灵验星球丨在客户体验的领域中，“峰值定律”为什么那么重要？

什么是峰值定律

峰终定律由诺贝尔经济学奖得主、著名心理学家丹尼尔•卡纳曼（Daniel Kahneman）首先提出，所谓“峰终”是指，体验记忆由 峰值（即情绪到达某一极点，可以是正面的也可以是负面的）与 终值（即结束时的感觉）这两个因素所决定，后被广泛应用于营销领域。

举个简单的例子，为什么有些电影让人看完大呼过瘾，久久不能释怀？大多因为它在结尾来了一手出乎意料的反转，或过程中有令人印象深刻的桥段。

你可能不记得复仇者联盟的具体情节，但你一定记得美国队长那句“Avengers Assemble！”

宜家作为当代年轻人常去的场所，购物体验并不算完美，比如商场的地形设置比较复杂，并且客户很难寻求到服务人员的帮助等等。但宜家在整个市场的品牌好感度依然很高，它的“终值”就是出口处售价仅一元的甜筒。

挖掘真理时刻

1981年，当卡尔森担任北欧航空总裁时，公司已经出现连续的巨额亏损，但卡尔森用看不到一年的时间就将公司扭亏为盈。

• 转变时刻
  一个阶段的开始或结束，或是获得某种新身份，比如各行业的会员制度；

• 里程碑时刻

  阶段性的成果，比如通过累计运动可以获得健身软件的奖章；

• 低谷时刻

  受到挫折，比如在客户选购好商品准备付款时发现缺货等。

许多演出在结束前有“安可”环节，乐队在原有的演唱曲目之外会再次返场，演唱观众最喜欢或是最经典的歌曲，让观众能够对演出留下最好的印象 。

亚朵酒店在客户办理退房之后会送上两瓶矿泉水，秋冬季节甚至温热的，这延伸了原本在退房时就戛然而止的服务，让客户感到温暖。

客户对一个产品的服务的记忆并不是线性的，无法简单地 “整体提高”，而企业的资源是有限的。我们需要充分了解客户需求的满足程度、确定最值得改进的领域，才能更好地分配资源。

在设计体验旅程时，找准 “峰” 和 “终”是最具性价比的举措，放大客户感受的正峰，找到并弥补负峰，同时给旅程加上“happy ending”，给客户留下最值得回味的结尾。