什么是一站式客户体验管理解决方案？倍市得手把手为您拆解

9月16日，由倍市得策划的「体验管理师训练营」北京场开讲，本场沙龙聚焦一站式客户体验管理解决方案，各位资深导师为到场学员从顶层架构建设到经典案例拆解，全面且深入地讲解了数字化客户体验管理的方方面面。

本场训练营邀请到鹈鹕顾问总经理兼首席顾问邢焱女士、倍市得CEM高级副总裁郭晓波先生、倍市得首席解决方案顾问周俄健、倍市得高级体验咨询专家李晓雨先生。

沙龙的第一个环节邀请到的是倍市得高级体验咨询专家李晓雨老师。

李老师拥有丰富的体验咨询和市场调研经验，沙龙现场李老师从三个方面来分享数字化客户体验管理方法与过程：

• 数字化客户体验管理全景
• 开展数字化客户体验管理
• 运用客户体验管理实现价值共赢

首先，与客户体验相关的数字到底有哪些呢?李老师指出不同部门所关注的数字各有不同，因而企业内部与客户体验相关的数字也不尽相同，它们可能散落在不同部门。

而数字化以后的客户体验管理全景便是从全局的角度去解答体验趋势和体验好不好的问题；从场景要素去回答体验的问题在哪里；从旅程触点去判断体验问题是如何发生的。

这里，不同的体验感知数据和内部运营数据被聚合、分析再归类到不同的触点中，从而还原出一个丰满的客户形象。

沙龙现场，李晓雨老师首次展示了由他主持研究的客户体验双向归因模型，利用这个模型，我们可以识别不同场景和触点对整体体验的影响，据此改善体验优先级排序。

李晓雨老师帮助到场学员对客户体验管理的概念以及顶层架构进行深入讲解后，我们请到了倍市得首席解决方案顾问周俄健，他以深夜食堂为例，生动讲述数字化客户体验管理落地的“三步走”。

深夜食堂为什么吸引人?

剧中，老板根据客人要求用现有食材做各种美味料理，这里不仅有美味还有人情味。

而现实中，人情味正随着数字化发展，逐渐被数字化手段所代替。举个例子：深夜食堂中老板会问你想吃什么，食材虽然简单，但是只要是他会做的，都会帮你实现。

而如今，我们更多使用小程序、扫码等等数字化手段进行点餐，面对几十种SKU，顾客能做的只能通过名字和图片猜测一番。

数字化的发展在一定程度上大大地提高了效率，但是似乎也吞噬掉了部分企业与客户之间的互动。而客户体验管理平台正是帮助企业与客户保持一对一的深入联系，让品牌与客户产生共情。

周老师从“倾听与发现”、“处理与理解”、“闭环与行动”三个步骤拆解数字化客户体验管理平台是如何与业务紧密结合并赋能业务的。

其中，他着重提到非结构化文本数据类的客户之声的处理，以倍市得为例，我们可以通过NLP智能文本分析，将网评、开放题等文本数据快速解读，借助AI的学习能力，进行观点提炼和情感计算，聚焦热点话题及客户真实的情感观点。

本次「体验管理师训练营」北京场沙龙，我们邀请到了鹈鹕顾问总经理兼首席顾问邢焱女士。邢老师著有多本客户体验管理类书籍，无论是理论还是实践方面，经验都非常丰富。

邢老师认为，在产品同质化非常严重的今天，企业需要去思考我们的产品或者服务到底能给客户带来什么样的价值。一个理想的客户体验是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受。因此，企业需要把自己视为一个创造客户和满足客户的有机体。

这其中，邢老师提到了客户费力度(CES)，它可以用于衡量消费者使用产品满足需求而要付出的努力程度。CES的基本理念是让客户感受到良好的体验，核心是要为客户减少麻烦、提供方便。CES强调的便是“便利”的重要性。

邢老师从自身实践出发，以行业案例为引，拆解体验管理是如何为客户的实际业务赋予价值。这其中，邢老师提到了很多的关键环节：客户画像、客户旅程、峰终时刻、价值设计。

针对到场学员所在的行业不同，倍市得CEM高级副总裁郭晓波先生从倍市得服务的众多企业中选取6个行业中具有代表性的头部企业案例进行拆解。

针对各企业在客户体验管理成熟度、实际需求、业务场景等方面的不同，倍市得采取针对性的解决方案，以数字化手段赋能企业业务决策。

▷ 某国际日化公司：解决销售以及产品研发过程中全渠道、全触点的体验收集的问题，以优化渠道效率、提升服务品质、数据支持运营决策。

▷ 某跨国连锁餐饮品牌：融合多源体验数据，建立基于体验调查数据、内部质检和客服&客诉中的客户意见反馈，构建“星级门店”评价体系。

▷ 某知名科技教育公司：梳理客户旅程，建立可实时监控、追踪、分析的用户体验数据化管理体系，提升用户全流程体验。

▷ 某知名旅游度假区：帮助景区进行旅程式的触点诊断，发现关键体验点，并实现“低分预警、常规整改及旅程重塑”的长效体验优化闭环运营机制。

▷ 某股份制银行：无论是对公业务还是对私业务，通过持续沉淀外部体验数据，形成数据图表和报告以供管理层进行综合决断;与银行内部系统的数据交叉印证，助力产品和服务的提升。

▷ 某大型综合性商业股份制上市公司：实现从体验“基础建设”到“上层建筑”的跃升，实现体验全景管理。

从体验管理理念的明确到体验管理行为的落地，倍市得拥有一站式客户体验管理解决方案、多行业的成功经验、完善的交付流程与专业的交付团队以及成熟的售后客户成功体系。

我们下次沙龙再见。