车企有“三宝”，消费者却在关注这些？| 附云听CEM汽车客户体验升级案例

在数字化浪潮席卷的当下，消费、金融、物流、支付等领域不断发生变化。

在彻底颠覆多个行业后，这场数字化革命悄然在汽车行业兴起——客户体验升级正是其中的核心之一。

在体验为王的时代，“发动机、变速箱、底盘”的老三件已无法满足消费者的需求变化，车企的变革正面临一座巍峨巨山——来自客户的声音。

（图源：pexels）

相较其他赛道，汽车行业有着消费决策链条长、产品使用时间长、服务周期长等显著特征，这无疑对车企提供的产品和服务品质的可持续性提出了更高的要求。

客户之声因此成为了车企挖掘客户评论、期望和偏好的“金矿”。

每个消费者的购车决策核心因素、喜好、使用感受和关注重点都有差异，对车企而言，不同的营销触点、服务策略和方法，都会对消费者的决策产生不同影响。

这必然非常考验车企在客户运营方面的全面性和精细化。

如何通过客户之声全面、深度地挖掘出提升消费者体验的宝贵价值，对车企而言至关重要。

（图源：unsplash）

但是，许多企业往往会因客户之声收集渠道不够全面、分析方法不够科学、效率难以提升等问题，陷入分析结果片面性、不具备应用价值的困境。

随着数字化客户体验管理平台等多样化平台的出现，这些困境正逐步瓦解。

以某知名车企为例。该车企在市场的汽车销量排行中名列前茅，消费者数量庞大，如何通过持续提供优质的产品和服务，赢得客户的口碑，保持竞争的优势地位，是其重中之重。

以数字化手段挖掘客户之声的价值，成为了该车企迈出的关键一步。

一方面，该车企通过云听CEM对汽车相关平台的消费者反馈数据进行了采集，涵盖电商评论、社媒评论、问答平台数据、客服录音等渠道，同时将内外部系统数据进行打通，实现数据闭环管理，为分析客户之声隐藏的关键信息和典型意见打下了扎实基础。

另一方面，该车企通过云听CEM设置全触点问卷调研，以短信、邮件、二维码等多种方式调研客户在不同决策和使用阶段的感受和体验，从而改善问题，挖掘机会点。

值得注意的是，该车企在设置问卷调研的过程中，配置了多达数千道、涵盖不同类型的题库，可根据客户在回答问卷中的不同选择，设置不同的跳转逻辑，精密地为不同类型客户展现其更关注的核心问题，从而改良客户在问卷调研中的体验，获得更具针对性的真实数据。

无论是消费者反馈数据，还是问卷调研数据，都需要科学的分析方法，方能最大程度挖掘出数据的价值。

该车企借力云听CEM的AI大数据分析能力，利用NLP自然语言处理，基于汽车行业建立的细粒度指标模型体系，高效、敏捷地对数据进行标签化处理和典型意见挖掘，从而指引产品、营销、服务等方面的客户体验提升。

例如车企发现，汽车销售中，消费者体验最差的环节之一不是交车，而是定金和合同纠纷；同时，交车体验中，提车周期过长也是集中问题之一。

在成熟的数字化客户体验管理体系的助力下，该车企在汽车品牌消费者满意度排行中位置不断攀升，其客户体验提升已然迈上新台阶。

对车企而言，多元化的数据采集、全面的数据源和科学的数据分析方法，三者缺一不可。

那么，车企究竟应该如何落地客户之声的价值挖掘呢？

首先，车企需要明确，企业究竟需要获取哪些数据。

一般而言，我们需要基于汽车行业客户旅程地图，将客户在购车前、购车中、购车后发声的全触点平台数据进行采集，包括各类汽车交流平台（如汽车之家、易车）、车企旗下的消费者交流平台、汽车投诉平台（如黑猫投诉、中国汽车质量网、中国汽车召回网、中国网、车质网）、问卷调研数据等。

（365天内比亚迪在多平台的热词词云；图源：云听CEM）

其次，车企需要搭建完善的数据分析体系（如汽车行业细粒度指标模型），涵盖车辆产品洞察（产品热度、产品问题、产品质量、产品体验）、客户服务体验（服务体验满意度、售前售后投诉、NPS）、风险预警、问题追踪等不同类型和阶段的分析，为业务提供有效的数据支撑。

最后，基于全渠道数据采集和分析，车企需要以业务部门为导向、技术为驱动，将数据分析结果应用到不同阶段、不同部门，满足各方数据联动，实现各业务部门的客户声音贯通，构筑行之有效的客户体验管理体系，真正赋能车企的产品和服务提升及优化、客户体验升级、消费者口碑提升，助力长效增长。

（云听CEM核心业务模型）

云听CEM作为领先的客户体验管理平台，已累积分析模型覆盖品类300+、客户体验分析指标30000+，正在服务汽车行业的优质企业，帮助更多品牌提升客户体验，打造更佳的品牌口碑。