做不好客户体验？你需要关注这9个因素 · 下篇
上一篇我们说到，企业从制定客户体验改善战略到真正落地执行之间存在着一道鸿沟，而这道鸿沟的产生离不开9大因素的影响（点击阅读上文，了解更多详情）。这9大因素贯穿了企业推动客户体验转型时所需的前期行动和后期落地执行的方方面面，它们分别是：
1. 以“客户为中心”的企业文化
2. 领导层为客户体验转型项目提供支持
3. 明确的客户体验转型战略
4. 员工对提升客户体验的价值了然于心
5. 全流程客户体验的可视化
6. 整合多渠道的数据系统
7. 多源数据的可视化
8. 员工能够围绕客户体验进行交付和创新
9. IT任务的优先级与客户体验的需求保持一致
在上文中，我们详细地介绍了会影响到前期行动的5大因素及改善策略。本期我们书接上文，将继续介绍转型后期落地执行时的4大影响因素和改善策略。
1｜整合多渠道的数据系统
互联网时代，渠道多样性已经成为常态，企业往往会采用多渠道并重的营销策略，以确保在一定范围内精准覆盖目标客群。但是，随着渠道越来越多，无法统一管理客户数据的弊端开始凸显，企业亟需整合散落在各个渠道的客户数据。
根据《哈佛商业评论》的调查报告，超过四分之三的受访者表示，无法将庞大且分散的数据进行收集、整合和分析，是阻碍他们打造绝佳客户体验的关键因素。
比如，某大型金融服务提供商的CXO（客户体验官）在访谈中表示：“我们必须通过几个系统才能了解到客户的整体情况，这有时会让人感到厌烦。”
“在未来，我们希望把所有的客户数据都储存在一个地方。在那里，我们可以方便地访问这些数据，并通过对数据的融合分析，提取出有价值的信息。”
因此，企业需要一个工具，将零散的数据收集在一起，并经过恰当的整合和分析，提炼出有价值的信息。「体验家XMPlus」可以帮您很好地实现：“体验家”支持多渠道的客户体验数据收集，可通过微信、短信、APP等渠道，帮助企业全面、实时地收集客户反馈，了解客户需求。除此之外，“体验家”还提供API接口，可对接CRM、OA等软件和系统，支持客户行为数据、运营数据、舆情数据等多源数据的导入和融合分析，挖掘不同数据之间的潜在联系，为企业获得深刻的客户洞察提供更有利的数据支撑。
2｜多源数据的可视化
因为社交媒体、智能手机和电商平台的关系，与客户相关的数据正在成倍地增长，堆积如山的客户数据开始让许多管理者无所适从。根据《哈佛商业评论》的调查，只有3%的企业表示能够充分地利用收集来的客户数据，而剩下的97%都面临着不同程度的数据资源浪费。为何会产生这种情况？
究其原因，是企业缺少高效的数据分析和可视化展示工具。因为无论是体验数据、行为数据，还是舆情数据，都要经过分析才能发挥出作用。特别是对一些不懂数据的人来说，将大量数据转化为表格、图表等形式，有助于他们读懂数据，以及了解复杂数据背后的含义和价值。「体验家XMPlus」支持体验数据的分析和可视化，可以对收集的体验数据进行自动化地处理和分析，并实时地展示在「数据看板」中，帮助企业了解客户体验、追踪体验变化情况。而且，“体验家” 提供多种可视化图表，不但有柱状图、条形图、饼图、折线图等基础图表，还包含雷达图、散点图、矩形树图等高级图表，可满足各类用户需要，让数据更加直观、易用。不仅如此，「体验家XMPlus」还支持舆情数据的分析和可视化，通过关键词提取、词频分析等分析方法，以词云、情感分布等形式直观地呈现出分析结果，帮助企业从舆情数据中获取有意义的信息和价值点。
3｜员工能围绕客户体验进行交付和创新
如果说客户体验转型是企业下的一盘棋，每一个员工就代表了棋盘中的每一枚棋子。只有当棋子走在了正确的位置上，整盘棋才有获胜的可能。因此，为了顺利地推动客户体验转型，企业要指导员工如何去思考、感知、行动，让他们朝着共同的目标努力，围绕客户体验进行交付和创新。
具体该如何做呢？企业要为从销售、产品到客服的各个部门提供相关的客户体验数据和分析报告，用数据驱动决策和行动，用指标指导员工的改善和进步，并且将获得的客户洞察及时地传递到组织各处，才能赋予员工能力去以创新的方式改善、提升客户体验。「体验家XMPlus」提供岗位定制化的数据报告，为不同层级、岗位的员工提供客户体验数据的查看入口，比如实时的NPS值、NPS走势图、NPS分数分布图等，并且支持时间、地域、部门等多维度的数据筛选以及移动端的展示，帮助企业员工随时随地获取客户反馈，了解客户需求和期望，将从数据中获得的客户体验洞察作为改善产品和服务体验的抓手。
另外，考虑到不同级别、部门任职的员工需要查看的客户体验数据是不一样的，「体验家XMPlus」还可以自定义用户的角色和权限，有针对性地向不同级别、部门的员工展示不同的客户数据。举个例子，企业高管看到的是整体的满意度、NPS水平、各部门的满意度排名，以及重要的客户投诉事件等，而身处第一线的部门经理看到的则是各个触点的满意度、NPS值的变化和客户流失预警的处理情况等。明确的权限划分不仅有助于员工高效运用数据，提升工作效率和质量，还能降低信息泄露的风险。
4｜IT任务的优先级与客户体验的需求保持一致
改善、提升客户体验需要各个部门的努力与配合，IT团队是非常重要的角色。特别是对于一些拥有自建站或系统的企业来说，无论是数据的收集、整合分析，还是系统的维护和优化都要仰仗自己的IT团队。相反，如果失去了IT团队的及时支持，也会影响到客户体验的改善进度。比如，2018年，美国家具制造商La-Z-Boy进行了一次重大的ERP实施和技术改造，这耗费了IT团队的大部分时间和资源。项目是成功的，但是当它结束时，很明显其他的IT优先事项也受到了影响，比如耽搁了网站优化项目，导致客户满意度迟迟没提升。
所以，企业要想打造绝佳的客户体验，IT任务的优先级应该与客户体验的需求保持一致。但是，对于一些企业来说，IT人才资源紧缺，面对众多任务，难免分身乏力。应该招聘更多的IT人才吗？不，一个不需要自己的IT团队维护和更新、方便操作易上手的SaaS平台其实是更好的选择。「体验家XMPlus」一站式的客户体验管理SaaS平台，既能够多快好省地帮助企业管理、提升客户体验，又能减轻IT团队的工作量。有了“体验家"，无需IT部门，其他业务部门也能独立完成如体验数据采集、整合分析等工作，不但省去了排期等待的时间，还能提升工作的效率和质量。
最后，“体验家”相信，随着客户越来越重视消费体验，客户体验的改善工作只会变得更加重要。这9大因素贯穿了企业在推动客户体验转型时，从前期行动到后期落地执行的方方面面，相信会对那些即将迈入或正走在在客户体验改善道路上的企业有所帮助。「体验家XMPlus」愿意成为企业成功的助推器，帮助企业弥合战略与执行之间的鸿沟，增强客户体验，提升客户满意度和留存率，提高企业利润。还不赶快来试用一下？
参考文献：
1. Closing the Customer Experience Gap
