倍市得出席中国（桐乡）数字经济体验创新峰会

9月8日，由UXACN主办的中国(桐乡)数字经济体验创新峰会在浙江桐乡成功举办。

本次峰会以“体验点亮数字经济”为主题，旨在联合创新、共同打造数字经济高端交流平台。

峰会现场邀请到多家数字经济主管机关、国内外头部企业、科研院所等行业相关负责人莅临，共同探讨如何占据新发展格局下数字经济新高地、推动数字经济、促进数字经济和实体经济深度融合。

倍市得CEM高级副总裁郭晓波先生受邀出席峰会并发表演讲，围绕“数字政府”话题，为传统政务管理借体验思维向数字化转型带来启发。

近些年，政务服务方式不断推进线上线下融合，过去线下“跑断腿”的业务，如今只需要在手机上动动手指即可完成办理。

这一方面是政府贯彻落实深化“放管服”改革优化营商环境相关决策部署的重要举措;另一方面也是推进政府职能转变的根本要求，同时更是推动政务服务便民化的有效途径。

“数字政府”正是以群众和企业的办事体验为出发点，深化线上线下相融合的服务机制和流程、推动前沿技术创新政务服务方式、提升政务服务水平和政务服务质量，着力为人民群众提供有速度、有温度、有精度、有深度、有力度的品质服务。

首先，郭晓波先生介绍了由倍市得自主研发的BEST旅程体验模型，以该模型作为顶层架构，我们可以逐步规划出一个体系化的政务体验管理建设蓝图。

围绕政务服务的数字化满意度监测体系如何驱动“数字政府”建设增速“引擎”，郭晓波将其概括为四个环节、七个步骤。

▶ B-旅程行为描摹

从政务服务需求产生到完成，每一次为民众服务的体验都可以看做是一条行为旅程。因此通过绘制政务服务的旅程地图，可优梳理关键体验环节流程，进而确定关键影响因素，以便了解民众在典型场景下体验痛点与爽点。

▶ E-政务服务体验指标监测体系搭建

通过上一步骤的梳理，政务组织将了解民众在每个政务服务环节、场景的体验感受，也就了解了他们的痛点和爽点，并转化成可衡量、可检测的具体指标。通过指标体系定义及拆解，围绕政务体验指数，搭建一套完整的体验监测指标体系。

▶ S-民众声音收集

无论是来自问卷调查的民众心声、政务服务自有平台收集的民众心声，亦或是外部舆情平台收集来的民众心声，通过多源渠道收集来的民众心声，可以被归类到已知的各个旅程触点中去，从而真实地还原民众的态度，进而通过民众心声探查其形成这些旅程和体验的动机与障碍、需求与期待。

▶ T-改进目标锁定

通过旅程地图我们可以看到民众态度的曲线变化，发现旅程中触点“短板”、以及短板形成的原因，并可根据小结提示进行调整、改进。推动政务服务全流程体验提升，打造体验特色。

9月9日，用户体验数字化管理成熟度评价团体标准研讨会如期举办，倍市得作为《用户体验数字化管理成熟度评价》第一起草单位出席大会，郭晓波先生就倍市得团队草拟的团队标准讨论稿做现场分享。

《用户体验数字化管理成熟度评价》团体标准的建立，将为组织数字化用户体验管理活动提供指南，有助于指导企业建立、实施、评价和改进自身数字化客户体验管理活动;也可作为第三方机构组织数字化客户体验管理评价的依据。

倍市得作为行业内领先的客户体验管理服务商，基于长期市场调研与数据洞察服务经验，在行业中不断深耕。基于自身实践经验与技术实力，我们为各级企事业单位提供多元化的调研、咨询与客户体验管理相关产品与服务，致力于与行业伙伴一道推动行业的健康发展。