B2B销售过程管理（二）：会话智能如何优化销售过程管理

Megaview深维智信

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2022-10-11 15:04

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上一篇文章《B2B销售过程管理（一）：销售过程6大阶段及管理难点》给大家讲解了销售过程中有销售过程割裂、缺乏可落地的管理方法论、销售过程数据难留存、销售人员成长周期长等管理难点。这篇文章将进一步为大家揭秘如何利用会话智能解决这些问题。

使用CRM进行销售过程管理的问题

传统销售使用CRM对销售过程进行管理。虽然CRM为获客、线索筛选和商机管理提供了一定程度的帮助，然而这样的工具自动化程度低，非常依赖人工记录与参与。这为CRM带来了大量的主观性和不确定性，这样的系统真的可以有效管理销售过程吗？

CRM工作效率低

根据 Salesforce 的《销售状况》报告，销售人员仅将三分之一的时间用于真正的销售。其余时间都浪费在做笔记和其他CRM相关的整理任务上。销售不需要成为优秀的CRM系统整理者，他们需要成为优秀的销售人员。

通常，一个销售人员常常会在这些事上浪费大量的时间：

-在CRM中记录销售活动
-手动录入CRM客户和交易数据
-在CRM公海池中寻找线索
-在CRM中新建跟进任务

相反，销售往往在关键的事情上投入太少时间：

-调研对标竞品的近况
-调研竞品的销售模式
-分析客户需求
-复盘销售过程

即便CRM可以将部分销售流程进行管理，然而这样的系统过度依赖人工输入和维护，增加了销售团队的工作量，浪费了有限的时间。

基于CRM数据的 “经验式” 决策

权威数据表明，全球33%的企业面临着CRM低使用率的情况；CRM低使用率导致49%的项目无法完成；只有1%的有用信息被记录在了CRM中，而这仅被留存下的数据还存在着主观，被曲解的问题。

如果销售团队对于客户和市场的理解大量依据这些“难用”而又“失真”的CRM系统，那么销售团队的决策就只是基于猜测和经验，而不是基于事实和数据的。这最终会导致销售团队的行动“偏离轨道”。

CRM不能提供有效管理方法论

销售的工作流是多而复杂的。这其中不仅仅包括CRM可以记录的销售阶段，还包括每次IM聊天数据、外呼数据、视频演示数据，团队日程安排等等。而CRM系统并不能将销售工作流整合在一起，为销售管理者提供可落地的过程管理方法论。

CRM不能为销售团队提供有效的数据分析方法论，往往将数据“冷冰冰”的呈现出来。销售需要通过自己的过往经验去“解读”这些数据从而得出结论，而这些解读往往又是“见仁见智”，不可复制和被利用的。

缺乏有效的销售培训方法论，CRM也难以帮助销售团队提供培训材料提升业务能力。

会话智能

为销售过程管理带来新解法

越来越多的企业领导者意识到仅依靠CRM的“经验式”销售管理模式是不够的。

Forrester Consulting 对北美 213 名销售主管和决策者进行了在线调查，结果表明，利用会话智能结合CRM的管理模式能够帮助团队提高至少2倍的销售业绩。其中，绝大多数调查受访者（83%）表示，会话智能可以为他们的企业提供“更及时、更深入、更可操作”的帮助。它可以提高客户忠诚度和保留率（91% 同意），帮助赢得新客户（89% 同意）并改善他们的体验客户（85% 同意）。

整合销售工作流

推荐指数：★★★★★

销售领导者需要清晰的了解销售工作中的每个阶段，每个时期的业绩，每次交易的策略，甚至是每次拜访和沟通，从而对全局有准确的判断。仅通过查看CRM并不能获得这样理想的效果。

销售领导者需要一个工具，帮助他们可以快速、及时、全面的掌握销售团队的整个工作流程，从更高的视角观察问题本质，并做出正确的指导决策。

整合与分析销售数据流

推荐指数：★★★★★

CRM只是数据的“记录本”，而会话智能则是数据的“加工厂”。

如果通过会话智能的集成能力，将销售工作流中的数据流全量且自动的收集起来。销售不用再被大量枯燥的CRM数据记录任务占据，而能够将时间放在更有价值的调查和分析中。

销售决策和销售培训再也不只是基于主观和经验，而是通过科学的会话智能数据驱动，做到“有理有据”，“有章有法”。

利用数据驱动为管理提供科学方法论

推荐指数：★★★★★

正如研究表明，如今，仅使用CRM的销售管理是不够的。会话智能结合CRM的销售过程管理模式才是未来的大趋势。它可以更完整、准确地了解客户已经做了什么以及接下来可能会做什么，从而帮助企业有效管理销售过程，释放团队更多潜力，最终提升企业整体销售业绩。