蓝库云|顾客喜好各异，该如何利用CRM「贴对标签」助业绩成长
随着科技的进步，近年来零代码应用搭建平台蓬勃发展支持着这产业各式商务应用，智能商务逐渐成为产业发展的支持力道，各种创新服务改变产业的服务模型，让人们享受着更懂你的智能高端服务。
例如我们熟悉CRM系统，正是高度运用数据收集与分析来了解顾客行为与特征的方法。业界常用数据分析的手法来认识顾客，例如客户分群是常被用来认识客户的方法，来了解是否有某些顾客的互动、消费行为类似，将行为类似的顾客归为同一群，可以针对不同群体进行不同的营销、销售、服务与关怀方式，这就是CRM客户管理系统。
客户特征的收集与累积，是现在企业重要的经营依据，而收集客户特征业界常用的方法是「贴标签」，透过顾客的动作属性、将其资料录入CRM系统，在自助服务系统或现场人员互动过程来标注代表这些行为的特征标签或供分析的资料，经过不断的互动过程，标签系统累积更多认识顾客的标签，企业更能贴心地进行对话。可以说标签是顾客特征的收集客户画像的重要依据，是对话式商务的核心，每个企业都应该建立属于自己的客户管理系统，
什么时机需要贴上标签？
CRM发展这20几年，强调的是要认识顾客，透过与顾客互动来开发、选择、获取、确认和维系顾客。透过顾客行为的收集与分析，提供组织进行产品创新及作业流程改善，以提高顾客忠诚度。能做到在适当的时间以适当的管道提供适当的信息给适当的人完成最佳的事(交易、决策或服务等)。
这具体做法，是找出顾客特征，就是标签系统的贴标动作，贴出顾客行为与建立特征，成为跟顾客互动的基础。那在什么时机、服务流程、怎样的作业方法，能产生适当的标签呢？共分为三大类型。
自动贴标：在智能化设备跟顾客互动过程，透过经历过的流程、选取过的服务、回复过的问卷、选择过的项目等，在这过程记录所有行为标注为标签。这一般在网站、智能机器人、App等互动过程中记录。这类标签也可称为「触发型标签」。
人为贴标：企业不同单位的营销、业务、服务或临柜人员跟顾客互动过程所了解顾客的行为特征或人员接触记录，进行适当的贴标。这可以是跟顾客的实际接触人员做贴标或客服中心服务人员在服务过程中做贴标。这也可以称为「主动型标签」。这很适合纪录顾客特质的标签，例如个性、性格、价值观等。
数据贴标：企业在营运过程会记录下很多作业记录、互动资料、交易资料、服务资料、营销反馈…等或贴标纪录的初阶标签资料，这些广泛的纪录资料，透过大数据分析或AI应用模型，对资料进行特征萃取、模型建立，定时将行为数据转为特征标签。这也称为「探勘型标签」。我们最常看到就是会员分级、顾客贡献度、专属推荐等。
掌握跟顾客的互动，运用科技外也要重视实体接触的纪录，在不同管道提供顾客所需，正也是您更深入认识顾客的最佳时机，把握每一接触时刻，更贴切服务您的顾客，成为您的忠诚顾客。
顾客样貌多，怎样建构企业的专属标签系统？
标签的分类有很多种，每个企业的市场经营角度不同，建立适合自己的标签系统，是企业重要的任务。目前标签系统大都会跟企业CRM系统整合，或部分CRM系统会提供标签功能，来储存以顾客为中心的标签资料。这里提的标签系统是收集顾客标签资料，建立一个系统性的标签架构，让标签能够适当地分类、归纳、运用。
标签系统的研究，换个角度看是市场区隔研究的延伸，而过往市场区隔是以企业为中心，来分析客群样貌，进而能够对于不同客群进行不同的营销与销售方式，一般可以分为人口统计类、心理类、行为类、地理类四大类别。而标签系统是以顾客为中心的市场区隔，更细腻地看出不同顾客的特征，以能进行不同的营销与销售活动。
现今商业环境更加丰富，运用市场区隔分类概念为基础延伸建构更完整的标签系统。标签系统以领域、分类、标签为体系表达方式，经归纳整理可以区分为六大领域来涵盖：
顾客人口特征：顾客人口特征是描述顾客一些具体的基本资料，例如您年龄、性别、国籍…等。这些资料一般也会存在CRM系统中，这可以跟标签系统整合运用。
顾客喜好特征：描述顾客的个人喜好特征，从生活、娱乐、兴趣、消费…等面向来记录。
社会行为特征：描述顾客跟社会群体互动的行为特征，可以包含购物、社交、金融、语言、事业(工作)这些主要特征。
企业互动特征：描述顾客与企业本体互动的特征，更能清楚该怎样跟顾客户互动，这包含服务偏好、贡献度、产品偏好、交易偏好、通路习惯。
网络行为特征：这描述顾客透过网络跟企业互动行为特征，包含网络通路习惯、终端使用习惯、内容种类偏好、操作使用行为，可以掌握跟顾客互动方式。
地理特征：描述顾客的所在地区或区域之特征，包含生活地区、工作地区、气候特征、活动时段。
我们归纳标签系统的建构成功要素需具备五个有，有目标、有计划、有系统、有持续、有累积，运用这五有准则来建立适合企业应用的标签系统，强化CRM的识客能力，发展对话商务，才是当务之急。蓝库云零代码应用搭建平台，在搭建CRM系统中能快速、简单、灵活地构建企业专属应用，用数据协作打造高效组织，提升业务价值。
