T研究对话励销云杨名：CRM 进化与未来

T研究对话励销云杨名：CRM 进化与未来

前不久Salesforce中国区销售团队宣布解散，CRM国产化替代的机会是否已然到来？

AI、大数据、区块链等新技术蓬勃发展，科技创新在CRM产品进化和落地应用上有哪些新突破？CRM的产品边界和路线有哪些？

面对客户数字化转型的痛点与需求，国内CRM供应商形成了怎样的产品特征和服务特色？如何更好地打动客户、为企业创造价值？

面对以上等问题，励销云产品副总裁杨名近日接受企业服务数据专家“T研究”的专访，就CRM行业大家所关心的话题进行了深度剖析。

“T研究”是一家专注于To B领域企服市场分析研究的知名媒体。励销云是智能营销Saas赛道的领军企业，在CRM领域深耕多年，目前已形成了覆盖“找客-筛客-管客-私域资产沉淀”的全流程智能销售解决方案，且已为财税、制造、物流、互联网、医疗等各行业2万多家客户提供智能营销服一体化支持，赋能数百万一线销售人员。

励销云产品中心副总裁杨名，对产品发展战略、产品规划与执行、团队管理、产品实施等有着丰富的经验。在接受“T研究”的采访中，他以朴素简洁的语言，阐述了他在CRM市场、产品、用户等方面的洞见与思考。

T研究：Salesforce离场对整个中国CRM市场会有哪些影响？

杨名：Salesforce在CRM领域全球“老大”的地位是毋庸置疑的，但是对于中国本土化市场，它要匹配中国企业的管理风格跟和管理思路的适应成本是非常高的。与其说它退出了中国市场，不如说它换了一种方式经营，比如通过合作伙伴阿里进行代理，数据安全等合规问题也更符合本土化要求。

至于Salesforce中国区的调整是否意味中国本土化CRM厂商发展机会的到来，我个人觉得还是蛮难的。因为salesforce 在中国服务的客户主要还是那些外资企业，在助力全球企业开拓国际业务方面还是具备深厚的积淀与优势的，而中国传统的头部CRM厂商在这方面还存在明显的不足之处。

但另一方面，国内CRM厂商对于本土客户的服务意识及产品体验方面更符合国内客户的需求，因而更具备本土化优势。国内CRM市场或许能够承接一部分Salesforce空缺留下的市场蛋糕，但我不觉得中国的头部厂商是把salesforce 作为主要竞争对手的，更多的还是头部厂商彼此之间的竞争会比较激烈一些。

T研究：疫情这几年，CRM的客户市场呈现出怎样的突出特征？CRM国产化的机会是否已经到来？

杨名：疫情以来，B端的市场格局、商业模式、应用场景都在加速变革，很多商务活动从原来的线下搬到了线上，生产生活数字化需求进一步释放，企业服务技术与解决方案迅速迭代，推动企服市场持续繁荣。

由于疫情、中美贸易战，以及生产成本上升、互联网流量见顶等市场环境变幻等因素的影响，企业或是业绩增长陷入瓶颈，或者对未来增长的预期陷入担忧，这个时候企业不仅注重生产效率的提升，同时也开始注重销售转化和服务效率的提升，作为数字化工具的CRM，在提升获客效率、经营管理效率和组织人效就起着非常重要的作用。CRM在帮助企业降低销售成本和服务成本的同时增强其竞争力，CRM国产化的机会也必然来临。

T研究：在AI、大数据、区块链等新技术的应用中，CRM目前与哪些新技术的结合和应用相对成熟度更高？

杨名：新兴技术融入CRM Saas并形成成熟的落地方案，这一趋势越来越明显。salesforce它的数据分析的能力就非常强。以我们励销云为例，励销云将大数据与AI技术应用于B2B企业智能营销获客场景，研发了企业级智能营销获客平台。

励销搜客宝拥有2.7亿+B2B企业数据和360°企业知识情报全景图谱，公司拥有PB级的数据处理能力，日均数据采集处理数亿级，能够全方位数据清洗、去重、筛选等，而且数据实时更新。依托海量的数据积累及亿级海量数据的稳定计算能力，可以帮助企业高效精准定位目标客户。

在商机筛选上，为了保证服务质量和沟通效率，励销云还将AI技术应用到语音机器人的开发上，可以保证真人语音式的客户沟通，用以代替人工执行重复度高、机械性强的客户触达及意向客户筛选工作，从而降低销售人员的时间、精力消耗。

T研究：在用户层面，越来越多的通用型CRM品牌开始逐渐走PaaS和垂直行业化的路线，在这样的现象背后蕴含哪些深刻的改变？什么原因造就了这样的现象？

杨名：在Saas领域，一直以来存在两种产品开发路径——标准化产品和定制化产品，前者容易形成规模化效应，后者易满足客户个性化需求。通用型就意味着它的客户多，但同时竞争也大，它的客单价就低；垂类化它的好处就是可以通过聚焦研发资源满足大型客户定制化需求，在垂直行业里面形成壁垒跟竞争力，客单价也就相对较高。所以我认为进入垂直化的一个很核心的原因就是因为要去提升客单，而且在垂直行业里面容易形成壁垒跟门槛。

在我看来，平台型厂商很难谈得上拥有真正的PaaS能力，PaaS和垂直行业化路线对于厂商的交付能力和实施成本提出了非常巨大的挑战，而且要真正能够赋能客户解决业务运营中的实际问题。所以，要像Salesforce那样通过开放整个PaaS平台服务大型客户定制化需求，让其他的厂商能够在上面去产生更多应用的能力，我觉得中国厂商还有很远的路要走。

T研究：CRM可以规范销售动作或流程，提高协作效率，帮助企业提升业绩，降低成本。除此以外，还有哪些新的点能够击中客户的痛点，赢得客户的青睐？

杨名：我觉得“移动化”是一个，第二个就是基于企业微信的协同效率的提升，这两点是目前我觉得最能迎合客户的痛点。跟客户介绍产品的这两大卖点的时候，客户一般都非常容易理解，并且使用意愿也非常高。

在移动化这个场景里面，销售实际上可以大大提高工作效率，而且销售的抵触心理也没有在PC端那么高了，管理者对数据的实时性掌握也更便利了。在生态协同场景中，包括企微、钉钉，销售与客户互动更紧密，我可以把客户沉淀在公众号、微信群、朋友圈等等，通过这种社交和协同，二次转换比重新获客的成本要低很多。