尘锋服务｜用专业陪「种星星的人」传递生命关怀

今天，我们和您分享一个相对特殊行业的服务故事——殡葬行业。

学校教育缺席了死亡与告别这堂课，但生活里的这摊事总要有人料理。

专业度，在生死大事上愈显重要。

我们想先为您介绍一下尘锋上海的客户成功顾问——章淑文，以及她服务某殡葬行业客户的故事。

淑文在尘锋的角色，是一名客户成功顾问，目前她已加入尘锋1年。

在加入尘锋前，淑文一直都是从事SaaS行业的客户服务工作，比较熟悉客户沟通以及服务落地，她也希望继续客户培训作为当前阶段的职业发展方向，之所以在去年秋天的时候选择入职尘锋，更多是出于对尘锋行业地位、产品实力、业务模式的认可，淑文认为，选择尘锋，会对她的个人成长很有帮助，这个选择也有助于她的整体职业发展。

淑文说，她很坚定地选择了尘锋客户成功岗位，但对于客户成功的定义，是来到尘锋才明确的。

虽然多年前国外就已经有了「客户成功」的定义，但此前，国内对于客户成功的理解还不够深入。淑文从2019年就在上一家SaaS公司从事客户成功岗位，拥有相关的工作经验，但最开始对于客户成功的理解是很基础的，“没方向，感觉领导让做什么就做什么”，“客户培训就是客户需要什么我配合就好”。

“是来到尘锋后，才对客户成功拥有了更完整的定义”。淑文说，来到尘锋后，她才真正理解了「客户成功」。“对于客户来说，客户成功就代表了企业的形象，是整个项目服务过程中的核心人物。我即代表了尘锋，服务的过程是与客户做系统工具对接，但我的目的不止是客户产品答疑，不止是满足客户的业务需求，更不止是客户要什么给什么，而是超越客户的需求做服务，帮助客户做好数字化转型。

作为客户成功顾问，我的身份是客户这个项目的负责人，必须深度了解自己所负责的客户行业，从客户行业的痛点、行业的特点、具体到客户业务的模式、业务的场景等信息都必须要熟稔地掌握，只有知道这些，才能知道如何用尘锋产品赋能客户业务。

我们的职责是帮助客户用好尘锋SCRM，比如尘锋平均每周都会有产品更新，我们作为客户成功顾问需要主动地引导客户学习新功能，了解功能价值与操作，帮助客户用尘锋SCRM解决业务上的问题，把功能用好，把产品用透，把客户业务搞好，然后真正帮助客户做到成功。”

为了做好客户成功服务，淑文在每次接到新项目时，都会主动查询大量行业资料与信息，并通过实际的拜访了解客户真实的业务现状与服务流程，用调研自客户真实业务场景的服务方案，帮助客户解决业务中的实际问题。

作为一名客户成功顾问，想要做好客户项目，并不是简单帮助客户熟悉、掌握尘锋的产品功能，更需要积极主动地去了解客户的业务流程，用专业的数字化转型经验帮助客户。

目前，殡葬行业主要业务是为病情危、重病人提供专业护理级陪护及个性化善终服务方案。

出于传统文化的影响，以及对于死亡的本能畏惧，在日常生活里人们对于殡葬行业本身有着避讳情绪，即便是商业语境里，殡葬行业仍是一个处于讨论边缘的特殊行业。

随着数字化浪潮席卷而来，殡葬行业也面临着与其他传统行业相似的痛点问题：

1、多门店业务模式，内部协作难

殡葬行业的客户主要来自于医院、社区、养老院、福利机构等地点，因此该客户拥有较多门店，多门店管理缺少系统工具支持，内部协作流程不通畅，信息沟通成本较高。

2、缺少服务培训与监管，员工管理难

目前殡葬行业内部员工年龄圈层较高，管理相对传统，缺少统一的现代化管理思维，奖惩依赖于门店管理者的个人判断，管理随机性较大。

具体表现是，内部一线员工与门店管理者在相互协作上缺少统一标准，协作不顺畅，团队凝聚力一般，工作的执行力和团队配合度一般，员工流动性较大。外部客户服务缺少统一评判标准及管理工具，客户服务质量无保障。

3、数字化程度低，业务跟进难

在获客过程中，目前客户信息传递依赖纸质文件，纸质信息传递容易有信息遗漏及字迹辨识问题，信息传递较为滞后，经常出现因字迹问题导致有效信息流失，无法联络客户的问题。

在与客户跟进沟通治丧方案时，门店内有商品样本及产品手册，但如遇事发突然情况，销售无法为客户详细展示样本手册，需要线上产品资料支持销售。

在内部协作过程中，因缺少数字化工具支持，客户需求沟通信息需要由销售转达至内部典礼策划师，内部策划师无法了解客户信息，沟通效率低成本高。

在财务结算过程中，目前内部财务虽然已选用ERP系统支持，但未打通客户资料，客户的历史购买信息无法准确与客户绑定，需利用纸质单据与订单编号手动查找客户付款信息及客户需求信息，无法随时查询，总体业务效率低。

