居家办公期间，如何保持高水准客户服务？

美洽

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2022-09-09 15:16

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居家办公对于许多人来说，已经是不得不经常面对的事实。

对个人而言，居家办公有可能意味着工作效率的下降；对企业而言，大批员工的居家办公，很有可能意味着服务质量甚至整体业绩的下滑......
但，真的如此吗？

本文将讨论居家办公时期，企业可以保持服务质量与业务水平的一些方法。

1、建立信心
没错，对于企业来说，首先要做的是建立信心。
通过线上会议等方式，真实地向企业员工传达目前面临的现状，以及企业的应对方案，包括：办公节奏、策略调整等一系列信息。
更重要的是，要让员工感受到企业积极的态度，这有助于帮助员工建立信心。

2、调整服务策略
有关服务策略的内容，总结起来，核心要点有如下几个：

保持与客户的沟通
主动服务
提供个性化服务

如果客户问起，不要回避企业居家办公的事实，要让客户了解真实情况，在这种情况下，企业仍能保持高效的运转与服务，将会极大地提升客户的好感度，同时增强客户对企业的信任。

3、灵活使用多渠道
居家办公后，与客户面对面交流的渠道看似暂时中断了，但其实仍有办法保持高效沟通。

1）在线客服系统
应用合适的在线客服系统，可以帮助企业覆盖更多有效的客户服务渠道，比如：社交平台，包括微信、微博等。将更多渠道集中到在线客服系统，有助于企业提升线索获取与客户留存，更全面地服务更多客户。

更重要的是，灵活地在线客服系统，有更加稳定、流畅的线路，可以保证企业在与客户沟通的过程中，不中断、不掉线，能为双方都带来更好的沟通体验。

2）视频会议软件
目前市面上多数视频会议软件都支持多人同时在线，以及PPT、文档展示，虽然不如面对面沟通效率高，但仍然是线下沟通的良好替代品。

4、部署自助服务
对于居家办公的企业来说，最担心的是在无人值守的情况下，错过有效的线索。此时，自助服务和智能客服机器人就派上了用场。
除了能够满足 7×24 小时接待的功能外，自助服务还可以在一定程度上提升客户满意度。
例如，对于年轻一代的客户来说，他们更倾向于通过自助服务解决问题，如果企业可以设置合理的自动回复加以引导，这将对客户体验带来非常大的改善；同时，对于多次来访的客户，自助服务也能够实现个性化接待。