“声声不息”的品牌密码：如何利用客户之声VoC推动业务增长？
如果尝试回想上一个给你留下深刻印象的产品或服务，你会想到什么？
海底捞的一次晚餐？配套了个性化课程指导的健身产品？有专业客户成功团队协助的SaaS系统？……
无论是To B还是To C的产品和服务，客户在全流程的体验已成为越来越重要的、衡量品牌价值的指标。
一个奉行长期主义的品牌，会对客户建立精密化管理，以通过更具指向性和定制化的服务赢得不同类型的客户口碑。
（图源：Unsplash）
它能通过对客户反馈数据的搜集和分析，帮助品牌以数字化的高效方式感知客户需求变化，从而助力更好的产品和服务，推动品牌长效增长。
从行业领先的优质品牌实践中，我们能发现利用VoC推动品牌增长的关键诀窍。
“出海标杆看安克”，无论是跨境电商还是消费电子领域，安克创新都是标杆代表企业之一。
安克创新2021年财报显示，其主品牌Anker、智能家居品牌eufy以及无线音频品牌Soundcore的2021年年营收都突破了20亿，总营收达125.7亿元，在不同赛道均表现亮眼。
（图源：Unsplash）
其背后的增长秘诀之一，正是“聆听消费者、尊重消费者”。
消费电子行业一向有着“速生速死”的市场特点——消费者需求变化快、技术迭代频繁、新品层出不穷，种种因素叠加之下，身处其中的品牌必须具备足够的变革和创新能力，拥有敏捷的品类迭代体系，才能不在激烈角逐中被抛下。
据《现代广告》报道，
安克创新全球品牌与营销负责人、CMO陈亚蕾表示：“我们公司从创业第一天开始就特别重视消费者的声音，同时结合亚马逊平台中大量的真实存在的用户反馈，进行品牌提升。我们建立了VoC体系，从亚马逊上大量抓取自己产品和相关竞品的Review评论，并从中看出我们产品的优劣势，以及捕捉消费者的痛点，不断根据消费者的声音改进我们的产品。”
消费者在哪里，安克创新就做哪个品类。这是自品牌创立之初，就遵循的策略。外界一直将安克的这种打法叫做“浅海战略”。
所谓“浅海战略”，就是指企业在选择切入市场的品类时，该品类要处于“浅海”位置，即有一定市场需求、但又不是太过热门，同时该品类仍处于产品生命周期的萌芽期或成长期，有一定的创新空间。
（图源：Unsplash）
在安克的实践中，我们不难发现，对VoC的重视和应用，既帮助安克构筑了发展战略的根基，也助力其建立了多元化产品矩阵，实现了多品类产品的迭代，从而赢得了海内外市场和消费者的高度认可。
对于VoC数据如何推动品牌的敏捷创新和业务增长，另一个本土品牌的实践能提供全新视角。
在由云听CEM与猫鼬工厂联合举办的「数智说体验」第二期直播中，猫鼬工厂合伙人贺远超针对“元气森林的敏捷创新方法论”做了独到分享。
其中，由数据驱动创新的理念和方法值得新消费品牌仔细研读。
贺远超表示，元气森林其实是“以用户为中心”的产品打法逻辑，其内部已经建立了完善的敏捷创新体系。
从早期调研到产品原型的开发，到内部测试，包括产品的包装口感的概念卖点，再到决定定品上市，元气森林的整个产品研发环节大约花费6周左右的时间——这在食品饮料行业是相对较快的速度。
（图源：猫鼬工厂）
而构筑体系的重要原因之一，正是以VoC为代表的数据驱动。
一个典型方法是，元气新品的试错机制是将95%的想法都放到电商平台去尝试，可能只是一段话、一个概念或卖点，不需要去做成型的产品；5%的想法，它会把产品真正做出来，并通过电商去试销。
电商平台成为其在试错阶段搜集VoC数据的重要渠道。
通过消费者对产品/概念/卖点的反馈，元气森林得以直接感知最真实的客户之声，从而指引决策。
在创新价值链的前端，元气森林以成本足够低、数据反馈足够快的机制，实现了以数据驱动增长的路径。
（图源：Unsplash）
无论是产品、服务还是策略，创新都是品牌的生命线之一。
像元气森林一样的低成本敏捷创新、像安克一样基于VoC体系的产品迭代、像vivo、OPPO、安踏等更多优质品牌一样的客户体验管理体系……VoC数据已经在品牌实践和业务增长中发挥不可替代的作用。
整体而言，VoC数据能够帮助品牌在全客户生命周期，了解客户对品牌、产品和服务的感知和交互情况，进而发现并解决问题，提升客户体验，推动长效增长。
如何实现VoC数据在品牌增长中的应用？
仅需两个步骤：
1、收集有效的VoC数据；
2、分析和应用VoC数据的价值。
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云听CEM作为行业领先的客户体验管理平台，正在为不同领域、不同赛道的客户提供涵盖VoC数据分析服务的解决方案。
参考资料：现代广告杂志社《不止充电，安克创新的目标是做消费电子的巨头》
本文作者：云听CEM@阿雅
本文编辑：云听CEM@萱子
