蓝库云|CRM知识大扫盲：掌握这10大名词理论，迈向顾客关系经营之路
你有听过 CRM（顾客关系管理）吗？是否有注意到越来越多企业开始重视导入 CRM 工具，期望透过 CRM 进行顾客关系管理？CRM与SCRM 的差异又是什么？CRM能否用零代码平台搭建呢？带着这些疑问蓝库云逐个为你解答。
CRM 对于企业来说不仅是一种数位软件工具的导入，更影响到企业与顾客销售流程的改变，甚至是企业整体组织架构层面的变革，透过这篇文章，你可以快速了解 CRM 基本类别的理论解释，再延伸到相关营销与销售名词的解释，掌握不可不知常用名词理论，迈向顾客关系经营之路。
CRM十大名词大扫盲
1. CRM 顾客关系管理
CRM 顾客关系管理全称为 Customer Relationship Management，企业可以透过 CRM 工具汇整顾客资料实时呈现，数字化维系顾客关系，进而有机会帮助提升销售目标。
CRM 可以优化整体销售流程，包含自动化搜集各行销管道获得的潜在顾客第一方资料，实时更新不同销售代表联系的顾客信息，到售后客服问题的实时汇整，同时提供团队共同协作、编辑 CRM 工具的可能性，延长与不同生命周期顾客的互动，提升顾客忠诚度。
2. Social CRM
SCRM可以理解为 CRM 的延伸工具，随着社群平台与实时通讯软件的推陈出新，以及行动装置性能的优化，我们的行为轮廓日渐变得碎片化，既有CRM 工具难以在顾客互动最终端有效搜集资料。
SCRM可以协助企业解决顾客行为碎片化的问题，透过与不同社群平台与实时通讯软件的串接整合，达成自动化搜集资料的目的，同时可以将搜集的资料以API 串接的方式与既有CRM 数据库回抛。
3. 顾客生命周期
顾客生命周期代表顾客与品牌互动的历程，可以将顾客生命周期分为以下四个阶段：「顾客获取」、「顾客互动」、「顾客留存」、「顾客成长」，企业在经营 CRM 时必须针对不同顾客生命周期的顾客使用不同类型的营销策略，如针对刚接触到品牌信息的顾客投递线上广告而非讲座邀请信息，才能尽可能让不同兴趣、偏好的顾客接触到正确的信息，在提高顾客价值的同时降低获客成本。
什么是客户生命周期？如何在每一个客户生命周期创造与客户的接触点？
不论处在什么产业，吸引回头客、培养忠实顾客都是重要的商业策略，而根据蓝库云调查显示，获取新客的成本是旧客的 5 倍之多，代表品牌确实需要在拓展顾客数之余维系忠实顾客的关系。而在软件即服务（SaaS）产业里更是如此，少了一次性买断的软件收入，更需要尽可能专注在提供客户更好的服务，提升平均客单，并降低每一次可能的客户流失。
4. 顾客人物志
顾客人物志可以协助企业理解既有顾客与潜在顾客，协助制定更精准的营销与销售策略，产品企划与定位，满足目标受众的需求与痛点。
企业可以从市场调查或是既有顾客的问卷调查、访谈着手，一步一步描绘出自己的顾客人物志。
5. 分众营销
根据我们调查显示，近 5 年来不论企业开发新客的成本越来越高，透过分众营销、销售的策略，可以协助企业有效降低获客成本，精准推播服务信息。
若是要进行有效的分众营销，必须掌握不同顾客生命周期的行为轮廓，才能够归因不同顾客的行为轮廓与行为历程。
6. 销售流程
若要能够最大化CRM 工具的导入效果，必须要能够活化累积的顾客第一方资料，使用在销售流程上，协助销售代表可以透过数据与不同销售流程阶段的顾客沟通，提升结单的机率。
7. 内容营销
导入 CRM 工具时，企业应该要同步推动持续性的内容营销，一个好的内容营销可以成为与不同顾客接触点互动的素材，在各顾客生命周期的接触点推动顾客前往下一阶段，也才能在广告之外建立稳定的流量。
8. 集客营销
透过持续更新、优化企业网站的服务信息内容，可以让使用者透过搜寻引擎、社群媒体、其他网站等管道接触到企业提供的服务，进而获得高质量的潜在顾客名单。
9. 顾客接触点
企业与顾客的每一次互动都可以算是一个顾客接触点，顾客可能会透过线上资讯第一次了解企业；在搜寻引擎点击进入企业的官网；与企业销售代表于线下活动互动等都算是顾客接触点，企业应该思考如何尽可能拓展顾客接触点，提升每一个顾客接触点的互动质量。
10. 转换率
企业要能够透过 CRM 工具追踪每一位顾客的资料与行为轮廓，进而追溯其转换行爲，计算出转换率，才能帮助实时检视集客营销、广告活动等营销策略的精准度，以及销售流程的质量。
结论：活用CRM第一方资料，与顾客建立紧密关系。如文章开头所说，CRM 对于企业来说不仅是数位工具的导入，面对破碎的顾客行为与复杂化的顾客沟通管道，需要以数据导入思维启动数位转型，用零代码平台搭建的CRM更有效地结合自身业务发展模式，协助品牌在即时通讯软件与顾客建立长期温暖连结，透过第一方资料做到客制化讯息推播，让信息精准被传递。