基于这些痛点，客户选择了我们尘锋，由淑文负责跟进此客户项目。

想要获得客户的信赖与认可，必须要真的帮客户解决问题，淑文选择了到客户的门店去，真的走进客户的业务流程。

在问到淑文选择为客户提供线下驻场培训的感受时，淑文说她对这些此前接触的比较少，第一次到客户门店去跑业务还是会有些害怕，毕竟生死是比较庄重的大事，对太平间和殡仪馆还是会有一些恐惧情绪的。

“但还是怀揣着一种为客户提供服务的使命感和些许的恐惧感，总体情绪是期待的”，淑文说，“客户本身就是我们的VIP客户，本来也是要给客户现场服务的，收到客户的邀请，这代表着客户非常信任、认可我们尘锋，也非常期待我们尘锋，客户是真的想用我们的产品给业务带来改变，有主动性的客户是更能出服务效果的”。

“我第一次是去客户闵行区的一个门店，到了之后才真的了解到殡葬行业的流程。我们到了门店后就发现店长会陆陆续续地接到服务需求，但他们门店的问题还是蛮明显的，比如一个需求沟通的问题，目前他们的模式是员工拿着纸质服务单与客户沟通，客户勾选需求后员工手动在系统里录入，相当于客户选择后员工还要再录入一遍，非常麻烦。”，淑文说，“这家企业希望尘锋的产品解决这个问题，我们的商城+代客下单功能，就可以支持在对客沟通过程中完成需求收集与信息同步，优化企业的业务流。”

还有一个严重影响客户业务的陈旧问题：“他们在医院附近，当太平间发过来逝者信息的时候，需要员工基于口述信息或手写信息进行录入，信息流失严重，准确度也不高，严重影响后续的对接和服务。

我们就在门店当场为他们建立了表单，他们的各个来源渠道可以直接用专属的表单二维码，可以由客户扫码填写信息，线索可以自动流转至公海，直接分配给销售，线索的准确度和流转效率都有明显提高，而且我们可以准确统计不同渠道之间的获客、转化等数据情况，帮助企业优化获客和渠道的策略。

考虑到渠道人员年龄、文化水平、工作强度等问题，我们后续也建议客户将表单二维码直接打印应用在线下物料上，方便日常便捷使用。

这样通过表单功能帮助客户以数字化、标准化的流程帮助客户快速改善业务，客户是特别认可的，到店当天就帮客户解决了一些问题，我也特别开心。”

遇到愿意积极配合的客户，作为客户成功顾问是更有信心攻克挑战和做好服务的。
 

事实上，除了线下培训对客户业务的赋能，在服务此客户过程中，淑文也发现了殡葬行业与其他行业略微不同的特点：“第一，虽然一线员工的年龄圈层比较大，但会很积极地学习产品操作。因为殡葬行业的员工其实年龄圈层会相对成熟，对我们系统可能没那么快上手，我们在结束培训后会和管理员一起把系统设置跑一下，要求管理员了解标签、跟进状态、营销素材这些基础设置，遇到问题帮助客户解决掉，这样保证客户的管理层充分了解了产品，然后再组织对员工侧的培训。”

据淑文回忆，“因为销售员不懂系统，所以我们培训得会更细致一点，比如一线员工不太熟悉电销手机、不了解如何录入客户信息，我们会先给管理者、门店管理者讲清楚，然后再由他们带领着我们给一线员工从0到1使用辅导。给员工的培训就会涉及到大量的产品细节设置，比如如何在商城录入商品信息、如何审核订单、订单如何下，商城模块相关的分销和会员系统也要做详细的产品培训，确保客户一线员工真的掌握如何使用。

“第二个特点是客户的配合度很高，整体培训的效果还不错，要知道我们尘锋系统有近三百个功能点，客户是需要慢慢学习掌握的，我们目前的服务方案是初次沟通产品架构，给管理员先勾勒产品框架，让管理员了解业务直接相关的功能，了解需要后面学习掌握的功能点，然后再慢慢结合客户的业务板块详细地介绍功能，我们坚持的服务模式是培训内容要少，培训频次要高，确保客户吃透产品。”

说一个服务实践，我们上个月建议客户全体员工都熟悉一下‘下订单’这个动作，有问题就及时沟通好，客户从总监到一线员工的配合度都比较高，目前客户已经对下订单这个过程非常熟悉，不需要再进行繁琐的协作沟通了。”

就这样，经历淑文和上海销售同事多次线上线下的培训后，这家传统企业已经可以把尘锋产品很好地用起来了，正式借力数字化浪潮开启转型之路。

在跟进客户的过程中，除了收获客户的认可，淑文自己对生命本身有了新的感悟，她说，“在这之前其实对于「死亡」这件事想的比较简单，真正接触殡葬行业后会对这件事怀有一种敬畏之心，更理解殡葬行业所提供服务的价值与意义，能够对逝者以尊重与怀缅，对家属以慰藉与安慰。死亡是生命的终点，但爱与情感不会消亡。

回顾服务客户的过程，淑文说，除了上海部的销售与自己，在客户服务的过程中我们尘锋的产品伙伴也给了非常大的支持，可以快速地响应客户的需求，尘锋产品本身已经领先行业了，我们客户成功的工作就是用服务帮助客户用好产品，辅助客户借力尘锋实现更高质量的发展。

愿我们都继续秉持服务初心，以专业应对工作，以温柔迎战生活。