有调查数据表明：「新客开发所需成本比经营一位熟客高出 5 倍」，家用零售品牌中回头客只占总数的12%，消费金额却是总体收入的25%，而在美妆保养产业中熟客的平均消费金额更是比新客平均多出10-15%。

由此可见，回头客/熟客在各产业都是稳定业绩的关键。但要如何让顾客愿意一直重复购买？与顾客有效沟通的「三大方面」是其中的关键。

CRM

一、靠智能CRM全通路整合，建立顾客忠诚度

每个人一天所能触及到的媒体和社群可能就有数十种的排列组合选择。一段完整的消费者旅程可能就含括自媒体、官网、公众号、电商平台、线下广告等渠道。

企业不论是为了发掘潜在顾客或是经营熟客，需要使用的营销管道越来越多，因而导致社群/客服人员，需要不停切换不同的沟通渠道，或者透过不同营销手法引导顾客主动联系企业的官方通讯渠道，通常是微信官方账号、官方网站或者公司电话。

此类情况不仅降低社群/客服工作效率、沟通与顾客信息混乱，或是花费额外的营销预算进行导客，因此需要善用智能CRM系统，做到全通路有效沟通，并提升工作效率。

CRM、API是关键

CRM(Customer Relationship Management，顾客关系管理)系统能为企业收集和分析顾客相关的资料，帮助企业以顾客为中心，对销售、营销与客服等，规划准确有效的管理机制与流程。技术上，透过不同社群通路的API进行整合，将不同渠道的消费者资料整合串接，导入单一全通路讯息平台，让企业跨渠道追踪顾客行为轨迹，汇整零散的顾客旅程，了解品牌在不同阶段的主要受众，进行精准沟通，给予顾客更细致以及个人化的服务。

API(Application Programming Interface）则是使用一组定义和协定让两个软件元件彼此通讯的机制，能让不同应用程序彼此整合、互动、相连。近年来，包含很多知名平台都透过开放API，提供使用者更加多元的服务。

CRM系统

二、智能CRM系统中的标签管理，帮助企业更贴近顾客需求

为了落实细致的个人化服务，从顾客与品牌首次互动起，逐步在互动中进行贴标，能让客服在对的时间点说对的话，把握每一次接触点，进而达成提升转换及顾客忠诚度。

过去不同的客服/社群人员，对顾客的分类定义方式各有不同，时常发生同一行为产生不同定义，或是各类标签混乱的问题。

使用智能CRM系统为顾客进行贴标分类，建立统一的数据与定义之后，能减少营销/客服人员对于不同顾客产生定义不清或标签杂乱的问题，同时节省人力手动标签的时间成本。以标签分类分众沟通。针对不同价值的顾客，分众经营。让企业可以轻松地在符合成本的前提下，落实顾客关系管理。

汇整全渠道的顾客互动以及标签分众后，下一步就是透过智能CRM系统的数据、标签进行互动，让客服人员面对顾客的咨询时，能快速解决顾客问题。透过互动纪录与标签资料描绘出顾客的轮廓，也可以思考顾客需求，使用更容易接受的形象，例如面对一般消费者(ToC)品牌，更倾向使用亲切友善的态度与温暖的问候。面对企业(ToB)服务或产品，更适合使用专业、理性的用语进行对话。

智能CRM系统能帮助企业轻松描绘顾客轮廓以及汇整顾客需求，让企业可以根据数据资料来进行更有温度的互动。智能CRM系统同时帮助企业简化服务流程，透过语意搜寻及知识管理技术，让客服人员能轻松依据标签以及知识库内容为顾客提供最佳答案。

企业CRM

三、数据为准，人机协作，让顾客、员工、企业提升满意度

智能CRM系统结合智能机器人的智能客服，能使客服人员的工作流程更流畅，提升员工满意度。对于新进客服人员，在初期能透过知识库以及智能客服系统的辅助问答功能，面对顾客的提问，使用预设好的回答，快速上手工作，缩短新进人员的适应过程。

资深客服同样可以利用智能客服系统，为顾客提供有效且快速的服务，系统可以记录数千种不同的服务问题、场景、顾客分类以及互动过程，透过自然语言理解能力，为客服人员提供合适的解答，减少顾客问题的平均处理时间。搭配跨领域对话、上下文关联以及多轮式对话等功能，能大幅降低客服人员回应基本问题的时间，让客服人员能专注处理更为复杂的顾客问题与事件。

四、智能CRM系统在服务优化上企业提供的3大帮助

第一：掌握客户画像

总体来说，当企业开始导入智能CRM系统时，第一个最大的效益就是掌握第一方顾客行为数据，搜整顾客资料，不论顾客如何改变沟通渠道，企业都能辨识出顾客身份，分析价值并记录顾客行为。

第二：降低成本

过往企业仰赖不同社群平台与顾客沟通，让顾客旅程随着平台碎片化，智能CRM系统能在浑沌的顾客旅程中，自动为企业进行顾客分类，落实精准营销，降低企业营销与沟通的成本。

第三：优化服务效益

当企业采用智能CRM的知识库辅助服务时，能减少客服/社群人员沟通所需的时间，让服务经验得以传承，改善效率的同时，也提供顾客更精准的服务。

了解不同客群的顾客轮廓，贴近顾客需求，同时减轻客服人员的工作负担提升效率，让真人客服，能专心为顾客提供有温度的服务，才能落实顾客关系管理的效益最大化，不只让顾客对你满意，员工也能从中受益，才能真正为企业带来更长久的获益。

企业为什么要搭建CRM系统

总结：对一家企业开发一个健全的CRM系统到底难不难？

随着数字化工具的普及化，如今搭建一个应用系统无需像以前那样需要搭建一个技术团队才能做一个系统，如今不需要IT人员利用零代码应用搭建工具就能搭建出一个完善的CRM系统，用数据协作打造高效组织，提升业务价值。CRM 对于企业来说不仅是数字工具的导入，面对破碎的顾客行为与复杂化的顾客沟通管道，需要以数据导入思维启动数字化转型，用零代码平台搭建的CRM更有效地结合自身业务发展模式，协助品牌在即时通讯软件与顾客建立长期温暖连结，透过第一方资料做到客制化讯息推播，让信息精准被传递。