战略、IT 技术、IT 组织/人才以及 IT 投资等方面的治理与发展，都需要 CIO 们来推进和管理。

换句话来说：CIO 已经成为了企业发展与 IT 运用之间的桥梁。

甚至有人断言：如果数字化转型战略应用不当，企业不仅有可能在发展中落后，更有可能造成无可挽回的损失。

本次「2022 未来 CIO 数字峰会」上，来自全国制造业、房地产行业、零售行业、金融业等行业的企业 CIO、信息总监、IT 经理及数字化决策者齐聚一堂，共同探讨了对未来企业和未来 CIO 的思考，并就数字化浪潮下，企业如何在行业变革期活下来，活得更好建言献策。

美洽虽然未能在本次大会上发表演讲，但是发言嘉宾们的诸多观点，与美洽的思考不谋而合。身为数字化转型浪潮中的一员，本文中，我们将分享一些有关数字化、有关协作、有关企业/客户服务、有关未来的想法。

#01 数字化转型时代，服务变“重”

在数字化转型的时代背景下，美洽洞察到的一个现象是：部分企业的对服务的重视与投入，在整个业务发展中变得更重了。

出现这种现象的原因大致有以下几点：

1）全球经济增速放缓大背景下，企业更需要稳步前进。这使得企业发展的重心由扩展增量客户，逐步转变为稳住存量客户，提升服务不仅成为不少企业的关键任务之一，甚至可能开辟出新的业务形态；

2）疫情影响下，客户更加重视心理需求的满足。比如：在对比合作商时，对方的服务质量、展现出的同理心等等因素，更能展现出企业差异化“软实力”，赢得客户的选择；

3）企业对服务的重视，是数字化转型带来的必然结果。这包含了“对内”与“对外”两个方面：

• 对内，企业对数智化工具的采用、对“降本增效”发展策略的制定，本质上是在为员工效率、产品交付、业务增长来服务；
• 对外，企业要为存量客户带来新感受，为增量客户带去吸引力，更需要重视服务能力的提升。

综上，美洽认为：企业的服务能力不仅会在数字化转型时代成为 CIO 们关注的重点，更会成为转型期的企业们需要的一支助推剂。

那么，美洽作为全球智能云客服服务商，可以做些什么？

#02 智能客服，能为数字化转型带来什么？

1）连接

客服存在的首要目标，就是帮助企业与客户建立连接。

作为覆盖了全网多个沟通渠道、社交平台的云客服厂商，美洽希望客户能够随时随地找到企业，而企业能够随时随地为客户服务。

即便是在没有人工服务的深夜，美洽也希望能够帮助企业响应客户的需求。

因此，让 AI 智能客服独立完成接待任务，帮助客户解决问题，同时获取有效的客户线索，是美洽正在努力，并且坚持要做好的事情。

目前，美洽已经成功为 35 万余家企业与客户建立连接，覆盖十余种行业，未来，美洽希望更上层楼，为更多企业及客户架起桥梁，让优质的服务随时随地发生。

2）协作

协作也是智能客服的重要作用之一。

客户寻求客服帮助时，总避免不了排队、轮转等情况的发生。而这些情况，对企业内部的协作效率，提出了非常高的挑战。

为应对此类挑战，美洽不仅部署了客服之间内部对话、无缝接手的功能：

还有专门的工单系统，协助问题的内部推进与流转：

高效的协作提升了企业内部的协作效率，更是为客户带来的是高质量的服务体验。为了让更多企业与客户享受到更加优质的体验，美洽一直在客户服务场景深耕，提供更加完善、开放的客服功能，供更多人使用。

3）创新

不论是产品的迭代创新，还是服务理念的创新，美洽始终坚持用科技驱动服务持续创新，这也是美洽的使命。尤其在今天全球数字化转型的浪潮下，美洽希望能够通过服务创新为更多企业带来新的活力，助力企业拓展更多发展方向。