《五五购物节金融服务满意度调研报告》全新发布，剖析信用卡焕活消费现状

为期两个月的上海第三届“五五购物节”即将落下帷幕，活动期间各家银行信用卡中心发挥金融平台优势，围绕各类消费场景与需求推出一系列优惠，助力进一步激发市场活力。

针对本次“五五购物节”期间消费者对各家银行信用卡服务的满意度情况，新闻晨报携手众言科技(旗下专业调研平台「问卷网」、数字化客户体验管理平台「倍市得」)，面向上海消费人群启动“五五购物节信用卡服务满意度调研”，最终形成《五五购物节金融服务满意度调研报告》(以下简称《报告》)。

围绕“五五购物节”期间各家银行信用卡的服务满意度、推荐度、活动体验、用卡体验四大维度，累计5529人参与在线调研。通过NPS值、NSS值对比分析，《报告》全方位深层次剖析活动期间信用卡服务满意度情况。

以下结合报告核心内容做简要梳理。

哪些信用卡服务体验更被关注?

总体满意度及推荐度方面：活动期间，各大银行信用卡获得消费者普遍认可，近7成的消费者愿意将自己所持的信用卡服务推荐给他人，推荐度也更能体现持卡人对这家银行信用卡的品牌忠诚度。

信用卡用卡体验方面：消费者在信用卡支付方式的便捷性方面满意度较高，在信用卡滞纳金的收取方面满意度较低。

信用卡活动体验方面：合作商家类型覆盖度满意度相对较高，而消费者在活动的创新性上的满意度较低，消费者对于更加优质的信用卡的活动有着更高的期待。

哪类银行信用卡服务“好感值”更高?

《报告》进一步对比国有银行、股份制银行和城农商银行三类银行信用卡在活动期间的表现。

▶ 国有银行：

国有银行的总体净满意度为44.4%、国有银行总体净推荐度为63.9%，忠诚用户(推荐者)占比达到69.6%，大部分消费者都乐于推荐国有银行的金融服务。

总体来看，国有银行在消费者中受到广泛认可。

▶ 股份制银行：

股份制银行的总体净满意度为40.7%，推荐度为56.8%，超过半数的用卡消费者对股份制银行的整体表现较为满意，近六成用卡消费者都非常愿意推荐其金融服务。

整体来看，信用卡滞纳金的收取较其它指标净满意度较低，股份制银行也需要更加注重金融服务能力，提升金融服务的灵活性。

▶ 城农商银行：

城农商银行的总体净满意度为47.8%，净推荐度为61.7%，占比57.1%消费者对其金融服务持十分满意的态度，有超六成的用卡消费者对城农商银行非常推荐。

整体指标表现上，城农商银行的需要提升金融创新能力，提升金融创新服务效果满意度。

总体指标来看，国有银行占有较大优势，信用卡消费者对国有银行整体更加认可，满意程度较高，也更倾向国有银行给其它人推荐;股份制银行和城农商银行在客户整体满意度和推荐度上表现差异不大。

从银行整体的评价结果看，用卡消费者对滞纳金的收取普遍存在一定困扰，后期需要优化滞纳金的收取，提升其满意度表现。城农商银行在服务上海市民过程中对各类活动的支持力度和市民用卡体验均表现出高服务质量和服务能力。

此外，《报告》还对各家银行信用卡合作商家类型覆盖度、活动宣传渠道触达度、活动创新性、活动优惠力度、支付方式便捷性、支付场景丰富性等多个维度进行综合评价，各家银行表现各有优劣。

以股份制银行信用卡为例，光大银行信用卡的活动创新性满意度最高，浦发银行信用卡的活动优惠力度满意度最高，广发银行信用卡在活动知晓情况满意度最高……

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